+7(499)495-49-41

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

Содержание

Миссия банка: определение, особенности формирования и цели

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

У большинства современных банков есть свои конкретные определенные миссии. Благодаря миссии банк доносит до клиентов свою главную цель нахождения на экономическом рынке.

И чем интереснее, актуальнее и оригинальнее будет звучать миссия, тем более лояльным будет отношение клиентов к кредитной организации, чем лояльнее настроен клиент, тем больше вероятность того, что он приобретет банковскую услугу.

У одного банка миссия звучит кратко и дерзко, у другого – объемно и последовательно, но все они призваны донести до нас некоторую мысль, которая откликнется где-то глубоко внутри и вызовет положительные эмоции.

Цель целей

Так в чем же состоит главное предназначение банка?

Миссия банка – это высшая, самая важная и главная цель банка, цель целей, способная в нескольких словах выразить стратегию и смысл самого существования кредитной организации как таковой.

Банк является кредитной организацией, смыслом существования которой является получение прибыли, все его экономические процессы сосредоточены на этом, однако миссия – это некоторое более философское понимание данной организацией смысла своего существования, самая суть бытия. Миссия – это нематериальный актив, который должен способствовать повышению конкурентоспособности банка и привести к главному результату – увеличению прибыли.

У каждой организации, а особенно кредитной, должна быть своя стратегия развития, которая должна быть тщательно спланирована. Миссия является начальной точкой этой стратегии.

Банк отвечает на вопросы:

  • Что мы собой представляем?
  • Для чего мы на рынке?
  • Что мы хотим дать своим клиентам?
  • В каком направлении идет наше развитие?
  • Какой организацией в конечном итоге мы хотим стать?

Цели миссии банка – лаконично, но содержательно ответить на эти вопросы. Затем на основе миссии разрабатываются тезисы, а дальше – основная стратегия развития банка.

Рассмотрим, какие аспекты должны быть затронуты в миссии банка:

  1. Главное направление развития и деятельности банка.
  2. Характерное отличие от других банков, эффектный признак, выделяющий конкретный банк среди конкурентов.
  3. Категория клиентов, на которых делается упор, их потребности.
  4. Вклад банка в общественное благо.

Миссия Центробанка

Как известно, в России двухуровневая банковская система, состоящая из Центрального банка России и коммерческих банков (и других кредитных организаций).

Центральный банк России, «банк банков», выступает в роли главного финансового регулятора экономики страны, помимо эмиссии денежной массы, он ведет контроль деятельности всех кредитных организаций, выдает/отзывает лицензии коммерческим банкам, предоставляет им кредиты и выполняет еще ряд важных функций.

Обеспечение финансовой и ценовой стабильности, содействие развитию конкурентоспособного финансового рынка.

Так звучит миссия Банка России.

Глобальность и масштабность работы главного банка страны на экономическом рынке отражает его очень лаконичная миссия. Действительно, роль Цетробанка в нашей стране заключается не в получении прибыли, он ставит перед собой сверхзадачу – развитие экономики России в целом.

Цель целей коммерческого банка

Самое главное отличие у коммерческих кредитных организаций – стремление выделиться среди конкурентов. Если главный экономический регулятор страны вне конкуренции, с коммерческими банками дело обстоит иначе.

Они предоставляют клиентам примерно одинаковый спектр услуг, поэтому менеджерам по стратегическому развитию приходится хорошо поломать голову над тем, чтобы конкретный банк мог выделиться на экономическом рынке благодаря интересной миссии.

Миссия коммерческого банка – это высшая, самая важная и главная цель организации на экономическом рынке, цель целей, способная в нескольких словах выразить стратегию и смысл самого существования кредитной организации как таковой, эффектно выделяющая данное учреждение среди конкурентов. Разнообразие кредитных организаций подразумевает разнообразие миссий. Обратим внимание на миссии некоторых банков.

Миссия “Альфа-Банка”

“Альфа-Банк” – крупнейший российский банк, основанный в 1990 году и работающий по сей день, он предоставляет все основные виды услуг.

Миссия “Альфа-Банка”:

Мы верим, что свобода — ключевая ценность современного человека. Объединяя неравнодушных людей, их опыт и энергию, мы помогаем вам быть свободнее в поступках и мечтах.

Данный банк делает упор на высшую ценность – свободу. Это подкупает. На самом деле человек всегда стремится к свободе, в материальном мире или духовном, он жаждет независимости.

И здесь коммерческий банк – организация, весь смысл существования которой заключается в получении максимальной прибыли, ставит для себя сверхзадачу, миссию – помочь своим клиентам быть свободнее. Да, подход, скорее, философский, чем экономический, но, безусловно, беспроигрышный вариант.

Также немаловажно то, что кредитная организация затрагивает и будущее клиента, дает все нужное сейчас и потом, “в поступках и мечтах”.

Для справки: миссию данного банка можно посмотреть на официальном сайте организации. На главной странице сайта нужно спуститься вниз и нажать на надпись “О банке”.

Миссия банка “ВТБ”

Банк “ВТБ” – это часть крупнейшего холдинга, называемого “Группа ВТБ”. Сюда входят; банк “ВТБ”, “ВТБ Страхование”, “ВТБ Капитал”, “НПФ ВТБ Пенсионный фонд”, “ВТБ Лизинг” и проч. Банк является вторым по величине в России, стремительно развивающимся и идущим в ногу со временем.

Миссия банка “ВТБ”, а точнее, группы компаний, звучит так:

Мы предоставляем финансовые услуги международного уровня, чтобы сделать более обеспеченным будущее наших клиентов, акционеров и общества в целом.

Организация делает упор на качество предоставляемых услуг, т. к. “международный уровень” подразумевает под собой высококачественный сервис.

Также кредитная организация дает понять то, что для него акционеры важны так же, как и рядовые клиенты, и банк нацелен улучшить жизнь общества в целом.

Миссия звучит “громко”, но небезосновательно, ведь просто так компания не оказалась бы второй по величине и популярности в стране. Клиент, выбирая для себя “ВТБ”, выбирает отличный сервис.

Чтобы прочитать миссию и ценности банка “ВТБ”, нужно зайти на официальный сайт организации, пройти по вкладке “О группе”, выбрать под “Группа “ВТБ” строку “Миссия и ценности”.

Немного о ценностях

Так как миссия банка лучше воспринимается клиентами в краткой форме, кредитные организации для того, чтобы изложить сверхзадачу полностью, в полном объеме, указывают также ценности.

Ценности отличаются от миссии большим объемом информации, они охватывают все самые важные аспекты деятельности, не упуская ничего нужного.

Иными словами, если миссию желательно “обрезать” до необходимого формата, то есть убрать какую-то важную информацию о кредитной организации, в ценностях этого делать не нужно.

Ценности кредитной организации могут быть следующими:

  • стремление к совершенствованию своей деятельности, предложение клиентам качественного сервиса;
  • постоянное развитие, желание идти в ногу со временем;
  • стремление к социальному одобрению наряду со стремлением к максимальной прибыли;
  • экологичность деятельности банка;
  • соблюдение простых этических норм;
  • честный бизнес, опирающийся на законодательство РФ;
  • бережное отношение не только к действующим и потенциальным клиентам, но и к своим сотрудникам, соблюдение норм Трудового кодекса РФ;
  • желание сделать несовершенный мир чуть лучше и т. д.

Благодаря изложенным клиентам ценностям банк получает дополнительную лояльность, чем больше ценностей затронуто, тем ближе учреждение станет своему клиенту, то есть получит больше прибыли.

Заключение

Подводя итоги, хочется отметить, что миссия банка должна быть очень хорошо продумана, следует уделить этому много внимания. В случае если миссия будет очень узкой, банк рискует пропустить определенную часть рынка, что скажется на размере прибыли.

Если же миссия будет очень размытой, проявится некоторая банальность, которая также не привлечет особого внимания, будет слабой среди более интересных сверхзадач банков-конкурентов. Во всем важен баланс.

Лаконичность и оригинальность сделают свое дело – клиент будет заинтересован, обратит на банк более пристальное внимание и, возможно, придет за какой-либо услугой. И важно: несмотря на большие амбиции и стремление “покорить мир”, миссия банка должна быть выполнимой.

Источник: http://fb.ru/article/383310/missiya-banka-opredelenie-osobennosti-formirovaniya-i-tseli

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

Front Desk FXL – решение для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами во всех точках и каналах продаж банка. Система позволяет в рамках единого интерфейса обслуживать как действующих, так и потенциальных клиентов банка.

Система построена в парадигме единого окна. Единое окно ориентировано как на персонификацию работы с клиентом, так и на персонификацию рабочего места оператора системы.

Единое фронтальное решение дает банку новые конкурентные преимущества на всем «производственном» цикле: от планирования продуктов, контроля их продаж до принятия решений на основе полученных данных.

Использование технологий Front Desk FXL способствует росту прибыли банка за счет сокращения затрат на организацию рабочего места и издержек на клиентское обслуживание, улучшения предоставляемого сервиса, сокращения времени обслуживания клиентов без потери качества, повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

Front Desk FXL включает в себя:

  • Операционный CRM, упрощенный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс, использующий технологию «единого окна»;
  • Фронт-офис продаж и обслуживания банковских продуктов, позволяющий автоматизировать процессы согласования заявок на продажу и обслуживание финансовых продуктов;
  • Систему автоматизации контакт-центра, имеющую штатные шлюзы для интеграции с приложениями автоматизации call-центра от ведущих поставщиков: Genesys, Avaya, Cisco;
  • Систему принятия кредитного решения, осуществляющую кредитный скоринг потенциальных или действующих заемщиков. Система позволяет работать с «черными» и «белыми» списками клиентов, получать и анализировать данные из бюро кредитных историй, внешних «черных» списков. Поддерживается работа с произвольным количеством скоринговых карт.

Преимущества

  • Понятный интерфейс. Front Desk FXL максимально удобен и прост в использовании. Система позволяет свести к минимуму ошибки оператора при выполнении операций по обслуживанию клиентов.
  • Конструктор бизнес-процессов. Front Desk FXL содержит алгоритм выстраивания бизнес-процессов. Система подсказывает пользователю, какой следующий шаг нужно совершить для выполнения запрошенной операции, это существенно снижает время выполнения операций и риски операционных ошибок.
  • Принцип «единого окна». Система предоставляет пользователю полную информацию по клиенту: историю взаимодействий, анкетные данные, используемые продукты, маркетинговые предложения, актуальные для данного клиента. Наличие всей информации в оперативном доступе существенно повышает скорость обслуживания и переводит его на качественно новый уровень.
  • Современный розничный бизнес становится в основе своей клиентоориентированным, это значит, что потребности клиентов должны определять возможности системы, а не наоборот.

  • Система принятия решений Front Desk FXL позволяет снижать кредитные риски. Благодаря работе на единой Платформе FXL и тесной интеграции с внешними системами (скоринговые системы, бюро кредитных историй), вся информация о заемщике, его кредитной истории, текущем состоянии других продуктов, о его кредитных заявках, находящихся на параллельном рассмотрении, доступна для принятия решений, как автоматических, так и с участием эксперта — риск-контролера.
  • Конструктор печатных форм позволяет конструировать печатные формы клиентских документов и оперативной отчетности. Использование инструментария Oracle BI Publisher дает возможность пользователям системы настраивать отчетные формы в удобном графическом редакторе на основе поставляемых с системой или разработанных пользователем наборов данных.

Источник: http://flexsoft.com/solution/front-desk-fxl

Единая фронт-офисная платформа комплексного обслуживания розничных клиентов

Банк УРАЛСИБ входит в число ведущих российских банков, предоставляя розничным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. Банку присвоены рейтинги международных рейтинговых агентств: «В» Fitch Ratings, «B-» Standard&Poor’s и «Caa1» Moody’s Investors Service.

Интегрированная региональная сеть продаж финансовых продуктов и услуг Банка представлена в 7 федеральных округах и 46 регионах и по состоянию на 1 ноября 2016 года насчитывает: 6 филиалов, 274 точки продаж, 1 516 банкоматов, 525 платежных терминалов и 23 122 POS-терминала.

Кроме собственной сети Банк поддерживает работу объединенной банкоматной сети ATLAS – единое технологическое решение для 100 банков-партнеров, насчитывающее более 5 000 банкоматов на всей территории РФ. 

В результате первого этапа внедрения Единой фронт-офисной платформы комплексного обслуживания розничных клиентов сотрудникам банка был обеспечен доступ к консолидированной информации о банковских продуктах и специальных предложениях в рамках единого окна.

Разработан единый продуктовый каталог, позволяющий сотрудникам быстро формировать для клиента индивидуальный пакет банковских продуктов.

Повысилась скорость обслуживания клиентов, расширились возможности персонификации предложений, а также осуществления кросс-продаж. 

Система комплексного обслуживания построена на базе решений Oracle. За выдающийся вклад в развитие информационных технологий и повышение эффективности в цифровую эпоху корпорация Oracle отметила Банк УРАЛСИБ престижной наградой Oracle Innovation Award 2016.

Единое окно

До внедрения Единой фронт-офисной платформы специалисты фронт-офиса, работающие с физическими лицами (операционисты, менеджеры отделений, сотрудники call-центров и др.), пользовались несколькими системами.

Чтобы повысить уровень обслуживания и ускорить процессы работы с клиентскими заявками, было решено консолидировать данные о клиентах, продуктах и специальных предложениях в рамках единого CRM-решения.

Для этого была выбрана платформа Oracle Siebel CRM.

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» внедрили и настроили CRM-систему. После предварительной подготовки (проверки, дедубликации) данные из различных систем банка были переведены в CRM.

Затем CRM-система была интегрирована с АБС, кредитным конвейером, системами ДБО, системой аналитического обеспечения маркетинговой деятельности, а также адресных SMS- и email-рассылок.

Вся информация стала доступна сотрудникам фронт-офиса в рамках единого окна.

CRM-система была также интегрирована с call-центрами банка – внутренним и внешним (аутсорсинговым). Благодаря этому операторы могут находить информацию о клиентах и формировать заявки для коллег так же быстро, как и сотрудники в офисе.

Эксперты компании «Инфосистемы Джет» настроили механизмы автозагрузки данных из систем-источников в базу данных CRM. Все обновления данных о клиентах, договорах и др. регулярно поступают в CRM-систему, поэтому в ней всегда содержится актуальная информация.

Синергия бизнес-функций

К моменту старта проекта в банке уже использовалась аналитическая CRM-система производства компании IBM, служившая для формирования маркетинговых кампаний.

Интеграция с Oracle Siebel CRM позволила более полно задействовать ее возможности.

Все данные по маркетинговым кампаниям и предложениям теперь агрегируются в Siebel, поэтому операционист или другой сотрудник может узнать, какие акции действуют в отношении клиентов и сразу же сделать им соответствующее предложение.

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» также внедрили у заказчика систему Oracle BI и разработали несколько видов аналитических отчетов.

С помощью этого решения формируется визуализированная отчетность по продажам для руководителей и менеджеров отделений.

Они могут видеть показатели работы сотрудников фронт-офиса и их соответствие установленному плану, отслеживать динамику продаж по различным показателям (продуктам, категориям клиентов и т.д.) и оценивать эффективность маркетинговых акций.

Один из специфических нюансов проекта – объединение функционала CRM и ранее внедренного функционала Oracle Siebel для сбора задолженностей. 

«Фактически речь шла об интеграции двух разных систем, которые базируются на одной платформе, но работают по разной логике и имеют разную структуру данных. Тщательно изучив все процессы в обоих системах, мы разработали модуль сопряжения, так что теперь обе системы работают как единое целое.

Это позволило банку повысить управляемость процесса сбора долгов и уменьшить финансовые риски. Такое решение весьма востребовано среди других наших заказчиков», – комментирует Константин Гончаренко, начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет».

Продуктовый каталог

Еще одна особенность проекта – разработка и внедрение единого продуктового каталога, который содержит информацию о кредитных, депозитных и страховых продуктах банка. С его помощью сотрудники фронт-офиса могут быстро подобрать для клиента персональный пакет предложений.

При этом учитывается информация о продуктах, которыми клиент уже пользуется (пользовался), состояние счета и другая историческая информация, а также действующие маркетинговые предложения.

Таким образом при формировании пакета продуктов для каждого клиента обеспечивается динамическое ценообразование.

Пакет банковских продуктов для клиента создается по принципу конструктора.

С помощью диалогового окна сотрудник фронт-офиса формирует для клиента список продуктов, который при необходимости дополняется специальными условиями и опциями.

Одновременно сотрудник фронт-офиса видит, какие дополнительные продукты в портфеле банка связаны с выбранным продуктом и могут повысить для клиента ценность пакета, т.е. может осуществлять перекрестные продажи.

По окончании выбора пакета продуктов система автоматически формирует заявку, внося в нее все необходимые данные о клиенте, и отправляет ее в банковскую систему (АБС, кредитный конвейер и пр.), которая обеспечивает ее выполнение.

Поддержка продуктового каталога осуществляется бизнес-пользователями, что радикально сокращает срок вывода на рынок новых продуктов (time-to-market).

Автоматическое назначение зданий

В ходе проекта был внедрен и настроен функционал автоматического назначения заданий сотрудникам банка. Если клиенту требуется личная встреча со специалистом, операционисту в отделении банка либо оператору call-центра достаточно ввести название отделения и тему встречи.

Система находит специалистов с соответствующими должностными обязанностями и полномочиями и указывает возможное время встречи с учетом их текущего графика и загруженности. Согласованное с клиентом время и цель встречи автоматически сообщаются специалисту.

Функционал автоматического назначения заданий и контроля сроков исполнения позволяет более рационально распределять рабочее время сотрудников банка и обеспечивает единую точку ответственности за выполнение клиентских заявок. 

«Внедренные технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания клиентов, сделав их более качественными. Экономия времени сотрудников ведет к существенному сокращению операционных издержек. Данный проект – серьезный шаг к повышению лояльности клиентов и увеличению доходов банка», – резюмирует Михаил Бурмагин, директор Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет».

В результате проекта сотрудникам банка был обеспечен доступ к консолидированной информации о банковских продуктах и специальных предложениях в рамках единого окна. Разработан единый продуктовый каталог, позволяющий сотрудникам быстро формировать для клиента индивидуальный пакет банковских продуктов.

Повысилась скорость обслуживания клиентов, расширились возможности персонификации предложений, а также осуществления кросс-продаж. Внедрен и настроен функционал автоматического назначения заданий сотрудникам банка и контроля сроков исполнения.

Выполнено объединение функционала CRM и ранее внедренного функционала Oracle Siebel для сбора задолженностей, что позволило банку повысить управляемость процесса сбора долгов и уменьшить финансовые риски.

Источник: https://jet.su/services/vnedrenie-biznes-prilozheniy/proekty/edinaya-front-ofisnaya-platforma-kompleksnogo-obsluzhivaniya-roznichnykh-klientov/

Источник: http://zakonhelper.ru/zapadnye-front-ofisnye-sistemy-v-rossijskom-banke-missiya-vypolnima.html

Front-офис

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

Часть компании, непосредственно взаимодействующая с клиентами, называется фронт офисом. Иными словами под этим понятием подразумевается офис, который занимается продажами, а так же связывается и обслуживает клиентов.  

Фронт офис является той связующий, а так же лицевой стороной любого предприятия, которую видит клиент.

Фронт офис что это?

Еще с раннего детства нас учили, что все профессии нужны и все профессии важны, если сравнивать это понятие с нынешним положением в стране, то можно заметить то, что к нам из-за границы все чаще приходят новые названия, а так же неведанные нам раньше профессии.

Еще несколько лет назад мы не знали о таких специальностях и родах деятельности как менеджер, риелтор, копирайтер, маркетолог, а так же многие другие. Такого рода специалистов можно и назвать работников фронт офисов.

Что можно сказать об этих людях и рода их занятости и обязанностей?

Специалисты этой области отвечают за работу, общение и связь с непосредственными клиентами или заказчиками.

Так же эти люди всегда находятся на виду, ведь это прямые посредники между клиентом и самой компанией.

Компания принимая на работу специалистов фронт офиса ведет строгий и скрупулезный отбор, ведь от того на сколько человек образован и коммуникабелен, на прямую будет зависеть прибыль компании или фирмы.

На передовой

Если говорить о фронт офисе, в учреждении банка, а так же о работниках этой сферы, то эти люди можно смело сказать находятся на передовой. Они контактируют с клиентами, занимаются непосредственным оформлением кредитов и депозитных вкладов.

Подразделение фронт офиса банка консультирует клиента по всем интересующим его вопросам, а так же способствует распространению продуктов банка.

[box type=»download»] Иными словами, специалисты этого подразделения банка сопровождают и помогают клиенту, начиная от его прихода в отделение банка и до полного заключения с ним договора или сделки.[/box]

Взаимодействие

Специалисты фронт офиса напрямую взаимодействуют с клиентами банка.

Взаимодействия с клиентами не достаточно для этой организационной сферы, работники должны так же быть на прямой связи с другими сферами учреждения.

Общение между разными типами офисов происходит через сферы коммуникаций, а именно через телефон или сеть интернет.

Дело в том, что многие работники организации могут общаться между собой и тем самым отдавать или принимать приказы или необходимые для работы задания, даже никогда не видя друг друга.

Такое общение между разными сферами организации не только очень удобно, но и практично.

Характеристики системы

В последние годы каждый уважающий себя руководитель предприятия, а именно банка стремится к тому, что бы существенно сократить время обслуживания клиента и при этом добиться высокого уровня в обслуживании и предоставлении услуг.

Фронт офисная система современных банков должна основываться на некоторых основных характеристиках.

В первую и основную очередь работа с клиентом должна проводиться на коротких каналах, а так же необходима легкость в системных настройках банка, для доступности каждому клиенту.

К второстепенным характеристикам фронт офиса можно отнести автоматизированную систему, а так же индивидуальный подход к каждому клиенту банка и возможность производить перекрестные продажи в банковской системе.

Сотрудники фронт офиса

Как уже говорилось ранее к выбору сотрудников фронт офисной системы руководство подходит с особой важностью. Перед приемом на работу, руководство должно определиться, какой именно персонал ему нужен.

Можно сказать, что сотрудники являются капиталом банка, то есть высшей ценностью данной организации.

Исходя из данного высказывания руководству необходимо получить прибыль, а именно принять на работу того сотрудника который эту самую прибыль способен и будет приносить организации.

Поэтому перед принятием на работу каждый уважающий себя руководитель не пожалеет своего личного времени и проведет собеседование, на котором и определится с тем, нужен ли ему такой работник.

С помощью собеседования можно не сложным анкетированием и устным опросом определить характер и способности данного человека.

Люди в наше время делятся на четыре типа, а именно:

  • Могут и хотят;
  • Не могут, но хотят;
  • Могут, но не хотят;
  • Не могут и не хотят.

Людей, которые не могут и не хотят работать не стоит принимать на работу, а если такие уже работают, то их стоит немедленно уволить.

Сотрудников, которые и могут и хотят работать стоит периодически поощрять премиями, а так же лучшей производительности обеспечивать их необходимыми ресурсами.

Работников не желающих работать, но при этом способных делать это достойно следует мотивировать, а так же можно произвести анализ, почему именно они не хотят этого делать, в случае же если продуктивности не произошло, с такими работниками следует расстаться.

Служащих, которые хотят работать и приносить прибыль предприятию, но у них это не всегда, получается, следует обучить или же найти в них более сильные стороны, с помощью которых они способны работать в полную силу, чем самым принося прибыль данной организации.

[box type=»download»] Анализ и обучение персонала должны проводить специально обученные люди, которые способны определять сильные и слабые стороны работника, а так же его характер и потенциал.[/box]

Операции на фронте

В большинстве банков фронт офис предполагает выполнение двух основных операций:

  1. Первой операцией является выполнение всех операций клиентов банка, к таким относятся переводы денежных средств с одного счета на другой, так же переводы в другой банк, проверка банковского счета или снятие средств с него.
  2. Второй же операцией является ответы на вопросы, эти вопросы могут касаться всех продуктов, предоставляемых банком. Вопросы, задаваемые консультанту фронт офиса, могут производиться как лично, так и в онлайн или телефонном режиме.

В большинстве банков работки фронт офиса, могут, как выполнять все выше перечисленные поручения, так и предлагать все продукты которые реализует данный банк.

[box type=»download»] Перед началом работы в системе фронт офиса каждый работник проходит детальный инструктаж и серьезное обучение, что бы в процессе работы не столкнуться с непонимание клиента и детально уметь все ему объяснить, а так же помочь в осуществлении его выбора.[/box]

Промышленные решения по полной автоматизации

В большинстве стран банковская система, а именно система фронт офиса автоматизирована. Банки в нашей стране с каждым годом пытаются так же приблизиться к полной автоматизации, но на данном этапе достичь автоматизации не получается.

Дело в том, что для полной автоматизации фронт офиса необходимы не маленькие затраты, не каждый банк готов к такой большой растрате.

Многие банки делают уже некоторые заготовки для автоматизирования системы, но все дешевле и практичнее автоматизировать банковскую систему именно с нуля.

Такое решение будет проще даваться не только работникам банка, но и его клиентам.

Проблемы модернизации

При расширении и модернизации системы фронт офиса могут возникнуть определенные проблемы.

Модернизация системы влечет за собой пересмотр всех сфер деятельности предприятия, а так же сильную нагрузку не только на фронт офис, но и на все подразделения банка.

Поэтому, при модернизации основной задачей технологов является четко и грамотно организовать работу.

Кроме самой модернизации стоит так же вопрос об обучении всего персонала банка и его адаптации к такому нововведению. Однако при установке такого рода системы следует не забывать о не предвиденных ситуациях, а именно сбое в системе или технических неполадках.

Источник: http://ip911.ru/ooo/front-ofis.html

Бэк офис, фронт офис и мидл офис

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

Как выглядит работа в офисе, нам представить несложно, даже если сами никогда не имели такой деятельности.

Однако по мере роста глобализации к нам с каждым днем приходят новые неизвестные ранее англоязычные термины, значение которых не всегда ясно.

Поэтому сегодня мы хотим помочь Вам разобраться в терминологии, связанной с работой в офисе, а именно — что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис.

Что это такое?

Фронт офисом называют то подразделение фирмы, в котором сотрудники заняты скорее работой с клиентами, покупателями или заказчиками, чем выполнением услуг сервиса и внутренних бизнес функций.

В зависимости от направленности фирмы фронт офис выполняет различную работу. Так в финансовых компаниях данное структурное подразделение отвечает за продажи и трейдинг, в банках — консультирование клиентов, открытие и закрытие вкладов, получение кредитов, в страховых фирмах фронт офис — это непосредственное заключение контрактов на страховые услуги.

В бэк офисе дела обстоят иначе. В данном отделе заняты внутренним распорядком, ведением дел компании, администрированием. Сюда же относятся сервисная служба клиентской поддержки, отдел по вакансиям и трудоустройству, внутренняя бухгалтерия бизнеса, IT, аналитики, учет данных прошлых лет.

Бэк офис обеспечивает работу всех департаментов организации. Работники здесь не имеют прямого контакта с клиентами и покупателями и не выполняют работы, связанной с клиентурой, но занимаются теми видами деятельности, которые позволяют фирме работать в должном режиме.

Мидл офис является связующим звеном между фронт и бэк. Данное подразделение обыкновенно не ведет непосредственного общения с клиентами, но выполняет прямую проверку и обработку операций, связанных с внешними контактами компании. Например, в банке мидл офис занимается проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.

Мидл офис возник с целью заполнить существующий разрыв в информации между фронт и бэк подразделениями.

Откуда взялось название?

Несложно догадаться, что термины имеют английское происхождение. Фронт (front) переводится как «передний», бэк (back) — задний, а мидл (middle) — средний.

Название фронт офиса связано с тем, что данное отделение является первым, с которым контактирует клиент, то есть, находится ближе всего к нему, впереди всех остальных структур фирмы.

Понятие бэк офиса появилось еще в те времена, когда план строительства офисного здания предусматривал наличие помещений для прямого контакта с людьми — фронт офиса, а администрирование и склады, производственная часть находились сзади. Так называемое служебное помещение, куда могли проходить только сотрудники фирмы.

Мидл офис — средний, серединный, поскольку находится между бэк и фронт отделами по своему значению, но вовсе не обязательно, что этот отдел должен физически располагаться между упомянутыми выше передним и задним структурным подразделением. Вполне возможно, что сотрудники мидл офиса будут делить рабочее помещение с бэк офисом, но заниматься своими делами.

Сравнение работы в бэк, фронт и мидл офисе

Бэк и фронт офисы являются противоположностью друг для друга. Фронт офис представляет собой лицо компании, поскольку ведет прямое общение с клиентами. Его менеджеры постоянно пребывают на виду, от их компетентности и предприимчивости напрямую зависит будущий успех компании.

Работа в бэк офис представляет собой работу в тени. Сотрудников данного подразделения не видят клиенты, их не знают в лицо. Однако именно этот отдел занимается благополучием фирмы, внутренним распорядком. Фронт офис, бэк офис и мидл офис выполняют различные функции.

Передовой офис занимается увеличением быстроты работы с покупателями, гостями или клиентами, молниеносно регистрирует совершенные операции по покупке или продаже, отвечает за сохранность полученной информации и ее подлинность.

Бэк офис, или задний офис, занимается аналитикой, в том числе анализирует совершенные операции и полученную прибыль, отвечает за подготовку цен на товары, фиксирует эти данные в базе, работает с ценообразованием, контролирует передвижение товаров на складах, решает, какие необходимо совершить внутренние покупки для фирмы. В задачи бэк офиса входит оформление документации на совершенные сделки, которые совершили трейдеры или менеджеры-«фронтовики».

Мидл офис определяется такими базовыми ролями:

  • Контроль качества продукции;
  • Юридический отдел;
  • Казначейство;
  • Управление рисками.

Разделение между департаментами обычно происходит на уровне программного обеспечения или аппаратного оснащения. Явной черты между ними может и не быть — граница проходит только на уровне системы понятий.

Однако важно разделять работу в бэк офисе и переднем офисе на управленческом уровне и с точки зрения психологии.

Управляющее звено должно осознавать, что в отделении, отвечающем за внутренние дела фирмы, необходима работа профессионалов, специалистов с большим опытом работы, потому что на них возложено больше ответственности и сложных задач.

https://www.youtube.com/watch?v=7P7mOPKiKz8

Многие руководители относятся к бэк офису или мидл офису посредственно, возлагаясь на фронтовиков, которые отвечают за успех сделок прямыми контактами. Однако важность внутренних подразделений необходимо брать на вооружение по следующим причинам:

  • Сотрудники бэк и мидл офиса отвечают за поддержание репутации фирмы. Так качественное сервисное обслуживание покупателей, общение по телефону по вопросам поддержки многое говорят о компании и зачастую сильно меняют отношение к ней.
  • Контроль рисков — ответственность мидл офиса. Управляющее звено принимает решения, основываясь на данные, цифры, расчеты и документы, которые к ним поступают из офисов, поэтому важна их точность. Средний офис рассчитывают возможные риски и предотвращают убытки, которые могла бы понести фирма.
  • Юридический отдел не позволяет организации случайно совершить действия, противоречащие действующему государственному закону.
  • Благодаря бухгалтерии внутренние дела фирмы всегда находятся в упорядоченном режиме и ни одна затрата не уходит из базы данных.

Конечно, стоит понимать, что все подразделения одинаково важны. В этой статье нам удалось разобрать особенности фронт, бэк и мидл офиса.

На основе данного разбора стало предельно ясно, что для правильного ведения дел необходимо иметь четкое деление обязанностей, когда каждый сотрудник и каждый департамент выполняют свою задачу, а в совокупности получается единая бесперебойная деятельность организации.

Источник: http://WorldSellers.ru/bjek-ofis-front-ofis-i-midl-ofis/

Единая фронт-офисная платформа комплексного обслуживания розничных клиентов

Западные фронт-офисные системы в российском банке: миссия выполнима

Банк УРАЛСИБ входит в число ведущих российских банков, предоставляя розничным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. Банку присвоены рейтинги международных рейтинговых агентств: «В» Fitch Ratings, «B-» Standard&Poor’s и «Caa1» Moody’s Investors Service.

Интегрированная региональная сеть продаж финансовых продуктов и услуг Банка представлена в 7 федеральных округах и 46 регионах и по состоянию на 1 ноября 2016 года насчитывает: 6 филиалов, 274 точки продаж, 1 516 банкоматов, 525 платежных терминалов и 23 122 POS-терминала.

Кроме собственной сети Банк поддерживает работу объединенной банкоматной сети ATLAS – единое технологическое решение для 100 банков-партнеров, насчитывающее более 5 000 банкоматов на всей территории РФ. 

В результате первого этапа внедрения Единой фронт-офисной платформы комплексного обслуживания розничных клиентов сотрудникам банка был обеспечен доступ к консолидированной информации о банковских продуктах и специальных предложениях в рамках единого окна.

Разработан единый продуктовый каталог, позволяющий сотрудникам быстро формировать для клиента индивидуальный пакет банковских продуктов.

Повысилась скорость обслуживания клиентов, расширились возможности персонификации предложений, а также осуществления кросс-продаж. 

Система комплексного обслуживания построена на базе решений Oracle. За выдающийся вклад в развитие информационных технологий и повышение эффективности в цифровую эпоху корпорация Oracle отметила Банк УРАЛСИБ престижной наградой Oracle Innovation Award 2016.
Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.