+7(499)495-49-41

Современный банк для дистанционного обслуживания розничного клиента выбирает Front Solutions

Защита систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — CSM

Современный банк для дистанционного обслуживания розничного клиента выбирает Front Solutions

Это может быть классический интернет-банк, телефонный банк (call-центр), мобильный банк.

Услуги дистанционного банковского обслуживания  востребованы и популярны, они существенно упрощают жизнь клиентов банка, одновременно снижая затраты банка на транзакционную деятельность, освобождая персонал отделений и ресурсы банка для проведения таких операций, которые трудно провести без непосредственного присутствия клиента, например, автокредитование, ипотечное кредитование  и подобные операции. К сожалению,  системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) стали излюбленным местом атак  для различного рода мошенников, которые используют уязвимости в системах аутентификации, применяемых в системах ДБО. 

Применяются весьма изощренные схемы незаконного получения аутентификационных данных и искажения легитимных транзакций для воровства денег с банковских счетов клиентов: 

  • фишинг; 
  • подставные сайты; 
  • специально разработанные вирусы, трояны, кейлоггеры и т.д.; 
  • постоянно совершенствуются схемы атак «man-in-the-middle» (MITM),  «man-in-the-browser» (MITB); 
  • используются методы социальной инженерии; 
  • существуют угрозы и для серверной части (инсайд, коммерческий подкуп, шантаж).

Использование статического пароля  стало просто опасным. Требуемую защиту сегодня могут обеспечить только решения, поддерживающие строгие механизмы многофакторной аутентификации.

Способы аутентификации пользователей и обеспечения безопасности транзакций:

  • одноразовые пароли на основе времени/события;
  • одноразовые пароли на основе механизма «запрос – ответ»;
  • различные механизмы подписи транзакции на базе симметричных криптографических механизмов (например,  технологии EMV-CAP, OATH, проприетарных  механизмов);
  • механизмы на основе несимметричных алгоритмов (PKI);
  • специфические механизмы привязки к мобильным устройствам;
  • биометрия.

Выбор аутентификационного решения определяется тремя ключевыми факторами: требованием к защищенности системы, удобством использования и общей стоимостью владения.

При этом всегда следует помнить:

  • степень потенциальной угрозы зависит от функциональных возможностей системы и объема обращающихся в ней средств;
  • защита должна быть адекватна угрозе и одинаково надежна в каждой точке.

Решение

Сегодня на российском рынке представлен ряд продуктов, позволяющих с различной степенью успеха добавлять один-два механизма аутентификации в решение для систем ДБО и электронной коммерции.

Компания CSM предлагает универсальное решение по многофакторной аутентификации для систем дистанционного банковского обслуживания «Аутентификационный центр».

 Решение может быть создано с использованием сервера аутентификации ведущих поставщиков – Gemalto, VASCO Data Security, Thales e-Security.

«Аутентификационный центр» надежно решает вопросы аутентификации, контроля целостности информации и обеспечения безотзывности операций для любых типов аутентификационных устройств и множества различных приложений.

Решение «Аутентификационный центр» обеспечивает:

  • реализацию разнообразных механизмов строгой многофакторной аутентификации;
  • контроль целостности транзакций/информации;
  • ведение аудит-журналов для юридического подтверждения операций.

Взаимодействие клиента с защищаемым ресурсом происходит в такой последовательности:

1. Пользователь вводит аутентификационные данные и отправляет запрос на доступ к своей странице интернет-банка. 2. Фронтальное приложение (ФП) перехватывает запрос и передает аутентификационную информацию на проверку серверу аутентификации SafeSign. 3. Сервер SafeSign выполняет проверку подлинности аутентификационной информации и передает результаты проверки приложению. Проверка осуществляется с использованием аппаратного криптографического модуля SafeSign Crypto Module.

4. В случае успешного прохождения процедуры аутентификации пользователь получает доступ к своей странице в интернет-банке.

Свойства

Аппаратная безопасность

В решении «Аутентификационный центр» реализованы меры, полностью исключающие мошенничество, в том числе, со стороны сотрудников, обслуживающих систему:

  • все криптографические преобразования и операции выполняются внутри аппаратного криптографического модуля, сертифицированного в соответствии с жесткими требованиями стандарта FIPS 140-2 Level 3;
  • критически важные внутренние операции сервера аутентификации и взаимодействие с внешними приложениями защищены криптографическими механизмами;
  • выполняемые операции протоколируются для целей аудита, а целостность каждой записи журнала контролируется криптографическими средствами.

Юридическая достоверность, аудит операций

Решение ведет юридически значимый взломоустойчивый аудит-лог, содержащий записи всех аутентификаций, верификаций подписей и проверки MAC-кодов.
Кроме того, решение прослеживает историю транзакции, что позволяет:

  • убедиться в завершенности транзакции;
  • знать, кто провел транзакцию;
  • убедиться в том, что данные по транзакции не были изменены.

Широкая гамма токенов и механизмов аутентификации

Решение поддерживает разнообразные механизмы аутентификации и токены большинства мировых производителей. Это позволяет подобрать свои механизмы аутентификации для разных пользователей и приложений на основе анализа имеющихся для них рисков и предпочтений.

Поддерживаемые технологии:

  • автономные аппаратные токены (токены OATH,  VASCO,  ActivIdentity, Aladdin);
  • автономные и подключаемые кардридеры EMV/CAP/PLA;
  • PKI-карты, цифровые сертификаты или USB-токены;
  • аутентификация с использованием мобильного телефона (эмуляторы аппаратных токенов, SMS-аутентификация).

Простая интеграция «Аутентификационный центр» легко интегрируется с внутренними системами банка.

«Аутентификационный центр» легко интегрируется с решениями полного цикла банковского обслуживания клиентов. Гибкость и легкость встраивания вызовов сервера достигается исчерпывающим набором API:

  • Java RMI, JNDI или JavaBean интерфейс;
  • Web Services XML или SOAP с поддержкой для Web Services Security (WS-S);
  • Microsoft.NET интерфейс.

Встроенные инструменты управления и мониторинга сервера SSAS прозрачно интегрируются с общеизвестными продуктами IBM Tivoli и HP OpenView для обеспечения централизованного контроля и управления ИТ-инфраструктурой.

Масштабируемость и высокая надежность

Решение хорошо масштабируется и легко адаптируется к меняющимся потребностям бизнеса.

Различные варианты комплектации «Аутентификационного центра» позволяют использовать это решение для аутентификации как в небольших проектах, так и в проектах масштаба страны и континента (например, единая система Европейских электронных платежей, или объединенная система банковского обслуживания Швеции). 

Серверная архитектура спроектирована с учетом высоких требований по надежности, включающих аппаратную и программную балансировку нагрузки и отказоустойчивую кластеризацию.

Источник: http://csmteam.ru/services/it-bezopasnost-dlya-bankov/

Роль CRM-системы в работе с клиентами банка

Современный банк для дистанционного обслуживания розничного клиента выбирает Front Solutions
За последние несколько месяцев, прошедших с момента перехода кризиса в острую фазу, структура банковских продуктов и услуг разительно изменилась. Это заметно даже невооруженным глазом – достаточно посмотреть на состав рекламных обращений банков.

Если в течение последних лет усилия банков были направлены, преимущественно, на привлечение дешевых денег на Западе и активный заработок на рынке различных программ кредитования (автокредитование, потребительское кредитование, ипотека), то в настоящий момент значительно усилились позиции депозитных продуктов и различных защитных стратегий при работе с клиентами.

Конкуренция за клиента в годы, предшествующие наступлению кризиса, способствовала снижению требований к платежеспособности заемщиков и недостаточно критичному рассмотрению кредитных заявок. В настоящее время это оборачивается стремительным ростом неплатежей по кредитам, ослабляя позиции банков из-за необходимости увеличивать резервы.

Значительно усугубляют трудности в банковском секторе тенденции синхронного развития кризиса неплатежей вкупе с кризисом доверия клиентов.

Именно поэтому особое значение для стабильной работы, а подчас и выживаемости кредитной организации, сегодня приобретают вопросы управления взаимоотношениями с клиентами, как в сфере привлечения, удержания и развития клиентов, так и в области управления процессами сбора просроченной задолженности (“debt collection”).

В настоящей статье мы продемонстрируем, что применение CRM-методологии позволяет эффективно решать как классические задач развития продаж и повышения лояльности клиентов, так и задачи, связанные с управлением кредитным портфелем организации.

Особенностью идеологии предложенного подхода является организация замкнутого контура управления клиентской базой на основе данных учетных систем банка, CRM-приложений и фронт-офисных решений, включая системы дистанционного банковского обслуживания.

Развитие кросс-продаж (“cross selling”) и допродаж (“up selling”)

Эффективным способом развития продаж является налаженный процесс проактивного предложения банковских продуктов и услуг в дополнение к тем, которыми клиент заинтересовался первоначально (кросс-продажа), либо проактивного расширения состава используемых продуктов или услуг в процессе обслуживания (допродажа).

Рассмотрим, как это работает на практике:

У розничного клиента в банке открыт текущий счет (карточка, зарплатный проект). Среднемесячный оборот клиента по данному счету составляет 40.000 рублей, среднемесячный остаток по данному счету составляет 60.000 рублей в месяц.

Эти данные демонстрируют, что сумма остатка явно не участвует в операционных затратах клиента.

Если подобные цифры сохраняются в течение достаточно продолжительного времени, можно смело предлагать клиенту размещение депозита как минимум на сумму остатка и как минимум на срок его пребывания на текущем счете.

Анализируя аналогичным образом данные по всей клиентской базе и осуществляя тактику дополнительных продаж, кредитная организация может достичь экономического эффекта, превышающего по результативности эффект от рекламной кампании.

Продемонстрированная выше методика работы с клиентами кредитной организации обеспечивается следующим алгоритмом взаимодействия трех информационных систем: АБС, CRM и ДБО.

Сначала в CRM-систему передаются данные из АБС о финансовых показателях клиента, затем в соответствии с заданными параметрами сегментирования формируется best next offer и доставляется клиенту по электронной почте, либо, например, в личный кабинет ДБО “BS Client. Частный клиент” v.2.0. При желании данный процесс можно полностью автоматизировать, включая обработку полученной обратной связи от клиента либо через личный кабинет, либо по электронной почте, либо посредством USSD запроса.

“ДБО BS-Client.

Частный Клиент” – это полнофункциональное тиражируемое решение компании BSS, обеспечивающее удобное и защищенное электронное обслуживание розничных клиентов банка с помощью Интернет, КПК, сотовых и обычных телефонов, киосков самообслуживания, АТМ и др. Благодаря новой подсистеме “Легкий фронт” клиентам банка через операционистов доступен весь спектр банковских услуг в отделениях и филиалах.

Процесс кросс-продаж несколько отличается от описанного выше, но в сути своей использует те же самые принципы, например:

Несколько розничных клиентов банка, постоянно проживающих в Москве, имеющих ежемесячный оборот по карточному счету в диапазоне от 100.000 до 150.000 рублей, с различными интервалами времени арендуют сейфовую ячейку.

Анализ данной информации позволяет сделать вывод, что клиенты, удовлетворяющие подобным параметрам сегментации, при открытии карточного счета могут интересоваться арендой сейфовой ячейки.

Если предложение банка будет сформулировано с учетом потенциальной потребности клиента и предоставлением дополнительной выгоды (например, льготных условий при одновременном заключении договора на оба продукта), вероятность такой продажи повышается.

Подобные методы продвижения эффективны не только при обслуживании розничных клиентов, но и при работе с корпоративным сегментом. В качестве фронт-офисного решения в этом случае используется система ДБО для корпоративных клиентов ДБО “BS-Client” или комплексное решение “CORREQTS” для организации удаленного банковского обслуживания как физических, так и юридических лиц.

CORREQTS” – новое поколение комплексных систем BSS для автоматизации фронт-офиса банка.

CORREQTS позволяет предоставлять банковские продукты и сервисы как физическим, так и юридическим лицам в офисах и отделениях банка, через сеть агентов или в режиме самообслуживания.

Система выполнена в соответствии со стандартами сервис-ориентированной архитектуры (SOA), обеспечивающей практически неограниченные возможности интеграции с внешними системами.

Рассмотрение запросов клиентов

Зачастую клиент банка может сам инициировать продажу, пожаловаться на качество обслуживания или просто обратиться с вопросом. Особенностью обработки прямого запроса клиента является необходимость применения процессного подхода.

Взаимодействие информационных систем банка в этом случае выглядит следующим образом: обращение инициируется в системе ДБО, процесс рассмотрения обращения происходит в CRM-системе с использованием данных о финансовых показателях клиента из АБС.

Информация о процессе рассмотрения обращения клиента и получение обратной связи будет распространяться по каналам связи, аналогичным предыдущему случаю.

Управление лояльностью

В условиях кризиса ценность для банка постоянных клиентов, особенно “якорных”, безусловно, увеличилась. Чтобы сохранить таких клиентов важно продемонстрировать индивидуальный подход в обслуживании. Например:

Несколько стратегических клиентов активно используют в работе определенный вид документа при выполнении взаиморасчетов. Данный вид документа отсутствует в системе “Интернет-клиент” ДБО банка. Клиенты неоднократно обращаются в банк с просьбой расширить функционал системы ДБО и предоставить возможность работы с таким документом.

Фронт-офисные службы банка получают данные запросы, запросы попадают в CRM-систему банка и регистрируется там как инцидент.

На основе данных сегментирования и финансовых показателей клиента инциденту присваивается высокий приоритет, способствующий положительному решению вопроса.

Результат рассмотрения запроса доставляется клиенту как в системе ДБО, так и по дополнительным каналам, например, по электронной почте или sms.

Как видно из примера, для эффективной организации такой схемы необходима определенная схема сегментирования, реализованная в CRM-системе, данные финансовых показателей в АБС и ДБО для конечного решения задач клиента. Обеспечить информирование клиента можно за счет “Сервера Нотификации”, который позволяет поддерживать в автоматическом режиме интерактивное взаимодействие с клиентами по различным каналам связи (sms, e-mail).

В схожей логике может быть реализовано оповещение клиентов о новых банковских продуктах и сервисах на основе анализа истории запросов клиента.

Управление кредитным портфелем

Именно превентивная работа с заемщиками позволяет банку существенно повысить эффективность управления просроченной задолженностью и оптимизировать кредитный портфель.

Ключевые задачи, которые решает банк при работе с заемщиками и должниками – это анализ результатов мероприятий по уже просроченным платежам, определение групп риска и выработка оптимальных сценариев работы для каждой группы.

Эти задачи могут быть эффективно решены при помощи CRM-системы и использования специализированных решений, например “Сервера Нотификации” для оповещения заемщиков о ключевых событиях, таких как наступление срока очередного платежа или другой информации по обслуживанию кредита.

Внедрять, нельзя откладывать

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, как показывает практика, позволяет вывести бизнес банка на совершенно новый уровень.

В условиях кризиса и необходимости оптимизации бюджетов банкам особенно важно не только сохранить высокий уровень обслуживания клиентов, но и активизировать внутренние ресурсы роста продаж. Путь к успешной реализации такой стратегии может быть найден в создании и эффективном использовании замкнутого клиентоориентированного контура, включающего фронт-офисные, учетные и CRM-системы.

Начиная с декабря 2008 года, компания BSS разрабатывает и внедряет CRM-решения.

Производственный центр CRM-решений имеет как опыт решения локальных задач, например, повышения эффективности работы контакт-центров или работы с просроченной задолженностью, так и практику разработки комплексных CRM-систем, связанных в единый контур с фронт-офисными и учетными системами банка.

Важно понимать, что интеграция фронт-офисных и бэк-офисных систем банка в единый ИТ-ландшафт неизбежно приведет к увеличению сложности и гетерогенности IT-инфраструктуры банка.

Компенсировать банкам неизбежные риски такого подхода в BSS предлагают за счет использования преимуществ, предоставляемых современными интеграционными платформами и SOA-архитектурой.

К настоящему времени специалисты BSS реализовали десятки интеграционных проектов в интересах ведущих кредитных организаций.

В условиях борьбы за клиента CRM-методология фактически не имеет альтернатив. Внедрение клиентоориентированной стратегии, разработанной специалистами BSS, помогает кредитной организации оптимизировать работу клиентских служб и эффективно использовать ресурсы, которыми уже обладает банк, в целях роста продаж и повышения лояльности клиентов.

Вы спросите: “Каков же будет итог реализации такой стратегии в банке?” Ответ простой – в итоге банк получит схему работы с клиентами, в которой “клиенты чувствуют, что общаются с банком потому, что мы на практике реализуем наши ключевые ценности: активную помощь клиентам и легкую доступность. За такое доверительное и заботливое отношение они готовы платить чуть больше и оставаться с нами чуть дольше” (Kari Opdal, CRM-manager Union Bank of Norway (сейчас DnB NOR Bank), “Руководство по CRM” Э.Пейн, 2007).

Источник: http://www.crm-practice.ru/articles/362/

Единая фронт-офисная платформа комплексного обслуживания розничных клиентов

Современный банк для дистанционного обслуживания розничного клиента выбирает Front Solutions

Банк УРАЛСИБ входит в число ведущих российских банков, предоставляя розничным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. Банку присвоены рейтинги международных рейтинговых агентств: «В» Fitch Ratings, «B-» Standard&Poor’s и «Caa1» Moody’s Investors Service.

Интегрированная региональная сеть продаж финансовых продуктов и услуг Банка представлена в 7 федеральных округах и 46 регионах и по состоянию на 1 ноября 2016 года насчитывает: 6 филиалов, 274 точки продаж, 1 516 банкоматов, 525 платежных терминалов и 23 122 POS-терминала.

Кроме собственной сети Банк поддерживает работу объединенной банкоматной сети ATLAS – единое технологическое решение для 100 банков-партнеров, насчитывающее более 5 000 банкоматов на всей территории РФ. 

В результате первого этапа внедрения Единой фронт-офисной платформы комплексного обслуживания розничных клиентов сотрудникам банка был обеспечен доступ к консолидированной информации о банковских продуктах и специальных предложениях в рамках единого окна.

Разработан единый продуктовый каталог, позволяющий сотрудникам быстро формировать для клиента индивидуальный пакет банковских продуктов.

Повысилась скорость обслуживания клиентов, расширились возможности персонификации предложений, а также осуществления кросс-продаж. 

Система комплексного обслуживания построена на базе решений Oracle. За выдающийся вклад в развитие информационных технологий и повышение эффективности в цифровую эпоху корпорация Oracle отметила Банк УРАЛСИБ престижной наградой Oracle Innovation Award 2016.

Единое окно

До внедрения Единой фронт-офисной платформы специалисты фронт-офиса, работающие с физическими лицами (операционисты, менеджеры отделений, сотрудники call-центров и др.), пользовались несколькими системами.

Чтобы повысить уровень обслуживания и ускорить процессы работы с клиентскими заявками, было решено консолидировать данные о клиентах, продуктах и специальных предложениях в рамках единого CRM-решения.

Для этого была выбрана платформа Oracle Siebel CRM.

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» внедрили и настроили CRM-систему. После предварительной подготовки (проверки, дедубликации) данные из различных систем банка были переведены в CRM.

Затем CRM-система была интегрирована с АБС, кредитным конвейером, системами ДБО, системой аналитического обеспечения маркетинговой деятельности, а также адресных SMS- и email-рассылок.

Вся информация стала доступна сотрудникам фронт-офиса в рамках единого окна.

CRM-система была также интегрирована с call-центрами банка – внутренним и внешним (аутсорсинговым). Благодаря этому операторы могут находить информацию о клиентах и формировать заявки для коллег так же быстро, как и сотрудники в офисе.

Эксперты компании «Инфосистемы Джет» настроили механизмы автозагрузки данных из систем-источников в базу данных CRM. Все обновления данных о клиентах, договорах и др. регулярно поступают в CRM-систему, поэтому в ней всегда содержится актуальная информация.

Синергия бизнес-функций

К моменту старта проекта в банке уже использовалась аналитическая CRM-система производства компании IBM, служившая для формирования маркетинговых кампаний.

Интеграция с Oracle Siebel CRM позволила более полно задействовать ее возможности.

Все данные по маркетинговым кампаниям и предложениям теперь агрегируются в Siebel, поэтому операционист или другой сотрудник может узнать, какие акции действуют в отношении клиентов и сразу же сделать им соответствующее предложение.

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» также внедрили у заказчика систему Oracle BI и разработали несколько видов аналитических отчетов.

С помощью этого решения формируется визуализированная отчетность по продажам для руководителей и менеджеров отделений.

Они могут видеть показатели работы сотрудников фронт-офиса и их соответствие установленному плану, отслеживать динамику продаж по различным показателям (продуктам, категориям клиентов и т.д.) и оценивать эффективность маркетинговых акций.

Один из специфических нюансов проекта – объединение функционала CRM и ранее внедренного функционала Oracle Siebel для сбора задолженностей. 

«Фактически речь шла об интеграции двух разных систем, которые базируются на одной платформе, но работают по разной логике и имеют разную структуру данных. Тщательно изучив все процессы в обоих системах, мы разработали модуль сопряжения, так что теперь обе системы работают как единое целое.

Это позволило банку повысить управляемость процесса сбора долгов и уменьшить финансовые риски. Такое решение весьма востребовано среди других наших заказчиков», – комментирует Константин Гончаренко, начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет».

Продуктовый каталог

Еще одна особенность проекта – разработка и внедрение единого продуктового каталога, который содержит информацию о кредитных, депозитных и страховых продуктах банка. С его помощью сотрудники фронт-офиса могут быстро подобрать для клиента персональный пакет предложений.

При этом учитывается информация о продуктах, которыми клиент уже пользуется (пользовался), состояние счета и другая историческая информация, а также действующие маркетинговые предложения.

Таким образом при формировании пакета продуктов для каждого клиента обеспечивается динамическое ценообразование.

Пакет банковских продуктов для клиента создается по принципу конструктора.

С помощью диалогового окна сотрудник фронт-офиса формирует для клиента список продуктов, который при необходимости дополняется специальными условиями и опциями.

Одновременно сотрудник фронт-офиса видит, какие дополнительные продукты в портфеле банка связаны с выбранным продуктом и могут повысить для клиента ценность пакета, т.е. может осуществлять перекрестные продажи.

По окончании выбора пакета продуктов система автоматически формирует заявку, внося в нее все необходимые данные о клиенте, и отправляет ее в банковскую систему (АБС, кредитный конвейер и пр.), которая обеспечивает ее выполнение.

Поддержка продуктового каталога осуществляется бизнес-пользователями, что радикально сокращает срок вывода на рынок новых продуктов (time-to-market).

Автоматическое назначение зданий

В ходе проекта был внедрен и настроен функционал автоматического назначения заданий сотрудникам банка. Если клиенту требуется личная встреча со специалистом, операционисту в отделении банка либо оператору call-центра достаточно ввести название отделения и тему встречи.

Система находит специалистов с соответствующими должностными обязанностями и полномочиями и указывает возможное время встречи с учетом их текущего графика и загруженности. Согласованное с клиентом время и цель встречи автоматически сообщаются специалисту.

Функционал автоматического назначения заданий и контроля сроков исполнения позволяет более рационально распределять рабочее время сотрудников банка и обеспечивает единую точку ответственности за выполнение клиентских заявок. 

«Внедренные технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания клиентов, сделав их более качественными. Экономия времени сотрудников ведет к существенному сокращению операционных издержек. Данный проект – серьезный шаг к повышению лояльности клиентов и увеличению доходов банка», – резюмирует Михаил Бурмагин, директор Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет».

В результате проекта сотрудникам банка был обеспечен доступ к консолидированной информации о банковских продуктах и специальных предложениях в рамках единого окна. Разработан единый продуктовый каталог, позволяющий сотрудникам быстро формировать для клиента индивидуальный пакет банковских продуктов.

Повысилась скорость обслуживания клиентов, расширились возможности персонификации предложений, а также осуществления кросс-продаж. Внедрен и настроен функционал автоматического назначения заданий сотрудникам банка и контроля сроков исполнения.

Выполнено объединение функционала CRM и ранее внедренного функционала Oracle Siebel для сбора задолженностей, что позволило банку повысить управляемость процесса сбора долгов и уменьшить финансовые риски.

Источник: https://jet.su/projects/services/vnedrenie-i-soprovozhdenie-biznes-prilozheniy/edinaya-front-ofisnaya-platforma-kompleksnogo-obsluzhivaniya-roznichnykh-klientov/

Банковское дистанционное обслуживание – использование и развитие

Современный банк для дистанционного обслуживания розничного клиента выбирает Front Solutions

Основной целью деятельности каждого банка является получение максимальной прибыли. Для достижения оптимального результата необходимо привлечь и заинтересовать как можно больше клиентов. В свою очередь, клиент среди всего множества банков выбирает наиболее комфортный вариант.

Одним из важных критериев выбора является современный подход. Дистанционное обслуживание входит в список сервисных услуг 80% процентов российских банков. В этой статье рассмотрим, что собой представляет система дистанционного банковского обслуживание и каково направление ее развития.

Понятие ДБО

Банковское дистанционное обслуживание — технология, разработанная специально для удаленной работы с банком. ДБО предполагает комплексное обслуживание клиента в банке без личного присутствия.

Система ДБО уже давно используется на территории Европы и США. В Россию подобная система интегрировала достаточно недавно. Однако ежегодно наблюдается стабильное развитие системы ДБО. С каждым годом все большее количество клиентов активно использует виртуальный банкинг.

Суть банковского дистанционного обслуживания состоит в том, что большое количество банковских операций – оплату счетов, получение выписок, оформление заявок, регистрацию платежных документов и т.д – можно осуществлять в заочном режиме без личного присутствия.

Банковское дистанционное обслуживание включает:

  • Систему «Банк-клиент».

  • Систему «Интернет-клиент».

  • Систему «Телефон-клиент».

  • Сервис ATM-banking и использование устройств банковского обслуживания.

Система “Банк-клиент”, или “Толстый клиент”

Принцип работы системы заключается в удаленном доступе клиента через компьютерную программу. Для работы подобного типа необходимо обратиться в банк для технологического руководства и установки программы. Система дистанционного банковского обслуживания также имеет второе название – “Толстый клиент”.

Оно интегрировало из зарубежья (remote banking, home banking). Специализированная программа хранит персональные данные клиента и историю проведенных операций с банком. По индивидуальному каналу связи клиентская программа соединяется с банковской.

Для непрерывной работы клиенту требуется постоянное поддержание связи через модем или стационарный интернет.

Наибольшее количество пользователей системы «Банк-клиент» наблюдается среди юридических лиц. Удобство работы состоит в том, что получение информации, отображение текущего состояния счета и выполнение многих операций производится в дистанционном режиме.

Отлаженной системой взаимосотрудничества под названием «Клиент-банк» пользуются многие крупные предприятия. Банковская программа предусматривает создание платежных документов, а также полноценное отслеживание всех движений средств на счетах.

Система «Интернет-клиент», или “Тонкий клиент”

На данный момент интернет-услуги дистанционного банковского обслуживания используют более 50% населения страны. Большая часть российских банков уже использует эту систему. Практически каждый банк имеет собственный сайт, где можно почерпнуть всю интересующую информацию.

Система «Интернет-клиент», или “Тонкий клиент” (Internet banking, Web-banking), не предполагает установки дополнительного программного обеспечения.

Для работы в системе достаточно иметь доступ в интернет.

В личном кабинете каждый клиент имеет возможность просматривать данные по своему счету, получать выписки, оплачивать услуги, а также оформлять заявки на получение тех или иных банковских услуг.

Для удобства работы созданы мобильные версии, с помощью которых пользователь может проводить те же операции со смартфона.

Система «Телефон-клиент»

Самый простой вид, который предполагает банковское дистанционное обслуживание, — это предоставление и обработка информации по телефону. «Телефон-клиент» включает phone-banking и SMS-banking.

Банковский сервис предполагает наличие колл-центра, по которому можно связаться с представителем банка.

Схема обработки и передачи информации имеет несколько вариантов:

  • клиент общается с оператором;

  • клиент получает информацию при помощи ого меню;

  • клиент получает информацию при помощи смс-банкинга;

Список услуг, предоставляемых клиенту, ограничен: по телефону вы можете лишь получить интересующую информацию и ввести несколько видов заявок. Однако дальнейшие операции по обналичиванию или перечислению средств требуют идентификации и личного присутствия.

Сервис ATM-banking и использование устройств банковского обслуживания

Одной из наиболее развитых сетей ДБО в России считается «АТМ-банкинг» и использование устройств банковского обслуживания – к ним относят сеть терминалов и банкоматов. Уровень самого распространенного и узнаваемого учреждения по количеству отделений и банкоматов занимает Сбербанк, дистанционное банковское обслуживание в котором считается одним из наиболее развитых.

Развитие ДБО в России

В странах ближнего зарубежья ДБО находится на несколько ступеней выше, нежели в России. На данный момент развитие дистанционного банковского обслуживания находится в несколько замороженном состоянии.

Проблема заключается в том, что ни банковская система, ни население не готовы к настолько существенным изменениям. Для несколько неустойчивой финансовой ситуации излишние денежные вложения будут неразумными.

Большое количество населенных пунктов не имеют нормального доступа в интернет, не говоря уже об уровне пользования компьютером старшим поколением.

Такие инновации, как видеосвязь с сотрудником банка или полный переход на интернет-банкинг, мы сможем увидеть в ближайшее время разве что в Москве или крупных региональных центрах. На данный момент использование систем дистанционного банковского обслуживания в России направлено на усовершенствование системы безопасности и достижение более высокого уровня сервиса.

Недостатки ДБО

Как и в других государствах, российское банковское дистанционное обслуживание имеет один главный недостаток: это система безопасности.

Взлом аккаунта и кража средств с личного счета любого пользователя для опытного программиста считается слишком легкой наживой.

Несмотря на то что банки постоянно совершенствуют свою систему, все же находятся мошенники, способные взломать любую систему защиты.

Суть состоит в том, что банк вкладывает достаточно средств для того, чтобы защитить свои данные от злоумышленников, однако в то же время средства клиентов находятся под ударом. Это происходит благодаря тому, что в систему защиты каналов клиента вкладывают минимум средств, потому как раз эти расходы и ложатся на плечи клиента.

Источник: http://fb.ru/article/204844/bankovskoe-distantsionnoe-obslujivanie---ispolzovanie-i-razvitie

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.