+7(499)495-49-41

Сбербанк без очередей

Содержание

Соцсети Сбербанка — мир без очередей и бюрократии — Сбербанк на vc.ru

Сбербанк без очередей

Сбербанк выиграл премию Global Finance за лучший цифровой маркетинг (Best in Social Media Marketing & Services) в Центральной и Восточной Европе. Не будем тратить время на описание престижности этой премии — это что-то вроде Оскара среди банков. Мы расскажем, как сделать так, чтобы ваш SMM оценили эксперты за рубежом. Рассказываем о победных кейсах, поехали.

Самое вкусное — зачем нашим соцсетям Укупник

Все любят видео. В конце 2017 мы запустили три вирусных ролика про приложение Сбербанк Онлайн. В результате мы существенно сэкономили на продвижении и перевыполнили цели по кампаниям.

Сбербанк раскрыл личность BIG RUSSIAN BOSS

Блогеры, блогеры, блогеры. Помешательство брендов объяснимо — медийные показатели и хорошее вовлечение. Но как вписаться в эту волну такому гордому бренду, как Сбербанк, и не выглядеть пенсионером, который пытается молодиться и шутить.

Микс BRB, Маликова и гусара в массовке.

Результат: 12,8 млн просмотров на всех площадках (ВК, ОК, , YT), 50% органики, перевыполнение целевых показателей кампании — рост регистраций новых пользователей приложения на 548%, рост активной дневной аудитории приложения (DAU) на 319%.

Укупник снова в топе

Реабилитировать звезду 90-х и получить 70% органики — спросите нас как. Результаты: 18,6 млн просмотров на всех площадках, перевыполнение целевых показателей кампании: рост регистраций новых пользователей приложения на 507%, рост активной дневной аудитории приложения (DAU) на 245%.

Вы все знаете мем «Где карту открывали?» Мы решили посмеяться над собой в рекламе цифрового вклада в приложении Сбербанк Онлайн. Правильная самоирония дала хороший результат: 19,7 млн просмотров на всех площадках, 30% органики, 31% средств привлекли по вкладу через мобильное приложение.

Контент всё ещё король

Без иллюзий, лояльность клиентов одними шутками не повысить. Пока отраслевые конкуренты пытались вдохнуть жизнь в прошлогодние мемы и пошутить про наши бонусы, мы усиленно работали над тем, чтобы разбавить развлекательные посты полезным для клиентов контентом.

Мы пересмотрели стиль коммуникации в social, организовали сеть сообществ, построили гибкую систему управления контентом на всех площадках и стали использовать новые форматы — тесты, лонгриды, нарративы на Яндекс.Дзен. Так в банке появился ресурс Sberbank.Media, где регулярно выходят тексты о сервисах и продуктах банка.

Этот контент дистрибутируется во всех каналах Сбербанка. Ситуативный маркетинг и обучение финансовой грамотности необходимо грамотно миксовать. Важно не только гнаться за лайками, но и отвечать на запросы клиентов — они приходят в банк не за шутками, а за помощью.

В итоге обучающий контент по показателям оказался намного востребованнее гифок к праздникам.

И немного про визуальную часть — мы разработали новые гайдлайны для соцсетей (говорят, их даже копируют другие банки). У нас появились градиенты, эмодзи и новые шаблоны для быстрой подготовки контента.

В банке только и разговоров, что о СберКоте и стикерах

СберКот — финансовый бот-помощник, который радует своих подписчиков ВКонтакте бесплатными стикерами и отправляет советы о том, как зарабатывать, тратить и экономить. Основная задача канала — повышение лояльности среди молодёжи.

Проект, который изначально задумывался как конечный по срокам спец, влюбил в себя многих наших клиентов и получил вторую жизнь. Стикерпак со статичными стикерами мы отправили 8 млн пользователям, а затем выпустили новый — анимированный.

У кота теперь есть подруга Куся, он появился на наших картах и в диалогах в приложении Сбербанк Онлайн. Даже топ-менеджеры банка теперь присылают друг другу стикеры — котики всё ещё топчик.

Проект позволяет нам экономить на медийном продвижении за счёт большого охвата:

  • 10 млн подписок на бота.
  • 2,3 млн подписчиков сообщества.
  • 548 млн — столько раз пользователи ВКонтакте отправили наши стикеры.

А что по остальным цифрам

Если не быть голословными, то вот статистика за 2017 год:

  • рост сообществ Сбербанка на 11% (+500 тыс.), суммарное число подписчиков вместе со СберКотом: 6,8 млн против 4 млн в начале 2017 года — для крупнейшего банка страны расти сложно, но возможно.
  • рост медийных показателей по всем сообществам на 50%, средний ежемесячный охват коммуникаций в сошиал: 23 млн.
  • рост органических показателей на 20%, среднее число реакций на пост: 21 тыс.
  • рост ключевого показателя на 14%, главная метрика — доля взаимодействий с контентом в категории «Банки». Сейчас мы достигли цифры в 64%.

В своей стратегии мы не претендуем на новаторство. Наши акценты:

  • развитие перфоманса, поддержка всех постов и грамотная работа с таргетингом — все материалы поддерживаются и откручиваются на релевантную аудиторию строго в соответствии с целями рекламных кампаний.
  • доступное информирование о продуктах банка с помощью объяснительных форматов, повышение уровня финансовой грамотности, эксперименты с новыми форматами.
  • помощь клиентам банка, оперативная поддержка во всех каналах, автоматизация сервиса, вовлечение клиентов в коммуникацию с банком в цифровых каналах.

Если остались вопросы, пишите в комментарии, мы готовы к критике и ответам. Ну и подписывайтесь на СберКота.

Источник: https://vc.ru/sberbank/43775-sberbank-smm

Как оплатить домашний телефон через Сбербанк Онлайн

Сбербанк без очередей

› Переводы и платежи › Как совершить оплату за домашний телефон с помощью Сбербанк Онлайн без очередей и комиссий

  • 1 Пошаговая инструкция по оплате
  • 2 Создание автоплатежа

Телефонные компании предлагают несколько способов внесения денежных средств, но при наличии карты Сбербанка ежемесячный платеж по домашнему телефону можно совершить за несколько кликов мышки.

И никаких очередей и долгих поисков терминала.

А дополнительная услуга «Автоплатеж» позволяет забыть о необходимости ежемесячной оплаты счетов от телефонных компаний – банк самостоятельно спишет нужную сумму с карты и погасит выставленный платеж.

Пошаговая инструкция по оплате

Главное условие для оформления платежа – наличие банковской карточки, выпущенной Сбербанком. Регистрация в Сбербанк Онлайн осуществляется через интернет и не занимает много времени, потребуются только карточка и мобильный телефон. Если плательщик уже зарегистрирован на портале, то для доступа к личному кабинету и платежам достаточно ввести логин и пароль.

Руководство как оплатить домашний телефон:

  1. Войти в личный кабинет и перейти в раздел «Платежи и переводы». В появившемся окне найти и выбрать услугу «Оплата домашнего телефона».
  2. Найти нужного получателя платежа – организацию-поставщика услуг Большинство домашних телефонов на территории Российской Федерации обслуживаются Ростелекомом, в Московском регионе — МГТС. При выборе федерального оператора связи, необходимо указать регион, но как показывает практика, даже при неверно указанном регионе денежные средства успешно поступают на счет.
  3. Ввести номер телефона с указанием междугороднего кода и выбрать карточку, с которой будут списаны денежные средства для погашения задолженности за услугу.
  4. На экране отобразится текущая задолженность по указанному плательщиком номеру телефона. Сумму платежа можно изменить, например, оплатить авансом сразу за несколько месяцев.
  5. Одновременно сформируется электронная платежка с реквизитами получателя (наименование, регион оплаты, ИНН, счет, банк получателя) и финансовыми деталями платежа. Необходимо перепроверить реквизиты и подтвердить операцию.
  6. После подтверждения плательщиком, денежные средства будут списаны с карточки и направлены на погашение выставленного по домашнему телефону счета. Сформируется электронный чек, который можно в любое время просмотреть или распечатать.

При совершении платежа в пользу Ростелекома комиссия за обработку платежа не взимается. Если у Сбербанка не заключен договор с телефонным оператором, то при оплате может взиматься комиссия.

Перевод денежных средств на счет обслуживающей организации осуществляется в день подтверждения операции плательщиком, но фактически поступившая сумма будет зачислена и зачтена оператором в течение трех дней.

Выполненную операцию можно добавить в шаблоны, чтобы в следующий раз не вводить повторно реквизиты компании-получателя и заплатить за услугу в один клик.

Создание автоплатежа

При оформлении большого количества ежемесячных платежей, оплата за домашний телефон может быть забыта и пропущена, что приведет к автоматической приостановке услуги после завершения платежного периода. Оптимальным решением станет настройка автоплатежа. Для этого нужно, во время подтверждения операции, нажать на кнопку «Подключить автоплатеж» и заполнить параметры автоматической оплаты:

  • Выбрать тип оплаты – выставленная обслуживающей компанией задолженность за домашний телефон или выбранная плательщиком фиксированная сумма;
  • Указать, как часто должно происходить списание;
  • Ввести ожидаемую дату оплаты счета;
  • При желании, указать максимальный размер платежа;
  • Присвоить автоплатежу название.

После заполнения параметров нужно нажать кнопку «Оформить заявку» и подтвердить операцию.

Списание денежных средств в нужной сумме будет происходить в автоматическом режиме без дополнительных действий со стороны плательщика.

Для контроля статуса автоплатежа отправляются информационные SMS-сообщения: за сутки до запланированной оплаты счета и сразу после фактического списания денежных средств.

Для подключения услуги «Автоплатеж» нужно обратиться в отделение банка либо оставить заявку через Сбербанк Онлайн. Комиссия за услугу не взимается.

(1 5,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://sovetbank.ru/perevody-i-platezhi/kak-sovershit-oplatu-za-domashnij-telefon-s-pomoshhyu-sberbank-onlajn-bez-ocheredej-i-komissij/

Как пользоваться электронной очередью в сбербанке | О банках и финансах

Сбербанк без очередей

Как трудится электронная очередь в Сбербанке? В совершенстве, она разрешает поделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Ясно, что она возможно и совсем маленькой, и более долгой по времени.

В первом случае речь заходит о стандартной операции, во втором — о ситуации, разрешение которой может занять пара дней.

Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто трудится с стремительными клиентами, в другом — с визитёрами, чей вопрос решить скоро не получается. Более того, вероятны случаи, в то время, когда нужно решать пара задач одного и того же клиента.

Занятие очереди начинается с получения особого талона. В нем указаны:

  • номер;
  • тип обращения (вклад, операции с картами и без того потом);
  • количество человек в очереди, стоящих до вас;
  • прогнозируемое время ожидания;
  • дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).

Пребывав в ожидании, нужно смотреть за информационным табло, которое показывает, в какое окно направляться обратиться держателю талона.

Краткая инструкция

Данное новшество стало неожиданностью для наших соотечествеников, привыкших находиться в живой очереди, как говорится, пешком. Если судить по отзывам, клиенты Сбера разделились на две многочисленные группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.

Именно вторым будет нужной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как мы знаем, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания ДАМАСК. На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.

Во-первых, необходимо пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу,

для получения талона и выбора услуги.

Во-вторых, нужно открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и взять талон.

Затем возможно переходить в зону ожидания и смотреть за тем, в то время, когда вас пригласят к эксперту.

Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с вероятными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.

Как это трудится в действительности

Казалось бы, сервис не через чур сложный и действенный. Но в реальности очереди некуда не убежали. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка.

От того, как скоро они трудятся, зависит размер заработной плата каждого эксперта в отдельности и всего отделения в целом.

В случае если клиент ожидает через чур продолжительно, ожидание это отрицательно отражается на итогах труда консультантов.

Исходя из этого они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив трудиться с прошлым визитёром, вызывают следующего.

В следствии происходит скопление клиентов около рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и без того потом.

Осознать идущих на подобную хитрость работников возможно: кому же захочется приобретать меньше. Но как быть с качеством, которое точно страдает при таком подходе? Вопрос риторический.

Получается, что электронная очередь была внедрена не учитывая настоящих условий обслуживания, в частности — плотности клиентопотока.

Применяя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: расширить количество персонала, разместить больше специального оборудования, повысить пропускную свойство Интернет-канала, воздействующего на скорость ответа задач, поставленных клиентом и без того потом. Пока же имеем то, что имеем.

Источник: creditwit.ru

Подборка статей, которая Вас должна заинтересовать:

  • Как пользоваться сервисом электронных платежей яндекс деньгиКак пройти регистрацию? Яндекс деньги: как пользоваться этим сервисом? Несложнее всего зайти на страничку регистрации Яндекс Деньги через стартовую…
  • Как пользоваться банкоматом сбербанкаВладимир Балаш / Май.18.2013. / Комментариев: 2 На сегодняшний момент количество держателей банковских карт, как в Российской Федерации, так и во всем…
  • Электронные деньги: как пользоваться? киви кошелекMarch 1, 2014 Электронные деньги вошли в нашу жизнь недавно, но уже успели стать обыденностью. Вопрос только в том, какую как раз платежную совокупность…
  • Как пользоваться яндекс.деньгами? как пополнить яндекс.деньги через терминалМир не следует на месте. Интернет прочно вошел в судьбу людей. Многие уже забыли о походах по магазинам, по причине того, что показалось множество…
  • Как пользоваться электронными деньгами?Электронные деньги сейчас рассматриваются как альтернатива бумажным деньгам, и за ними видна громадная возможность, освобождающая нас от стояния в…
  • Как создать электронный кошелек?Разработка электронных расчетов вышла на новый уровень собственного развития, что упростило многим людям управление их финансами. Электронные платежные…

Источник: http://kapitalbank.ru/kak-polzovatsja-jelektronnoj-ocheredju-v-sberbanke/

Электронная очередь в банке

Сбербанк без очередей

«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь.

Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам.

В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор.

Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам.

Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию.

Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами.

Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д.

И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он  тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

  • Номер талона
  • Выбранную операцию
  • Время вызова на обслуживание
  • Время окончания обслуживания
  • Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и  объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

  • Подойти к терминалу,
  • Выбрать нужную операцию,
  • Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
  • Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
  • Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
  • По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

  • Запускает специальную программу,
  • Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
  • Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Преимущества и недостатки системы электронной очереди

К преимуществам можно отнести:

  • Быстрое попадание к нужному специалисту,
  • Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
  • Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.

К недостаткам можно отнести:

  • Если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать новый талон и снова ждать.
  • Нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. Если человек спешит, то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему нужно в кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания может затянуться на час и более.
  • Неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику.

Источник: https://investor100.ru/elektronnaya-ochered-v-banke/

Повышение качества обслуживания и сокращение очередей

Сбербанк без очередей

Повышение качества обслуживания клиентов является одной из основных задач, которую мы ставим перед собой в стратегии развития банка.

В области повышения качества обслуживания розничных клиентов мы ставим перед собой следующие задачи:

  • развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;
  • сокращение очередей;
  • реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.

Канал поступления обращений

Кроме того, в 2012 году мы продолжили развитие системы оценки качества обслуживания на всех этапах работы с клиентами, а также удовлетворенности клиентов качеством предлагаемых банком продуктов и услуг.

Работа с обращениями клиентов

Ключевыми направлениями работы Сбербанка в области повышения качества обслуживания в 2012 году стали тщательное изучение мнений клиентов, поступающих по различным каналам коммуникации, а также совершенствование процессов банка в соответствии с ожиданиями клиентов.

В банке реализована единая система работы с обращениями. Технологический процесс предусматривает рассмотрение обращений клиентов профильными специалистами. Причины обращений тщательно анализируются, в том числе в разрезе каналов их поступления. Выводы регулярно доводятся до сведения руководства банка, принимаются решения по изменению технологических процессов.

Важным этапом в организации работы с обращениями клиентов стало создание Службы заботы о клиентах.

В ее задачи входят выявление обращений клиентов в сети Интернет, взаимодействие с клиентами и анализ проблем, приведших к появлению обращений.

На основании аналитических данных служба выявляет недостатки в бизнес-процессах банка и формулирует предложения по их устранению, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.

Например, в прошедшем году в результате такой организации работы:

  • отменена комиссия за снятие наличных для клиентов Москвы и Московской области;
  • в функционале банкоматов появилась возможность выбора английского языка;
  • предоставлена возможность досрочного погашения полученного кредита в любой день.

«Очередей.Нет!»

Проблема сокращения очередей в точках обслуживания клиентов являлась для нас одной из самых актуальных задач.

На 2012 год нами была поставлена амбициозная цель — 90% клиентов должны ожидать менее 10 минут в 90% точек обслуживания клиентов.

В декабре 2012 года поставленная цель была нами достигнута: 92% клиентов ожидают в очереди менее 10 минут в 92% точек обслуживания клиентов, оборудованных системой управления очередью (СУО).

Достижение цели стало возможным благодаря реализации банком амбициозной программы «Очередей.Нет!». Одним из важных факторов успеха программы стала реализация краудсорсингового проекта «Очередей.Нет!» на платформе Сбербанка http://sberbank21.ru.

В рамках программы «Очередей.Нет!» в 2012 году были достигнуты следующие целевые показатели:

  • количество точек обслуживания клиентов, оборудованных СУО, по итогам 2012 года выросло более чем в два раза и составило 4902 единицы;
  • более 85% СУО подключено к системе мониторинга СУО, что позволяет в режиме реального времени получать данные о состоянии очереди как в целом по Сбербанку, так и в разрезе его подразделений;
  • свыше 50% от общего количества обслуживаемых банком пенсионеров используют банковские социальные карты для получения пенсии, что позволяет им сократить время нахождения в очереди.

Количество точек обслуживания клиентов, оборудованных системой управления очередью

Достигнутый уровень в целом снижает остроту проблемы очередей. Тем не менее мы намерены продолжать работу, направленную на то, чтобы предоставить нашим клиентам возможность получать банковские услуги быстро и качественно.

Проект стартовал в августе 2012 года.

Цель проекта — получить новые решения по устранению (предупреждению) причин появления очередей в банке, которые позволят в короткий срок без значительных финансовых вложений снизить время ожидания клиентов в очереди до 10 минут и менее.

Участие в проекте приняли 5 947 человек, которые подали 1 137 идей, семь из которых были признаны победителями.

Проведен анализ ключевых факторов и выявлены основные причины, приводящие к появлению очередей. Предложены решения по борьбе с очередями.

Лучшие отобранные идеи проекта:

  • «Перепрыгни очередь: зеленый коридор клиентам Сбербанка»;
  • Sberbank. Flow — мониторинг загруженности отделения через сайт;
  • интерактивная карта на сайте Сбербанка и на мониторе в каждой точке обслуживания клиентов;
  • нанесение штрихкода на сберкнижку;
  • мобильный банк по вкладам с тематическими пакетами информирования;
  • оплата платежей через устройство самообслуживания одной суммой;
  • создание тестовых программ для обучения операционистов.

Следующий этап в части повышения качества обслуживания связан с оптимизацией внутренних процессов в самих точках обслуживания клиентов, совершенствованием навыков сотрудников и системы их мотивации.

В этих целях в 2012 году банком был запущен проект перехода на новую модель работы, который затронул 3801 точку обслуживания клиентов (69% от общего числа точек обслуживания клиентов с численностью от шести штатных единиц).

В 2013 году на новую модель будут переведены все крупные точки обслуживания клиентов.

Исследование удовлетворенности клиентов

В течение 2012 года мы продолжили развитие системы оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг, оказываемых через различные каналы обслуживания (через ЕРКЦ, точки обслуживания клиентов, партнеров, агентов на предприятиях и др.).

Дополнительно к ежеквартальным проверкам качества обслуживания клиентов массового сегмента в 2012 году мы начали осуществлять оценку качества обслуживания клиентов в массовом высокодоходном сегменте, провели аудит внешнего и внутреннего состояния точек обслуживания и самообслуживания клиентов, а также сделали базовые замеры удовлетворенности клиентов в каналах агентских продаж на предприятиях и у партнеров.

Наши клиенты в 2012 году впервые приняли активное участие в исследовании удобства и доступности информационно-справочной системы единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ), помогли осуществить ее первые качественные изменения.

Был запущен проект оценки качества работы сотрудников ЕРКЦ методом «таинственного покупателя» (Mistery Calling). Благодаря этому мы выявили и исправляем проблемные вопросы в работе операторов, особенно в сложных (нетиповых) ситуациях.

В банке для выявления и устранения системных проблем в существующих процессах и продуктах создана и успешно функционирует комиссия по качеству обслуживания розничных клиентов.

В рамках работы этой комиссии выявлены системные проблемы в качестве обслуживания клиентов через удаленные каналы. Как результат, был сделан первый шаг в формировании службы круглосуточной поддержки клиентов удаленных каналов в режиме 24/7 — проведен пилотный проект, на основании результатов которого определены план и ресурсы для дальнейшего тиражирования в 2013 году.

Динамика индекса качества, индекс выполнения стандартов сервиса

Последовательная работа по улучшению качества обслуживания физических лиц нашла свое отражение в динамике следующих показателей:

  • индекс качества в точках обслуживания клиентов достиг 92%, при этом критерии оценки были существенно ужесточены по сравнению с 2011 годом, а прирост этого показателя по сравнению с 2011 годом (оценка по аналогичным параметрам) составил 15%;
  • рост доли точек обслуживания клиентов, попавших в категорию «отлично», дошел до 73% на конец 2012 года, а прирост этого показателя составил 17% за год.

Индекс качества обслуживания

Источник: http://ar2012sberbank.3ebra.com/sr/social-dimension-of-our-business/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.