+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Содержание

Уместность смайликов и эмодзи в деловой и неформальной переписке

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Порядком достало. Использование смайликов и эмодзи сегодня просто зашкаливает. И есть моменты, когда это уместно. А бывает ну совершенно как издевательство над нормальным образом мышления.

Моё мнение — общение в интернете только на первый взгляд похоже на общение в жизни.
Как раз всё наоборот.

Быть дружелюбным в интернете — кажется, что легче. Быть веселым — тоже.

Поставил смайлик — и ты уже открытый рубаха-парень.

Рождается одна проблема. Люди перестают верить, если вы перебарщиваете со смайлами.

Несколько моих правил общения в интернете

  1. Честность с человеком. Если не умею чего-то или не успеваю — так и говорю. Особенно с заказчиками. Это ценится.
  2. Уважение к свободе другого. Человек ничего никому не обязан.

  3. Юмор только с теми, кого знаю лично или наладил небольшой контакт. Это особенно важно, так как перебор с юмором без права на это навсегда испортит впечатление.

Очень часто вместо честности человек пытается что-то скрытьполучается искусственно.

Например:

— Привет, как ты?

Источник: http://bagnenko.name/blog/when-it-is-appropriate-and-when-it-is-not-appropriate-to-use-smileys-and-emoji-in-business-and-informal-correspondence-opinion-research

Почему стоит использовать смайлы не только в личной, но и в деловой переписке

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Сейчас смайлики стали уже настолько привычным способом выражения эмоций, что без них не обходится практически ни один диалог с друзьями и коллегами.

Что касается деловой переписки, люди стараются избегать смайлов, поскольку это выглядит «несерьёзно». И, может быть, зря. Смайлики помогают человеку казаться более дружелюбным и открытым в онлайн-переписке и даже улучшают реальное настроение.

Однако хорошее настроение — это не всё, на что способны смайлики, и вот семь исследований, которые это доказывают.

1. Смайлы связаны с популярностью в социальных сетях

Анализ более чем 31 миллиона твитов и полумиллиона постов в показал, что позитивные смайлики увеличивают популярность людей в социальных сетях.

Руководитель эксперимента Симо Чокнай из компьютерной лаборатории Кембриджа и её коллеги сравнивали пользователей по количеству фолловеров и показателю Klout Score (инструмент, учитывающий целый комплекс параметров для оценки авторитетности в социалках).

Оказалось, что люди, использующие позитивные смайлики, чаще всего имеют высокий показатель Klout Score и достаточно популярны в .

Позитивные смайлы стали показателем высокого влияния в социальных сетях — как в , так и в .

2. Человек реагирует на смайл как на реальное улыбающееся лицо

Австралийские учёные из Университета Флиндерса в Аделаиде (Flinders Univercity) исследовали восприятие смайликов и выяснили, что, когда человек смотрит на смайлик, активируются те же самые участки мозга, что и когда он видит реальное улыбающееся лицо.

Однако это работает, только если читать смайлик слева направо. То есть, если смайлик напечатан вот так 🙂, участки мозга активизируются, а если так (-: , то нет.

Смайлики стали новой формой языка, которую создало человечество, и, чтобы распознавать этот язык, в мозгу созданы определённые паттерны поведения.

Доктор Оуэн Чёрчез, учёный из школы психологии Университета Флиндерса в Аделаиде

Улыбающееся лицо вовсю используется в маркетинге и СМИ, поскольку это очень эффективный способ воздействия. А раз наш мозг не видит никакой разницы между реальным лицом и смайлами, почему бы не использовать это в своих целях?

Большинство из нас уделяет лицу больше внимания, чем всему остальному. Экспериментально доказано, что люди склонны более ярко и разнообразно реагировать именно на лица, а не на другие категории объектов.

Оуэн Чёрчез

3. Смайлы хорошо подходят даже для бизнес-переписки

Да, до сих пор есть много областей, в которых смайлики неприменимы, однако постепенно они проникают в деловую сферу. Всё больше рабочих email дополняются смайлами, и одно исследование доказывает, что люди совсем не против этого.

Учёные из Сент-Луисского университета, штат Миссури, исследовали, как люди воспринимают смайлы в деловых и личных письмах. Группе участников эксперимента показали два типа писем: личное письмо в кокетливом тоне и запрос на собеседование насчёт работы. В некоторые из этих писем учёные добавили смайлики.

Участникам эксперимента больше нравились отправители, использующие смайлы, вне зависимости от того, деловое это письмо или личное.

Они чувствовали, что отправитель письма более дружелюбен, и, соответственно, он нравился им больше, чем тот, что писал свои письма без смайликов.

То есть смайлики в деловых письмах не смущали участников эксперимента и не снижали уровень доверия к соискателю, отправившему такой позитивный запрос на собеседование. Даже когда в деловом письме появлялось до четырёх смайликов, люди всё ещё хорошо относились к соискателю.

Как правило, в деловых письмах принято использовать сухой безличный тон, чтобы показать свой профессионализм и вызвать доверие у работодателей или клиентов.

Однако после эксперимента учёные сделали вывод, что смайлики делают деловые письма дружественными, эмоциональными и личными, что очень даже нравится людям и не вызывает у них негодования или недоверия к автору письма.

4. Смайлы смягчают критику

Если вы собираетесь ответить человеку критическим замечанием о его работе, смайлы помогут смягчить впечатление от вашего отзыва и не вызвать враждебной ответной реакции.

Исследование китайских учёных доказало, что, получая от начальства критические замечания и отзывы, смягчённые смайликами, сотрудники воспринимают их куда лучше и с большим воодушевлением принимаются за работу, исправляя то, о чём говорилось в письме.

Смайлики снижают уровень негатива в письме и заверяют сотрудника в добрых намерениях отправителя. Так что он с большим энтузиазмом принимается за работу.

5. Смайлы помогают казаться более дружелюбным и компетентным

Если в интернет-переписке вы хотите создать образ умного и открытого для общения человека, помогут те же смайлики.

Доказательством этому могут стать результаты исследования, участники которого чатились с «экспертами в сфере здоровья» и «экспертами в сфере киноиндустрии».

Одни «эксперты» использовали в своём общении смайлики, другие — нет. В результате самыми компетентными и дружелюбными были признаны те, что добавляли позитивные смайлы.

Кроме того, это исследование выявило ещё одну замечательную особенность общения с помощью смайликов: они помогают лучше запоминать прочитанную информацию. Вот что пишет автор исследования:

Похоже, что смайлики увеличивают способности к познанию, поскольку в диалогах с использованием смайлов участники запоминали содержимое чата гораздо лучше.

6. Смайлики делают работу более комфортной

Уже давно известно такое явление, как негативный эффект email. Он заключается в том, что получателю электронного письма оно кажется более негативным, чем это есть на самом деле. То есть отправитель не закладывал в письмо того негативного оттенка, который видит получатель.

Это происходит потому, что, общаясь через email, мы не слышим тон голоса, отражающий реальные эмоции собеседника, а также не можем оценить невербальные признаки.

Чтобы ваши письма не воспринимались негативно, можно устранить этот эффект с помощью смайликов.

В 2013 году учёные Флоридского университета провели следующее исследование: 152 работника читали разные электронные письма, со смайликами или без них, в ходе рабочего процесса.

Пример сообщения:

Я не могу прийти на встречу, которую вы запланировали, потому что в это время встречаюсь с другими сотрудниками. Напишите мне и дайте знать, что я пропущу.

https://www.youtube.com/watch?v=-YoB9FZVwJ0

Или так:

Я не могу прийти на встречу, которую вы запланировали, потому что в это время встречаюсь с другими сотрудниками. Напишите мне и дайте знать, что я пропущу. 🙂

Когда участников спросили, что они думают об этих сообщениях, оказалось, что смайлы снижают негативный эффект в деловых письмах: отказ от встречи воспринимался куда менее негативно, когда он был дополнен смайликом.

Смайлы помогают передать тон отправителя, сделать его более дружелюбным и тёплым. Учёные считают, что внедрение смайликов в рабочую переписку поможет удалённым сотрудникам более точно понимать тон писем и снизит количество агрессии и напряжения в рабочей обстановке.

7. Смайлики связаны с удовольствием

Kenny Louie/Flickr.com

И последняя причина почаще включать смайлы в свою переписку — удовольствие и ощущение счастья.

Исследование, проведённое ещё в 2008 году, показало, что люди, использующие смайлики, испытывают больше удовольствия, воспринимают информацию более насыщенно и получают от неё больше пользы.

А вы используете смайлики только в личной или в деловой переписке тоже?

Источник: https://lifehacker.ru/smajliki/

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Рассылка по интернет-маркетингу: Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

  • /
  • Блог
  • /
  • Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера

Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени?

Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсом Texterra, но и глобальным исследованием компании Zendesk, разработчика программного обеспечения для служб поддержки клиентов.

В Буржунете чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании непосредственно с сайта, вместо того, чтобы звонить или ждать ответа по электронной почте.

Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять небольшой опрос.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).

У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.

Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:

Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:

Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.

Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.

Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.

Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:

По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

  1. Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.
  2. Открывается беззвучно.
  3. Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.
  4. Оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение первых 30 секунд.
  5. Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Как поиск примеров превратился в мини-исследование

Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.

В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов.

Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги».

Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.

70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.

10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.

5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».

2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.

1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую его тему.

Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».

Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.

Примеры распространенных ошибок

В процессе просмотра сотен сайтов мне попались чаты, с которых я не советую брать пример. Начнем с них.

  1. Зачем три раза писать одно и то же разными словами?
  2. Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.
  1. Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает только одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.
  1. Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в от Владивостока в 6 217 км по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?

Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате

  1. Поблагодарите посетителя за внимание к вашему продукту:
  2. Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
  3. Придумайте оригинальную фамилию 🙂 Или поставьте вместо нее название вашей компании.
  4. Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
  5. Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
  6. Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
  7. Так:
  8. Или так:
  9. Намекните на скидку.
  10. Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
  11. Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.
  1. Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
  2. Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
  3. Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
  4. Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
  5. Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
  6. Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
  7. Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
  8. Или тестирование.
  9. Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
  10. Говорите на языке клиентов.
  11. Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для скорейшего решения вопроса. Экономьте время: свое и покупателя.
  12. Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
  13. Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
  14. Помогите найти идеальное решение.
  15. Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
  16. Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.
  1. Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.
  1. Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
  2. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
  3. Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».
  1. Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
  2. В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».
  1. Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
  2. «Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
  3. Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
  4. Текст может быть самым обычным, если на него падает мужик с автоматом 🙂 Его вполне достаточно для привлечения внимания.
  5. Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
  6. «Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
  7. В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.
  1. «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
  2. «Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
  3. «Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
  4. Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
  5. Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
  6. Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
  7. «Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
  8. «Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».
  1. Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
  2. Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/chto-napisat-v-onlayn-chate-chtoby-v-nego-khotelos-obratitsya.html

Emoji — это только начало: почему бизнес-коммуникации уже неэффективны без смайлов

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Эмодзи, стикеры и тому подобные штуки будут всё прочнее входить в нашу виртуальную жизнь, потому что они соответствуют потребностям сложного процесса общения между людьми, который эволюционировал более тысячи лет.

Эмодзи — это уже не просто про развлечения, теперь это важный инструмент общения бизнеса и клиента. Мы запустили эмодзи в онлайн-консультанте Carrot Quest и решили разобрать историю коммуникаций и роль смайликов в ней.

Кстати, Carrot Quest — это не просто чат, это полноценная платформа для автоматизации интернет-маркетинга, в который функциональный чат лишь верхушка айсберга.

Эмодзи набирают популярность

Моя мама отправляет смайлы. Я отправляю смайлы. Дети моих друзей отправляют смайлы. Интересно то, почему это так быстро стало популярным? С чем связан такой резкий скачок?

Общение людей представляет собой сложную тему, которая изменялась многие тысячелетия. Интернет относительно молод, ему всего около двадцати. Поэтому наши коммуникации в сети до сих пор опираются на привычки в офлайн общении. В реальной жизни оно богато эмоциями.

Например, любой, кто когда-нибудь флиртовал, знает, что можно получить намного больше информации не из самих слов, а из жестов, тона голоса и визуального контакта. Именно они добавляют смысл и скрытые сигналы нашим словам.

Классические чаты похожи на бездушные стенограммы разговоров. Смайлы и стикеры так популярны, т.к. несмотря на свою простоту, они добавляют выразительности, веселья и человечности в чат. Нам предстоит пройти еще очень интересный путь в онлайн-коммуникациях, на котором смайлы и стикеры будут только началом.

Они появились раньше

На протяжении многих лет, пока интернет внедрялся в нашу жизнь, все инструменты общения были построены на основе текста: емейлы и SMS. Но как мы уже определили, значительную часть общения занимает не сам язык.

Обратите внимание, животные отлично справляются с общением без слов, текстов и языка. На самом деле, язык появился только у Homo sapiens от 30 до 100 тысяч лет назад. Большую часть истории мы выживали и эволюционировали только с помощью альтернативных способов коммуникации. В основном с помощью жестов и языка тела.

Первые способы общения в интернете исключили эмоции. Но люди нашли лазейку, чтобы вернуть в разговор жизни. Они стали использовать символы, чтобы выражать эмоции, и начали вставлять их в текст, чтобы объяснить, когда они шутят 🙂 а когда грустят 🙁

Японцы создали первые эмодзи в 90-х, заставив людей поломать голову в догадках, был ли это культурный феномен, определённый местом, так как нестандартный подход и любовь к анимации наиболее распространены именно в Японии. Но эмодзи быстро распространились и по всему миру, как только их ввели в Unicode (стандарт символов) в 2010 — их можно использовать в различных устройствах, браузерах и приложениях.

Общение с помощью смайликов зачастую быстрее, понятнее и выразительнее, чем с помощью текста.

Пожалуй, в сети чаще всего используется не слово, а изображение большого пальца. Это значительно проще, чем писать “ок” или “да”, или “понял”, или “согласен”. Но эмоции разнообразны, не стоит ограничиваться одним, поэтому даже добавил новые реакции к своим постам.

Теперь смайлики не только для подростков, но и для бизнеса

Человеческие эмоции не ограничиваются нашей личной жизнью. Поэтому не удивительно было увидеть рост интереса к смайлам и в рабочих коммуникациях. Смайлы долгое время были распространены в Азии, и становятся нормой в западном мире по мере того, как люди понимают выгоду.

Например, Технологический институт Флориды провел исследование об использовании самых простых смайликов в бизнес письмах. Вот одно из сравнений:

Вместо:

“Я не могу посетить ваше мероприятие, поскольку в это время в моем графике очень важная встреча. Напишите мне и дайте мне знать, что я пропустил.”

Сделали:

“Я не могу посетить ваше мероприятие, поскольку в это время в моем графике очень важная встреча. Напишите мне и дайте мне знать, что я пропустил :)”

И обнаружили: то же самое сообщение вызвало у получателей меньше негатива, когда оно было в паре со смайликом. Таким образом, негативный эффект на письмо был снижен с помощью одного смайла. Это просто находка для бизнеса.

А сколько различных эмоций можно передать с помощью эмодзи, чтобы управлять настроением человека на “том конце переписки”:

Есть много примеров, как можно добиться большей эффективности общения с помощью эмодзи. Стоит ожидать ощутимого увеличения не-текстовых способов общения в чатах и письмах, которые мы используем для работы.

Сложно представить, что в скором будущем мы будем отправлять клиентам или коллегам стикеры или, еще лучше, стикеры с селфи. Но я уверен, что мы будем это делать и бизнес будет нуждаться в этом. Не стоит недооценивать их. Это глубокая человеческая потребность в общении, а не только развлечение для подростков.

Первый шаг — Emoji в Carrot Quest

В современных мессенджерах мы используем текст, эмодзи, стикеры, а также гифки. Уже пробуем записывать аудио- и видео-сообщения. Это только начало многих других способов, с помощью которых мы сможем передать свои эмоции клиенту, общаясь с ним как в реальной жизни. А это значит, что мы будем привлекать его внимание на 100%.

Ваши клиенты воспринимают онлайн-чаты как обычные мессенджеры и не разделяют способы общения со своими друзьями и бизнесом, они это делают в удобном для себя месте и привычным для себя способом. Модель общения в интернете серьезно изменилась и не замечать этого уже нельзя.

Мы шаг за шагом запускаем новые фишки в сервисе, чтобы идти в ногу с развитием общения в сети.

Теперь ваши сотрудники и клиенты могут использовать эмодзи при общении в чате сервиса Carrot Quest, открывая для себя новые возможности. Помимо передачи самих эмоций, смайлики позволяют захватить внимание пользователя на последних этапах воронки (когда у него обостряется чувство риска) и вовлекать в покупку совсем на новом уровне.

Оживите диалог с пользователями, сделайте его менее формальным и покажите, что вы реальный человек, которому они небезразличны.

Обратите внимание на интересный момент, 2 наших клиента (девушки) написали в чате, что рады смайлам и в тексте использовали один и тот же эмодзи. В конкретном случае смайл ассоциируется с реакцией девушек на что-то классное. Люди уже полностью представляют свои реакции в смайлах — это невероятно привычный формат для всех.

Но будьте аккуратны, не переборщите с эмоциями и смайликами. Это может выглядеть непрофессионально и странно:

Эмодзи естественным образом входят в наше общение, и компаниям было бы глупо игнорировать этот факт. Признайте, что большинство ваших пользователей прекрасно знают, что в чатах стоят автоответчики и догадываются, что на некоторые запросы и вовсе отвечают боты.

Смайлики намекают, что на том конце сидит человек, способный сочувствовать или радоваться вместе с пользователем. Пользователь чувствует, что оператор с ним “на одной волне” и больше доверяет оператору и компании в целом.

Небольшое внедрение, а сколько пользы!

Если вы всё еще не с Carrot Quest, присоединяйтесь и общайтесь с пользователями наиболее эффективно 😉

С удовольствием,Carrot Quest

По материалам www.intercom.com

Источник: https://spark.ru/startup/carrot-quest/blog/18397/emoji-eto-tolko-nachalo-pochemu-biznes-kommunikatsii-uzhe-neeffektivni-bez-smajlov

Как правильно консультировать в онлайн чате: опыт, рекомендации, инструкции

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Вероятнее всего, львиная доля читателей этой статьи открыли её с мыслями – подумаешь, как разница – быть онлайн-консультантом или оператором call-центра на телефоне. Суть одна – общение с людьми. Суть функционала действительно похожа, разница в бизнес-процессах.

Онлайн консультант в чате работает параллельно с несколькими собеседниками, оператора – с одним.

У онлайн сапорта (так еще иногда называют онлайн-консультанта) – аудитория, как правило, склонна к неофициальному общению, чего не скажешь об этикете работника колл центра.

И наконец, сам алгоритм работы специалиста в онлайн чате подразумевает оперирование web-ссылками, в отличие от телефонного общения, где единственный способ получения информации для абонента – ой.

Все, что написано выше, чаще всего приходит к людям по наитию, чего не скажешь о практических навыках грамотной работы в онлайн чате.

Приветствие – как грамотно поздороваться в онлайн чате

Удивительный факт – люди, обращающиеся с вопросом в Skype, ICQ или окно чата обычно предпочитают неформальное общение, но ТОЛЬКО со своей стороны.

Со стороны консультанта им нравится видеть официальный стиль в переписке, именно этот фактор определяет солидность сервиса, в который обращается клиент.

Поэтому, не важно, написали вам «Привет», «Ау, есть тут кто?» или «А можно вопросик?», первой фразой консультанта в чате должно стать:

«Здравствуйте, меня зовут {ИМЯ}, чем я могу Вам помочь?»

Сразу заметьте разницу, в отличие от звонка, в онлайн приветствии нет обозначения названия компании.

В отличие от телефонного разговора, диалог в чате подразумевает нормальным ответ на вопрос собеседника в течение 1 минуты. Поэтому в случае, если вы перегружены работой, вполне нормально можете отвечать 1 раз в минуту, в этом нет ничего страшного.

Если задержка составит более минуты, рекомендуется не дожидаться пока клиент окликнет вас, а превентивно написать:

 «Мне потребуется немного времени, чтобы дать максимально исчерпывающий ответ на Ваш вопрос, спасибо за ожидание»

Ведите разговор, а не отвечайте на вопросы

Как бы ни был конкретен собеседник (что бывает крайне редко), всегда старайтесь вести разговор самостоятельно. Пользуйтесь стандартной схемой ведения прямых продаж – выявляйте проблематику, тип собеседника  и т.д.). Пользуйтесь уточняющими связками, по принципу «Правильно ли я Вас понимаю, что…»

Если собеседник попросил вас подобрать товар, старайтесь всегда предлагать на 1 юнит больше, чем он ожидает от вас увидеть. Предложение следует делать в следующем формате:

——————————————————————————————-

Ссылка на карточку товара\услуги

Плюсы  и минусы данного товара. Возможная ссылка на отзывы (не обязательно на вашем ресурсе).

——————————————————————————————-

В случае если клиент интересует какими-либо характеристиками товара\услуги, не посылайте его в ссылку, старайтесь сами выделить наиболее важные характеристики товара и скинуть их в онлайн чат.

Что делать если клиент хамит, заигрывает в онлайн-чате?

Ответом на хамство может быть только сухой сдержанный стиль разговора. Просто напишите:

«Давайте общаться в цивилизованном формате, тогда мы сможем быстрее и конструктивнее решить Ваши вопросы»

Бывает (порой небеспочвенно) собеседнику начинает казаться, что его консультант – красивая девушка, с которой можно пообщаться обо всем на свете. Лучший ответ на такую манеру ведения диалога:

«Если у Вас есть вопросы о наших товарах и услугах, давайте я с удовольствием проконсультирую вас».

Можно ли использовать смайлы во время диалога в онлайн чате?

Первое правило специалиста по продажам – улыбайся! Поэтому рекомендуется использоваться смайл 🙂 как можно более часто, если они, конечно, уместны в контексте.

Допускается использование антисмайла 🙁 – ситуациях, когда вам хотелось бы посочувствовать собеседнику, тем самым став ближе к нему и его проблеме.

Использование всех остальных смайлов , будь то ;), %), *)  не рекомендуется, ввиду их нераспространенности и неофициальной эмоциональной окрашенности.  

Правильное и понятное изложение информации в онлайн чате

Есть пять золотых правил структурирования информации:

1. Каждая новая мысль начинается с нового абзаца. В абзаце не может быть больше 3 предложений.

2. Между абзацами надо ставить междустрочный пробел.

3. Как только вы начали что-то перечислять, будь то товары, характеристики, плюсы или минусы, всегда делайте маркированный список. Все пункты в нем должны начинаться или со знака -, или с буквы или с цифры. После каждого элемента списка должна стоять точка с запятой.

4. Указывая свое мнение или доп. Информацию делайте это в скобках. Посла скобок точки не ставятся.

5. Хотите, чтобы ваш текст дошел до собеседника, напишите в конце «Итого:» или «Резюме:» или «Суть:» – и изложите все кратко в одном, максимум двух предложениях.

Переход на телефонный звонок

Последний и, пожалуй, самый важный навык для онлайн консультанта в чате, уметь определить ситуацию, когда диалог, ввиду большого объема информации в чате, заходит в тупик. В этот момент – оптимальное решение, спросить телефон собеседника и предложить ему позвонить.

Как правило, никто не отказывается от такой возможности, ведь вы же предлагаете помощь, к тому же человек уже успел познакомиться с вами. Именно такие ситуации, как правило, лучше всего конвертируются в продажи, поскольку клиент уже считается горячим так как потратил время на общение с вами и хочет чтобы оно в итоге оказалось продуктивным.

Лучше выделить в этот самый момент несколько минут на телефонный разговор, чем потом привлекать клиентов с помощью холодных звонков, эффективность которых будет значительно ниже. 

Прощание в онлайн чате

Злоупотреблять и сводить любой диалог на телефонный разговор тоже не рекомендуется, поскольку большая часть собеседников специально обратились в чат, им так удобнее. Поэтому, завершая любой разговор, обязательно вежливо попрощайтесь с человеком, например, так:

«Всего доброго, будут еще вопросы – обращайтесь!»

В заключении хотелось бы указать на поразительный парадокс – в вышеизложенных правилах общения в чате нет ничего сложного или уникального, они понятны и очевидны.

Однако, сегодня на просторах Интернета тяжело встретить онлайн консультанта, знающего эти нюансы и умеющего грамотно консультировать людей в онлайн чате.

Поэтому собеседниками остается верить в лучшее, а консультантам профессионально выполнять свои обязанности. 

Источник: http://indexcall.com/content/kak-pravilno-konsultirovat-v-onlayn-chate-opyt-rekomendacii-instrukcii

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.