+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

Вопросы, которые помогают продавать

Содержание

Примеры вопросов для выявления потребностей

Вопросы, которые помогают продавать

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец.

При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей.

Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара.

Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов.

Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов.

Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента.

Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации.

Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался.

Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Источник: http://WorldSellers.ru/primery-voprosov-dlya-vyyavleniya-potrebnostej/

Вопросы, которые помогут вам больше и лучше продавать

Вопросы, которые помогают продавать

Aлекceй Николaeвич Аceев, тpeнер, бизнес-консультант, нayчный сотpyдник Института пpaктической псиxoлогии личности (г. Мocква).

Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.

Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов:

  1. Альтернативные.
  2. Выведывающие.
  3. Уточняющие.
  4. Провокационные.

1. Альтернативные вопросы

В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т.д.

Это очень простая техника, однако ее эффективность главным образом заключается в том, что вы исходите из предположения, что решение уже принято клиентом и ваша задача — договориться о деталях.

Эту уверенность вы передаете своему клиенту. Понятно, что многое здесь зависит от тона голоса, от вашего собственного поведения и веры в необходимость продукта или услуги для клиента. Если с этим все в порядке, то клиент совершенно спокойно примет одну из предложенных вами альтернатив.

Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альтернативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.

Обычно «нужный момент» времени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, так или иначе обсудили цену и варианты оплаты.

Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?» Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь.

Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента.

Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара.

Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Лягушка в сметане, или метод Штирлица

Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук.

Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.

2. Выведывающие вопросы

Выведывающие вопросы чаще всего используются в самом начале переговоров, в первой их части либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель — выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента.

Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.

Здесь всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.

Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял(а) вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему.

Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты.

Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Простые правила создания продающих рекламных объявлений

3. Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда продавец готовится сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что продавец слушал клиента. Они также используются для подведения итогов.

На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.

Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам.

Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду».

Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.

Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».

Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.

4. Провокационные вопросы

Техника «провокационный вопрос» состоит из двух частей. Первая часть: «А кстати…» Иногда она усиливается напоминанием темы: «А кстати, если говорить о …». Вторая часть является как раз провокационной.

Она уводит собеседника в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента.

В 95% случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили.

Это очень эффективный психологический прием, который дает возможность сменить обсуждаемую тему и взять паузу. Его можно использовать когда вам нужно время подумать, переключить внимание клиента или снять напряжение. После вы можете вернуться к изначальной теме.

***

Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы заключить практически любую сделку.

При этом помните, когда какие вопросы используются. Обычно это происходит так: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент вам доверял. Это является основой практически любой продажи.

Если можно говорить о формуле продажи, то она скорее всего будет выглядеть так:

  1. сначала нужно выслушать, что вам говорит клиент;
  2. принять то, что он рассказал;
  3. исследовать ситуацию с точки зрения его интересов;
  4. и только потом ответить.

Научитесь больше продавать изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/voprosy-klienta-kogda-nuzhno-otvet-prodazhi-tovar-somneniya-chasto-luchshe-oplaty-tekhnika-ehffektivnye-reshenie/

Без большого опыта в продажах мы не задаем вопросы. Мы думаем, что задавать вопросы – это неприлично. Мы не хотим задавать вопросы. Не то что не хотим – боимся, потому что думаем: «А с чего это вдруг я буду задавать вопросы? Какое моральное право задавать вопросы я вообще имею?! Вопросы же должен задавать клиент».

Так и получается, что клиент задает вопросы, мы на них отвечаем, затем получаем пресловутое «я подумаю», и на этом весь разговор заканчивается. В этой статье я хочу показать важность задавания вопросов, а самое главное – что нужно спрашивать, чтобы клиент, отвечая, сам себе все продал.

Для начала нужно перейти к самому этапу вопросов. Как сделать так, чтобы в вашем разговоре появился удобный момент или такая ситуация, при которой задавать вопросы было нормально? И здесь есть замечательная техника «продажи и переговоры», впервые встреченная нами у нашего хорошего друга Сергея Азимова, который является лучшим экспертом в своей отрасли. Техника называется «программирование».

Так и получается, что клиент задает вопросы, мы на них отвечаем, затем получаем пресловутое «я подумаю», и на этом весь разговор заканчивается.

Берем инициативу в свои руки

В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:

«Давайте поступим так: для того, чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите, и, если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»

В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.

Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:

  • Повелительный императив, с которого начинается фраза:«Давайте поступим так…»
  • Причина задавания вопросов:«Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по конкретике…»

Здесь уже все зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно используете. Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода/конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать. Например:

«Налоги платите или не платите? Или, может, вы наркоман?»

Следовательно, мы должны уточнить, какого рода вопросы мы будем задавать. Например, если речь идет о путешествии, то пару вопросов по туру: по датам, вылету, отелю.

Если речь идет об оптовой торговле, то пару вопросов по поставкам: сроки, объемы, номенклатура. Наш собеседник понимает, что задавание таких вопросов действительно уместно, потому что эти вопросы – профессиональные.

На основе этих вопросов мы будем делать предложение, чтобы не грузить лишними вариантами. Далее говорим:

«Давайте поступим так: чтобы сэкономить время, я буду задавать вопросы. После чего предложу пару вариантов/несколько форматов взаимодействия/точек соприкосновения. Вы на себя их примерите, оцените/рассмотрите».

Да-да, нет-нет

Следующий режим мы называем «Да-да, нет-нет», который звучит так:

«Если вам принципиально будет интересно — будем разговаривать дальше, если нет — ничего страшного. Хорошо?» — «Хорошо».

Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать вопросы, и теперь мы расслабляемся и переходим к задаванию самих вопросов.

Вопросы: справочные и продающие

Вопросы могут быть двух типов: справочные и продающие. Обычно мы задаем справочные вопросы. Справочные вопросы — это вопросы технического характера. Например:

«Тоннаж? Метраж? Цвет? Фасон? Материал? Сроки? Сколько? Когда? Кому?», то есть вопросы достаточно простые, необходимые, но не позволяющие нам продавать.

Но не стоит брезговать такими вопросами, потому что, не задавая их, мы можем попасть впросак. Мы можем предложить то, что человеку не надо, или предложить слишком много, или не угадать с ценой. Иными словами, они помогают сделать нам правильное предложение. Поэтому мы должны сделать список нужных вопросов справочного характера и их обязательно задавать.

Рассмотрим их на примере фирмы, устанавливающей окна:

— Алло, девушка, рассчитайте мне окно 170×170.— Откосы будем считать?— Будем.— Отливы?— Будем.— Подоконник?— Будем.— Какой профиль?— КБЕ.— Стеклопакет?— Хороший.— 27700.

— Дорого. Спасибо, до свидания.

Все время потрачено впустую. Или на примере турагенства:

— Посчитайте мне путевочку, пожалуйста.— Слушаю вас— 22-23 даты вылета.— На сколько дней летим?— На 8— Сколько человек?— 5— Сколько детей?— Двое— Сколько лет?— 5 и 7— Понятно. 60700 рублей будет стоить на человека.

— Хорошо, я подумаю. До свидания.

Мы играем в морской бой. Такое ведение разговора не позволяет нам продать услуги или товар и как-то отличаться от конкурентов. Есть еще сотни таких же «справочников», с которыми мы сталкиваемся на этапе продаж. «Продающие вопросы помогают нам продавать» (Кэп).

«Продающие» вопросы помогают нам продавать.

Первый продающий вопрос: «О принципиальной привязке»

Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:

«Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?» «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»

Этот вопрос имеет свой ответ, человек может ответить:

«Да, мне принципиально именно этот отель» или «Да нет, почему только этот? Я готов рассматривать другие».

Таким образом, у нас расширяется пространство для маневров, мы можем работать с другими вариантами, а не только с этим. Морской бой превращается в подбор вариантов.

Второй вопрос: «Соль на рану»

Он не всегда применим, но иногда он дает воистину потрясающие результаты. Например, в сфере ремонта задаем вопрос:

«А как вообще ремонт продвигается?»

Это очень больной вопрос для людей. Они говорят:

«Уже живем у бабушки 2 месяца, достала вся эта пыль, грохот! Ужас просто!»

А вам того и надо, потому что человек начинает разговаривать, вы его понимаете, вы присоединяетесь к нему, говорите:

«Я вас отлично понимаю — сам недавно ремонт закончил».

Такой вопрос утепляет отношение между клиентом и вами. Вам становится проще продолжать разговор. Если вопрос уместен и относится к детям, то можно спросить про дела в школе. Этот вопрос также разворачивает целую дискуссию.

Третий тип вопросов: «Вопросы-ориентиры»

Во главе этих вопросов стоит ориентир о бюджете.

«Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?» — «Ну, тысяч 70».

Этого вопроса панически боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаем самое дешевое, чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешевое, и вам не нужно продавать самое дешевое — вы режете собственную маржу. Если мы спрашиваем:

«Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»,

то в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:

«Нет, это вы меня сориентируйте».

В некоторых же ситуациях вы получите ответ:

«Ну, не знаю, тысяч 70».

И вы уже будете знать, от чего отталкиваться. Также ориентиры могут быть: по цвету, по фасону, геометрии, размеру.

«Вы можете меня по цвету сориентировать? Теплые тона, светлые, яркие?»

Можно по стилю сориентироваться. По дизайну: что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное… По геометрии: вытянутое, шарообразное… Вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним из важнейших является ориентир по бюджету.

Четвертый вопрос: «О желательном/нежелательном»

Он задается так: «Скажите, а что для вас важно при выборе?» Очень хороший вопрос, потому что слово важно, как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это рассказывает:

«Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!» или «Для меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!» «Для меня важно, чтобы для ребенка место было… детский уголок, комната»

Этот вопрос можно усилить: «Какие-то особые пожелания есть?»

И очень часто мы получим на это ответ:

«Вообще-то есть… вы можете… просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как будто летим мы отдельно… и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены. Понимаете?» — «Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим».

Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем. Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:

«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»

Человек может прямо ответить:

«Я не хочу, чтобы была корица в кофе». «Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски?».

Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.

«Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?» «Можете показать пару причесок, которые считаете идеальными?» «А можете показать те, которые вообще вам не нравятся?»

Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Вы должны это обязательно учитывать в своем бизнесе.

Слово «важно», как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности.

Пятый вопрос: «О сроках»

Очень хороший вопрос.

«Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено? — Когда хотите принять окончательное решение?» — «До конца недели» — «Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения».

Не задавая этот вопрос, человек сам может не понимать, что ему надо торопиться, он может растягивать до бесконечности.

Шестой вопрос: «О принятии решения»

«А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет последнее слово?» — «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору. Сначала будем вешать тестовые светильники…» и т.д. Благодаря этому вопросу, вы видите дальнейшую картинку и делаете выводы, каким этапам принятия решения вам следует уделить особенное внимание.

Седьмой вопрос: «А что должно произойти, чтобы сделка состоялась?»

«А что мы можем сделать, чтобы мы все-таки с вами работали?»

Здесь вариантов может быть много. В качестве ответов могут быть:

«Да в принципе ничего — нужно пройти тендер» или такие: «Ысяча… Ублей… ;)»

И вы будете как минимум об этом знать, а дальше что делать, решать вам. Список продающих вопросов на этом далеко не исчерпан. Научитесь пользоваться этими вопросами, и вы сами убедитесь в силе воздействия на клиента, которая в них заложена. При задавании вопросов важны еще два правила:

Правило первое: «Правило вилки, или что делать, когда человек тупит?»

«Что для вас важно при выборе тура?» — «Чё? Не понял».

Человек тупит. Так подскажите ему. Дайте вилку вариантов:

«Ну, может быть, на пляже поваляться, по экскурсиям поездить? — А, даа… на пляже поваляться, по экскурсиям поездить».

Ни в коем случае человек не должен тупить, на любой вопрос он должен дать ответ, даже на вопрос о бюджете.

«Сколько вы планируете потратить? 20, 40, 150 тысяч?»

«А как будет выглядеть процесс принятия решения?» — «Чего?» — «Сразу счет — и мы монтируем? Или сначала будете ходить по инстанциям?» — «А, ну да, ходить по инстанциям».

Это важный момент — не должно возникать пауз.

Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.

Правило второе: «Не быть роботом»

У клиента не должно возникнуть ощущения, то вы задаете вопросы, как робот.

— У вас есть домашние животные?— Есть.— Соориентируйте, пожалуйста, по бюджету.— ээ…— А что для Вас важно?

— эээ…

Зачем мы спросили про домашних животных? Если вы не будете давать отбивок, как-то комментировать свои вопросы, то вы будете напрягать своего собеседника. Вы обязательно должны давать экспертные комментарии и отбивки по вопросам. Это может выглядеть, как связка:

«Я почему спрашиваю: вот вы сейчас выбираете две ванны, и у вас есть собака, причем с когтями. Бывают случаи, когда собака при мытье царапает ванную. Та ванна, которую вы сейчас хотите купить за 16 000 рублей, состоит из комбинированного акрила — не литьевого. Другая, которую я вам предлагаю, состоит из 100-процентного литьевого акрила.

Если вы поцарапаете более дорогую, которая за 23 тысячи, — будет царапина, в которую если даже и попадет влага, ничего страшного, потому что литьевой акрил не абсорбирует влагу, вы его замажете жидким акрилом, отполируете — и все будет нормально. Если же вы поцарапаете тонкий слой акрила в дешевой ванне, то влага попадет в нижестоящий пластик, который абсорбирует влагу, пойдут трещины, ванна пожелтеет и будет тускнеть».

Заметьте, я не просто говорю, что эта ванна лучше! Я говорю, отталкиваясь от ответа на вопрос, показывая, что я задал вопрос не просто так. Мало того, еще и предостерег клиента от реальной опасности. Я не вру — я говорю правду, и тогда я становлюсь экспертом. Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.

Источник: Бизнес-Молодость

Источник: http://bikr.smb24.ru/informatsiya/kak_prodat_tovar_ili_uslugu/prodayuschie_voprosy

Пример открытого вопроса в продажах. Как задать вопрос и разговорить клиента

Вопросы, которые помогают продавать

Открытый вопрос – это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто…», «что…», «как…», «почему…», «сколько…», «в связи с чем…», «каково ваше мнение…»

Открытые вопросы – один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы “разговорить” застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.

Цель открытого вопроса

Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.

В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента – делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.

Почему люди задают открытые вопросы?

Открытые вопросы – это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы – своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.

Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем.

Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться …

?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не…?», «А если попробовать сделать так…?»

Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»

Примеры открытых вопросов

«В связи с чем возникла эта ситуация?».

«Почему вы считаете свой выбор правильным?».

Возможно, кого-то удивит следующий пример открытого вопроса. В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.

Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:

«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»

«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»

«На какие преимущества вы обратили внимание?»

Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.

Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.

Как начать диалог

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

  • чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;
  • чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, как задать вопрос, задавал его и не добивался успеха.

Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта.

Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом – чуть позже. А сейчас – о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов активного слушания большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Язык жестов

Если слушатель скрестил руки на груди – он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора – он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки – он принимает решение.

Если клиент сидит прямо – он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится – он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой – ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери – он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора – он не намерен обсуждать какую-то тему.

Как не нужно проводить беседу

Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.

Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.

Неправильные открытые вопросы

«Вы хотите сэкономить свои деньги?», – неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, торговый представитель перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.

Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник – это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.

«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», – ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.

Правильные переговоры

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров – это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку – вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.

Источник: http://fb.ru/article/277813/primer-otkryitogo-voprosa-v-prodajah-kak-zadat-vopros-i-razgovorit-klienta

Вопросы, которые помогают продавать. Новости. Все Тренинги .ру

Вопросы, которые помогают продавать

Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задаёт больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами.

Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? По версии тpeнера, бизнес-консультанта Aлекceя Аceева, они бывают нескольких типов:

  1. Альтернативные.
  2. Выведывающие.
  3. Уточняющие.
  4. Провокационные.
Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.