+7(499)495-49-41

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Содержание

Лучшие методы управления – в одной CRM. Применяйте мировой опыт!

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход.

В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту.

Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

  1. Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом.

    Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:

    • Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
    • Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
    • Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
  2. Повышение эффективности продаж.

    Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки.

    Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.

  3. Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика.

    Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий.

    Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.

  4. Аналитика.

    К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам.

    Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса.

    На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.

  5. Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

  • Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
  • Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
  • Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
  • Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Попробовать бесплатно

Источник: https://Megaplan.ru/articles/vnedrenie-crm/

CRM в банке – комплексное решение для финансовой отрасли

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Банковская сфера больше других требует постоянного внедрения новых программных продуктов, позволяющих автоматизировать различные бизнес-процессы. Это дает возможность более эффективно привлекать новых клиентов, удерживать существующих и облегчить коммуникации с ними.

Несмотря на то, что некоторые банки стараются внедрять определенные разработки, часто этого бывает недостаточно.

Вместе с тем западные финансисты уже давно используют комплексное решение для финансовой отрасли – CRM в банке, которое позволяет значительно улучшить работу с клиентами, снизить банковские риски и увеличить продажи.

Что такое система CRM для банка

CRM для банка – это продукт, предназначенный для автоматизации рабочих процессов, повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Такая система позволит финансовой организации получить конкурентное преимущество и занять лидирующие позиции на рынке. Она дает возможность:

  • повысить эффективность маркетинга и расширить клиентскую базу;
  • удерживать действующих клиентов;
  • персонализировать отношения с ними;
  • повышать качество коммуникаций;
  • снижать операционные риски;
  • уменьшать административные, операционные расходы.

Несомненно, для внедрения системы понадобиться определенное время. Нужно будет понести расходы на обучение персонала, но результат того стоит.

Работа с клиентами и коммуникации перейдут совершенно на новый уровень, отпадет необходимость в разработке новых продуктов, которые будут неинтересны потребителям и так далее.

Благодаря экономии появляется возможность снизить цены на существующие услуги, тем самым привлекая новую аудиторию клиентов.

Какие задачи выполняет CRM в банке

CRM-система для банков, такая как Terrasoft, призвана выполнить две важных задачи:

  1. Повысить эффективность бизнес-процессов и улучшить формирование доверительных отношений с клиентами. В первом случае такое решение позволит сэкономить время, затрачиваемое на рутинную работу. Например, это может быть отправка рассылки, на которую в большинстве случаев тратится немало времени. Достаточно будет создать один раз письмо и система перешлет его всем клиентам. Также программный продукт позволяет отбирать адресатов по определенным параметрам и отправлять письмо сугубо им. При этом вся операция займет не более нескольких секунд.
  2. Вторая задача CRM в банке – позволить лучше понять клиентов, их особенности, чего они хотят от организации, какие готовы расходы понести и какую прибыль могут принести за период времени. CRM-программа поможет обновлять и анализировать данные о потребителях банковских услуг, что даст возможность вырабатывать правильные стратегии и принимать нужные управленческие решения.

CRM-решение для банков стимулирует переход от стратегии массовых продаж к индивидуальным. Это позволит увидеть изъяны в продукте и улучшить его.

Благодаря такому подходу отпадает необходимость в разработке новых услуг или банковских продуктов. Это выгодно как банку, так и его клиентам.

Ведь первый может экономить на разработке новых решений, а клиент получает продукт, который его максимально устраивает.

Использование CRM в банковской сфере

Если отдать предпочтение полнофункциональной системе CRM, то у банка появится возможность выполнить полную автоматизацию в отделе маркетинга. Благодаря этому можно привлечь большее количество клиентов. Также программный продукт позволит оптимизировать работу отдела сервиса.

Увеличатся возможности отдела работы с потребителями, это поможет выявить потребности каждого клиента или групп клиентов. Такой подход повышает лояльность и стимулирует клиентов более активно интересоваться другими предложениями банка.

Благодаря отделу продаж, банк точно знает, что нужно клиентам и какой продукт следует предложить.

Еще одна важная особенность CRM-систем для банка – благодаря ним можно собрать всю информацию о клиентах в одной базе, это упрощает доступ к ней. На основании имеющихся данных программа позволяет формировать воронки, графики, диаграммы. Благодаря этому можно более качественно планировать деятельность банка, отказаться от проектов, которые могут стать провальными в будущем.

Как внедрить CRM в банке

Чтобы внедрить CRM в банке, необходимо на это выделить определенный бюджет, подобрать поставщика ПО, который предложит самое выгодное и в то же время недорогое решение, например, https://www.terrasoft.ru/financial-services. Важно также обсудить некоторые моменты с ТОР-менеджерами банка, поскольку новая система будет непосредственно касаться вверенных им направлений.

В первую очередь следует выделить задачи, которые должна будет решить CRM. На основании них можно сформировать макет системы, в будущем можно будет его скорректировать, изменить настройки, добавить тот или иной модуль. Эти моменты сугубо индивидуальны и зависят от особенностей банка и предпочтений пользователей.

Тестирование программы производится, как правило, на высоком уровне ТОР-менеджерами, руководителями направления и т.д. Здесь выявляются ошибки и узкие места. Если программа не требует доработки, можно начать ее внедрение по всей системе. Рядовых исполнителей нужно заранее подготовить, разработать инструкции пользования, обучающие курсы.

Чтобы каждый мог понять, для чего нужна CRM-система, какие задачи будет решать и в чем ее преимущества.

Внедрение CRM в банке – важный шаг, требующей анализа и определенной подготовки. Наладить систему за день не получится, зачастую для этого может понадобиться несколько месяцев.

Некоторые руководители относятся к этому скептически и считают неприемлемым тратить время сотрудников для подготовки. Но эту проблему легко решить.

Нужно доверить работу по созданию макета нескольким менеджерам высшего звена, что позволит минимизировать ошибки и снизит затраты на подготовительный процесс.

Эффективность CRM-системы для банка уже доказана на практике.

В условиях высокой конкуренции в банковской сфере следует искать новые инструменты, позволяющие опередить конкурентов и увеличить свою долю на рынке.

Инновационное решение, позволяющее более качественно управлять информацией и сосредоточиться на эффективных продажах, позволит вашей организации стать привлекательнее в глазах потенциальных клиентов и повысит их лояльность.

Подводя итог, можно сделать вывод, что CRM для банков – важный инструмент, который позволит оптимизировать бизнес-процессы, а также построить работу таким образом, чтобы повысить привлекательность банковских продуктов, тем самым привлекая все большее число клиентов. Внедрение CRM для банка займет определенное время. Этим стоит заняться уже сейчас, ведь конкуренты могут опередить вас и предложить клиентам более качественное обслуживание.

Источник: https://emax.ru/buslife/business/biznes-2016/51614-crm-v-banke-kompleksnoe-reshenie-dlya-finansovoj-otrasli.html

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Как добиться того, чтобы CRM-системы действительно стали опорой кредитным организациям в выстраивании взаимоотношений с клиентами

СRM (Customer Relationship Management) – технология, направленная на сбор и анализ баз данных по клиентам с целью максимизации получаемой банком прибыли.

При внедрении подобных систем финансово-кредитным организациям приходится сталкиваться со многими препятствиями и подводными камнями, поэтому зачастую CRM не оправдывают ожиданий бизнеса.

Однако эксперты уверены, что подобных осложнений вполне можно избежать.

Как усилить экономический эффект?

Существует расхожее убеждение, что внедрение CRM-системы направлено на повышение клиентоориентированности банка.

При этом ключевой вопрос которым задаются руководители многих кредитных организаций, – насколько экономически оправданно использование данного инновационного продукта? Вопрос более чем уместный, поскольку далеко не всегда можно быть уверенным в том, что внедрение окупится в обозримые сроки.

«В нашем банке Quick Win Solutions CRM был запущен еще в 2006 году и в течение нескольких лет позволял обеспечивать долю перекрестных продаж кредитов на уровне 40% от общего объема продаж. Однако розничный бизнес рос, и стало очевидно, что для эффективного управления клиентской базой необходимо принципиально новое решение.

Проект по построению CRM-системы был успешно реализован в 2012 году. По результатам внедрения прирост продаж кредитов в 2012 году составил 231% по сравнению с 2011 годом», – рассказывает начальник управления CRM и проведения прямых кампаний Банка Москвы Татьяна Рощенко.

Директор департамента маркетинга ДжиИ Мани Банка Инка Руиллере сомневается в том, что даже самая совершенная CRM-система позволит организации моментально стать клиентоориентированной.

«Если в вашем гараже стоит Ferrari, вы начнете лучше водить? Нельзя забывать о продажах, операционной деятельности, сервисном обслуживании, продуктах, маркетинге – вся деятельность банка должна быть для клиента. В то же время, если фокус на клиентов уже является составляющей вашей стратегии, внедрение или улучшение CRM-систем определенно может усилить вашу конкурентоспособность.

Сильная CRM-команда, процессный подход, специальные предложения и внедренная стратегия удержания клиентов – вот условия для того, чтобы ваш объем продаж существенно увеличился», – резюмирует специалист.

«CRM является основой системы сегментного анализа и управления взаимоотношениями с клиентами, – считает начальник управления розничных продуктов ЛОКО-Банка Наталья Пшеничкина.

– Система позволяет планировать и одновременно управлять множеством маркетинговых кампаний, ориентированных на различные сегменты клиентов.

Это дает банку возможность работать с клиентами на опережение и тем самым поддерживать их лояльность».

Что имеет значение?

Эксперты подчеркивают, что для удачного выбора CRM-системы необходимо ясное понимание задач, которые стоят перед банком, и не менее ясное осознание того, сколько он готов заплатить за новое решение. Поскольку финансово-кредитные организации хорошо считают деньги, то для подавляющего большинства из них фактор цены принципиально важен.

«Если банк не входит в ТОП-20, то ценовой фактор при внедрении CRM- системы является одним из ключевых.

Стоимость данных продуктов у производителей и интеграторов иногда зашкаливает. Нужно учитывать и внутреннюю инфраструктуру банка: есть ли у него хранилища данных и какой у него АБС», – рассуждает первый заместитель управляющего московским филиалом Смоленского банка Роман Щербаков. Другой фактор, который имеет значение при выборе CRM-системы, – задачи, стоящие перед банком.

Нуждается ли он в полноценной CRM, в том числе операционной, которая позволяет проследить необходимые взаимосвязи между банком и клиентом, или же кредитной организации просто необходимо иметь историю своих взаимоотношений с клиентом. «При выборе CRM-системы все зависит от того, какой функционал банк хочет видеть у себя при внедрении данной системы», – предупреждает эксперт.

«У любой CRM есть свои достоинства и недостатки. Основной плюс – возможность подстроить систему под конкретных заказчика и бизнес. Минус в том, что, как правило, система локальна, она не является типовым промышленным форматом, поэтому требует постоянного специалиста-доработчика.

В итоге с развитием бизнеса всегда встает вопрос о том, на какой ИТ-платформе банк будет расти и развиваться: локальной или промышленной, с каким функционалом и, что очень важно, каковы возможности доработки платформы», – делится опытом первый заместитель председателя правления Банка Жилищного Финансирования Игорь Жигунов.

По его словам, во-первых, важно правильное понимание формата бизнеса, для которого используется система. Во-вторых, необходимо учитывать тип продуктового предложения банка (ипотека, потребительские кредиты, микрокредиты, депозиты), в-третьих – возможность совместимости CRM с иными системами и экспорта данных из уже действующих систем в новую.

«Очень существенны такие показатели, как скорость и качество предполагаемых доработок с учетом роста количества и разнообразия продуктов, отчетов, форм документов», – подчеркивает специалист.

«В нашем случае одним из основных критериев при выборе CRM помимо ее функциональности было требование по возможности ее органичной интеграции в имеющиеся информационные системы банка», – отмечает Наталья Пшеничкина (ЛОКО-Банк).

Эволюция CRM

Прогресс не стоит на месте и, конечно же, с каждым годом у банков появляются дополнительные требования к функционалу CRM-систем.

Наталья Пшеничкина (ЛОКО-Банк) отмечает, что существенно возросли требования к функционалу системы в части кросс-продаж.

«Кроме того, важными критериями являются гибкость и модульность системы, позволяющие банку самостоятельно осуществлять необходимые настройки под различные бизнес-задачи и проекты», – рассказывает эксперт.

«Если говорить об эволюции продуктов и CRM, то у нас целый ряд изменений. Во-первых, переход банка от ипотечных сделок к активному продвижению работы с депозитами населения и потребительскими кредитами сотрудникам зарплатных предприятий.

Во-вторых, изменения внутри самих продуктов, связанные с появлением кредитования коммерческой недвижимости кредитов под залог, программ рефинансирования.

Отдельный блок доработок и оптимизации – программы по военной ипотеке, использованию средств субсидий и материнского капитала.

Все эти изменения требуют быстрой реакции изнутри, поскольку изначально правильно заведенная и систематизированная информация далее позволяет оценивать как сам портфель продуктов, так и его поведение, проводить анализ портфеля по качеству задолженности», – отмечает Игорь Жигунов (Банк Жилищного Финансирования).

«Требования к CRM системе не меняются, а расширяются по мере развития данного направления.

Например, вы решаете внедрить новые каналы коммуникации или понимаете, что необходимо разработать новый инструмент управления тем или иным каналом контактирования с клиентом.

Также внедрение новых кредитных продуктов, разработанных для определенных клиентских сегментов, может спровоцировать построение новых бизнес-процессов», – считает Татьяна Рощенко (Банк Москвы).

Одним словом, новые требования к функционалу обуславливают развитие CRM. Выбор таких систем, если банк задумывается о внедрении нового решения, зависит прежде всего от задач, которые на данном этапе развития ставит перед собой финансово-кредитная организация.

Мнение эксперта

Юрий Востриков, директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ

Еще несколько лет назад банки, которые понимали ценность инвестирования во внедрение CRM для развития взаимоотношений с клиентами, были единичными. На сегодняшний день ситуация коренным образом изменилась.

Период накопления клиентских данных, финансовых операций и неэффективного их хранения прошел. Теперь мы наблюдаем тенденцию активного использования накопленных клиентских данных и получения доходов от этого.

Начиналось внедрение CRM в банках с необходимости единого окна для контакт-центров с возможностью продаж. Сейчас клиентам требуется построение универсальной мультиканальной платформы продаж и маркетинга, активный сбор информации о потенциальных клиентах из открытых источников для расширения существующей клиентской базы.

При выборе CRM-системы в первую очередь я бы посоветовал обратить внимание на следующие важные факторы: мировое признание производителя и распространенность системы, наличие положительного опыта эксплуатации решения, известность компании-интегратора на рынке и наличие у нее достаточного количества собственных сертифицированных специалистов по разработке и поддержке системы, наличие опыта интеграции CRM с различными АБС и каналами коммуникаций. Также имеет значение то, насколько система в коробочном решении уже соответствует ожиданиям банка по автоматизации бизнес-процессов.

Если говорить о Microsoft Dynamics CRM, то это – платформа самого высокого класса и с наибольшим на сегодняшний день набором возможностей, которые все время совершенствуются и дополняются.

Особенно важны такие преимущества системы, как высокая степень надежности и отказоустойчивости, поддержка большого количества одновременно работающих пользователей, возможность интеграции в ИТ-архитектуру банка единой универсальной платформы для различных каналов коммуникаций.

Система обладает удобным интерфейсом, быстро интегрируется с существующими пакетами приложений, уже установленными на компьютер пользователей (MSOffice, Outlook и другими).

Наиболее значимые результаты внедрения наших решений crm для финансовой отрасли таковы:

  • время на обработку входящих звонков и сообщений сократилось на 56%;
  • утилизация операторов контакт-центров увеличилась на 20%;
  • время решения обращений снизилось на 10%;
  • количество продаваемых продуктов выросло на 18%;
  • активация выпущенных карт увеличилась на 48%;
  • временные и трудовые затраты руководителей и специалистов на мониторинг и формирование отчетности по продажам сократились на 90%.

Источник: https://otchetonline.ru/art/bankiru/35134-vnedrenie-crm-glavnyy-kriteriy-reshenie-biznes-zadach-banka.html

Основные функции CRM систем – виды, назначение, помощь в выборе

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Источник: https://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html

Правильный выбор CRM-системы

Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Прежде чем внедрить в бизнес IT-продукт, нужно ответить на множество вопросов о CRM: какую выбрать, какие задачи стоят перед бизнесом, какие процессы необходимо автоматизировать, нужен ли онлайн-доступ к CRM, нужна ли интеграция с почтой и сайтом и т.д. Разберемся по порядку.

Вступление. Для чего нужна CRM?
На что обращать внимание при выборе CRM
1. Универсальные программы или отраслевые
2. Облачные решения или десктопные
3.

Есть ли мобильная версия
С чего начать? критерии оценки crm
1. Функциональность
2. Простота и удобство интерфейса
3. Гибкость настроек
4. Возможности интеграции
5. Отчёты и статистика
6. Дополнение функционала
7.

Настройки прав доступа
8. Техническая поддержка
Запасной вариант: CRM под ключ

Вступление. Для чего нужна CRM?

Для увеличения продаж нужно, чтобы клиент был доволен, возвращался и покупал снова. А этого можно добиться только вниманием, выполнением обещаний, безупречным сервисом — то есть идеальной работой.

CRM-система как раз и нужна для того, чтобы отдел продаж работал не хуже швейцарских часов, а ваши клиенты вновь и вновь возвращались к вам.

Это хороший рабочий инструмент, который ведет учет клиентов и сделок, помогает контролировать работу сотрудников и анализировать результаты продаж. В конечном счете умная программа помогает зарабатывать больше. Это не просто слова: консалтинговая компания Capterra провела опрос 500 компаний и выяснила, что внедрение CRM действительно повышает прибыль.

Но! Таких результатов можно добиться только в том случае, если правильно выбрать программу.

Читать подробнее: Для чего нужна CRM-система?

Назад

На что обращать внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профи. Но что делать тем, кто впервые знакомятся с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

1. Универсальные программы или отраслевые?

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риэлтору необходимо вести базу объектов недвижимости, а частной клинике необходим интерактивный календарь для записи клиентов.

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Поэтому:

Если вы изучили крупнейшие CRM-системы российского рынка и обнаружили, что в них чего-то не хватает, вероятно, вам нужна отраслевая программа.

2. Облачные решения или десктопные?

CRM-программы делятся на все группы: «облака» и «коробки». Первые — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер: достаточно иметь подключение к интернету.

Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату. Вторые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании.

Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только выкупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн CRM.

Тому есть несколько причин: они более доступны в цене, в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами, все обновления появляются в аккаунте автоматически, и за них не нужно дополнительно платить.

При этом можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой. Судя по исследованию консалтинговой компании Capterra, сегодня 73% компаний внедряют именно «облачные» решения.

Результаты опроса компании Capterra в 2015 г.

3. Есть ли мобильная версия?

Еще один важный вопрос. Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись.

Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация  Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время, как в компаниях без мобильной CRM, этот показатель составляет всего 22%.

Назад

Читайте по теме: Какие бывают CRM-системы: классификация CRM и тенденции рынка.

С чего начать? критерии оценки crm

Когда вы определитесь с первыми тремя вопросами, можно переходить к конкретике.  Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

КритерийНазвание CRMНазвание CRMНазвание CRM
Функциональность
Простота и удобство интерфейса
Гибкость настроек
Возможности интеграции
Отчеты и статистика
Дополнение функционала
Настройки прав доступа
Техническая поддержка

1. Функциональность

Наверняка еще до того, как вы задались вопросом, какую ЦРМ выбрать, у вас сложилось представление, что должна уметь программа.

А именно: какие процессы вам нужно автоматизировать, какие базы данных требуется создать, какие отчеты нужны для анализа продаж, сколько типов сделок нужно вести через программу и пр..

Тестируя разные IT-продукты, проверьте: всем ли требованиям они отвечают? Не стесняйтесь обращаться в техподдержку с вопросами, есть ли в программе тот или иной функционал.

2. Простота и удобство интерфейса

Будет ли удобно вам и вашим сотрудникам работать в этой системе? Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать».  В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе. Если так и произошло, значит, она действительно проста в работе.

3. Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать,какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал и пр. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

4. Возможности интеграции

Обязательно узнайте, какие интеграции поддерживает CRM. Можно ли к ней подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с сайтом, сервисами sms-рассылок, соцсетями и мессенджерами.

Это необходимо, чтобы новые заявки из любых источников обязательно фиксировались в программе.

А также для того, чтобы записывать телефонные звонки и поддерживать связь с покупателями через одно окно вашей CRM.

5. Отчёты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т.д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Судя по результатам исследования международной консалтинговой компании Capterra (2015 г.), три четверти компаний протестировали две и более CRM-систем, прежде чем приняли окончательное решение.

6. Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

7. Настройки прав доступа

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах, финансовой отчетности и так далее. Многие из этих данных нужно держать подальше от рядовых сотрудников компании. Специально для этого существуют настройки прав доступа. Уточните у разработчика, есть ли в его программе такая функция, и как много «ролей» (вариантов доступа) можно настроить.

8. Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее разузнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ. Будьте уверены, вам не раз придется обращаться в эту службу, особенно на стадии освоения сервиса.

Назад

Запасной вариант: CRM под ключ

Следуйте нашим рекомендациям, и у вас будет больше шансов подобрать действительно эффективный IT-продукт. Кроме того, вы можете обратиться за помощью к специалистам по внедрению CRM и бизнес-консультантам. Однако может случиться так, что ни одна из известных программ не подойдет под ваши задачи.

Тогда у вас остается только один вариант — заказать разработку индивидуальной CRM с нуля. Однако стоит учитывать, что процесс займет минимум 3-6 месяцев и будет стоить не менее 1-2 миллионов рублей.

Точные сроки разработки и стоимость будут зависеть от сложности задач и компании-исполнителя.

Назад

Если вы планируете внедрить CRM, то попробуйте нашу разработку — программу SalesapCRM. Это облачная система, простая в освоении, но обладающая всеми необходимыми функциями. Мы создавали ее такой, чтобы в ней было удобно работать как рядовому менеджеру, так и руководителю. Зарегистрируйтесь! Это бесплатно.

А еще у нас есть бесплатный тариф)

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

 Евгения Максимова, Дарья Круглова

crm возможности CRM выбор CRM

Источник: https://salesap.ru/blog/vybor-crm-sistemy/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.