+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Психология работы с проблемными сотрудниками

Содержание

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Психология работы с проблемными сотрудниками

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом.

Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п.

Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

  1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
  2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
  3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
  4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

  • Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
  • Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
  • Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
  • Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
  • Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
  • Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
  • При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения.

Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом.

Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

https://www.youtube.com/watch?v=UHTToF3oepw

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента.

Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе.

Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

  1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
  2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
  3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус.

Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично.

Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы.

Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили.

К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия.

К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу.

Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи.

Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции.

Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

  1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
  2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

  • Боксёрская груша Герман;
  • Аквариум;
  • Бесплатный кофе или соки;
  • Кикер, пин понги другие игры;
  • Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
  • Игровая приставка;
  • Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

  1. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
  2. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

Источник: http://WorldSellers.ru/rabota-s-trudnymi-klientami-proverennye-metodiki/

Персонаж «с трудным характером»: уволить нельзя исправить?

Психология работы с проблемными сотрудниками

Валентина Гусева, Executive.ru

Кто такой «трудный» сотрудник, как его вычислить и что с ним делать, если он мешает? Об этом Executive.ru рассказывает директор по персоналу компании КРАМ Галина Евтягина.

Молодая и амбициозная девушка М. на собеседовании выглядела вдумчивой, желающей научиться новому, стремящейся к профессиональным достижениям. Однако в процессе работы выяснилось, что метод достижения высот у нее немного своеобразный: собирать вокруг себя оппозицию руководству и нагнетать недовольство всем, чем угодно.

Те недостатки, которые были в компании, не выносились открыто на разговор с директором, а обсуждались в курилках со всеми вытекающими негативными последствиями. Девушку М. вполне можно отнести к категории людей с «трудным характером» – с ними нелегко ужиться, нелегко работать, они думают исключительно о себе и не уважают чужого мнения.

Но не увольнять же прекрасного профессионала из-за склочности его характера?

Проблема с работником, которому трудно ужиться в коллективе, не возникает из ниоткуда. Она появилась по двум причинам: либо его профессиональные навыки настолько хороши, что кадровик закрыл глаза на его поведение; либо изъяны в характере не были выявлены в процессе приема на работу.

Кого можно считать работником с «трудным» характером?

Говоря о «трудном» человеке, следует сделать акцент на то, что «трудность» заключается именно в особенностях личности, а не в трудном периоде в жизни. Отслеживать несистемные конфликты и определять их природу – постоянная забота HR-специалистов.

Обычно под трудным характером понимается агрессивность и склонность к конфликтам. Но, скорее всего, это определение в большей степени зависит от личностных характеристик того, кто должен его озвучить.

«Трудными», не поддающимися коррекции и адаптации в коллективе, можно назвать:

  • работника, не принимающего чужой точки зрения (на такого человека не будут воздействовать внешние установки);
  • работника, излишне наполняющего атмосферу своими личными проблемами, привыкшего привлекать избыточное внимание к своей персоне (он сам, возможно, потом легко переключается на рабочие вопросы, что могут далеко не все окружающие);
  • индивидуалиста, всячески это подчеркивающего (он становится одиночкой в коллективе и в итоге проблемой для руководства, несмотря на свои профессиональные качества, так как коллектив обычно отвергает подобных коллег).

Пример из практики

Очень компетентный в узкой предметной области специалист, бывший военный А.В., обладал крайне «трудным» характером: для него было привычно «подминать» под себя людей, заставлять подчиняться себе беспрекословно. Это влияло на качество работы, так как мнения остальных членов команды не принимались им в расчет.

Однако, узнав его получше, некоторые коллеги, которым приходилось тесно с ним работать, научились противодействовать его харизме – кто-то отпором, кто-то юмором. В итоге выяснилось, что А.В. очень уважает таких коллег и продуктивно с ними срабатывается. В будущем мы стали учитывать это при формировании команд, и «трудность» характера А.В.

превратилась даже в некий тест на стрессоустойчивость.

Как распознать будущую проблему?

На первичном собеседовании можно увидеть практически 80% характеристик личности, все зависит от опыта рекрутера. Еще 12-15% «добираются» на вторичных встречах. Оставшиеся 5-7% отводятся на испытательный срок.

Специалисты по подбору персонала на первичном собеседовании обычно имеют цель отсеять кандидатов по самым критичным признакам: несоответствие знаний и навыков должности, ограничения по режиму или характеру работы.

Но на самом деле главенствующую роль играет именно соответствие набора личностных характеристик кандидата ожиданиям рекрутера.

Рекрутеры же – обычные люди, со своими особенностями характера, мало кто из них прошел полноценный психоанализ. Поэтому отчет по собеседованию будет непременно содержать проекции самого рекрутера. Можно сказать, что именно в этом кроется причина «промахов» на этапе подбора.

Стандартизировать этот процесс крайне сложно. Уже доказано, что тесты, направленные на особенности личности, практически не работают в ситуации, когда у самого тестируемого нет мотивации узнать о себе правду.

Не говоря о том, что тесты сами по себе раздражают кандидатов и в этом смысле могут стать только маркером на стрессоустойчивость.

Хорошим диагностирующим методом служит совместное обсуждение сразу с несколькими кандидатами какой-либо интересной для всех книги. Так решаются несколько задач:

  • во-первых, неформальная обстановка такого «собеседования» снимает все зажимы, создает атмосферу безопасности;
  • во-вторых, общение кандидатов между собой является моделью общения в будущем коллективе (неважно, что не все в итоге пройдут отбор);
  • в-третьих, кандидаты все-таки помнят, для чего они собрались, и стараются использовать материал книги в свете своего прошлого опыта.

В такой обстановке выявляются как самые очевидные характеристики кандидатов, так и скрытые – нужно только быть повнимательнее.

Пример из практики

При подборе IT-специалиста произошел исключительный случай. На собеседовании он понравился – и умный, и квалифицированный, и лояльный, и начать готов с не самой высокой зарплаты, потому как уверен в своих силах и готов доказывать, чего стоит. С сарказмом можно сказать, что так и получилось.

Еще до окончания испытательного срока молодой человек начал брать деньги взаймы у коллег, а потом попросил крупный кредит в размере семи окладов у компании. Свою острую потребность в деньгах он мотивировал «обстоятельствами», да так виртуозно, что никто не смог отказать.

Даже руководство всерьез рассматривало возможность кредитования, хотя на испытательном сроке это не практикуется. После проверки выяснилось, что все эти «обстоятельства» – обман чистой воды. Этот «порок» перевесил профессиональные качества, которых молодой специалист так и не продемонстрировал.

Такой промах на этапе собеседования можно было исключить, например, проверкой по базе должников.

Что делать, если «трудный» человек уже в строю?

Важно помнить, что увольнение является крайней и непопулярной, хотя в некоторых случаях и единственной, мерой. До того как к ней прибегнуть, можно и нужно попытаться разобраться в ситуации и исправить ее. Как это сделать?

В первую очередь, специалист по персоналу может пригласить сотрудника для разговора, чтобы дать ему понять – в компании практикуется обратная связь.

Во время беседы разъяснить, что именно в характере сотрудника, по мнению руководства, вступает в противоречие с общепринятыми установками в коллективе. Выслушать мнение самого сотрудника, понять, что заставляет его проявляться таким образом.

Если трудности вызваны какой-то жизненной ситуацией, то на этой стадии уже можно найти решение проблемы.

Второй шаг – выявление мотиваторов сотрудника, которые, по возможности, нужно включить в его ключевые показатели эффективности.

Можно устроить работнику неформальную встречу с коллективом, обозначив определенные правила, например: все, что будет говориться тут в течение такого-то времени, мы считаем терапией, разминкой, «таблеткой от недоразумения», и т.д. Провести некую психологическую игру – «что нравится и что не нравится» в этом человеке. Проявление такого внимания к его личности может снять определенные барьеры, из-за которых «трудный характер» сильнее проявляется.

Важный шаг – разговор с непосредственным начальником, строящийся в зависимости от типа мотивации сотрудника. И в качестве «терапии» можно поручить одному «трудному» коллеге наставничество надо другим «трудным».

Пример из практики

Так как же поступить с девушкой М., которая была упомянута ранее? Ее непосредственный руководитель вызвал девушку на разговор и наказал «отлучением от стаи» – не взял в очередную командировку, что просто обезоружило М. На время командировки руководитель поручил ей задание, которое можно выполнять удаленно.

То есть рабочие связи остались, не стало возможности внерабочих отношений с коллективом. Кроме того, руководитель открыто рассказал о своем недовольстве подобной «подрывной» деятельностью и предложил в будущем обращаться с жалобами непосредственно к нему или к вышестоящему руководству.

Такая мера вполне хорошо сработала и позволила благополучно завершить текущий проект.

Не нужно вносить изменения в регламенты, дабы нивелировать пагубное влияние «трудного» работника, или воздействовать материальными порицаниями на такого человека. Это его характер, возможно, он сам от него страдает. Но оставлять без реакции проявления этого характера, идущие вразрез с корпоративной культурой, – неправильно.

«Трудный» характер одного из работников может сослужить хорошую службу всему коллективу: например, выявить внутренние противоречия и тем самым дать поле для деятельности HR-службе, которая, в свою очередь, может выслушать все стороны, принять ко вниманию варианты разрешения конфликта, предложить руководству нововведения, которые понравятся всему коллективу (конкурсы, рейтинги по профессии, оплата обучения). Единая и прозрачная система вознаграждения за работу исключит возможные конфликты на материальной почве. Вовлечение сотрудников в развитие корпоративной культуры даст возможность проявить себя каждому, в том числе и «трудному» работнику. В этом процессе зачастую можно увидеть первопричину модели поведения такого сотрудника и скорректировать стратегию борьбы с его негативными проявлениями.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1964814-personazh-s-trudnym-harakterom-uvolit-nelzya-ispravit

Ответственный сотрудник – психология

Психология работы с проблемными сотрудниками

Эффективность и удовлетворенность работой как начальника, так и подчиненного напрямую зависят от того насколько налажены их отношения друг с  другом. Под отношениями будем подразумевать коммуникативный процесс, общение, обмен информацией.

Деловое общение – это формальные отношения в рамках профессиональной деятельности, но несмотря на это люди остаются людьми, даже будучи на работе.

Включение в общение руководителя — сотрудника психологического элемента, учитывающего не только хладнокровную логику, но и эмоциональную составляющую, значительно повышает эффективность работы, устраняет помехи во взаимопонимании, стимулирует работу подчиненных и даже дает возможность оказывать влияние на руководителя.

Чаще всего сотрудники вспоминают об эмоциях, когда это касается их личных переживаний, забывая о способности чувствовать руководителя, например, чтобы отпроситься  с работы, не выполнять задание или оправдать свои промахи.

Руководители же вспоминают о способности подчиненного чувствовать, когда нужно подчеркнуть, преувеличить негативные личностные качества сотрудника или хотят самоутвердиться, пользуясь, злоупотребляя управленческим статусом.

 И как результат — эффективность работы не меняется в лучшую сторону. Что делать?..

Намного результативнее помнить о внутреннем мире другого человека с целью добиться своих же целей, причем со знаком плюс (стратегия достижения успеха, а не избегания неудач). Другими словами, чтобы повысить эффективность работы (что нужно руководителю) или увеличить оплату труда, наладить отношения с начальством, добиться продвижения по карьерной лестнице (потенциальная цель сотрудников).

Пределом мечтания как руководства, так и подчиненных НЕ является работать меньше, и получать больше. То время, что люди не работают, они на что-то тратят, или хотели бы потратить, и деньги – всего лишь средство достижения других целей, не важно, насколько они сознательно выбраны.

Зрелой личности, разобравшейся в своих потребностях, доставляет больше радости, интереснее не бесцельные развлечения или общение только чтобы скоротать время или избавиться от скуки, а деятельность, а причем такая, которая отвечает ее личным мотивам (см. далее), при этом она видит результат, ценность своей работы.

Мотивы как способ стимулирования труда.

  1. Потребность в общении (быть частью коллектива);
  2. Самоутверждение (карьерный рост);
  3. Самостоятельность (быть начальником самому себе);
  4. Стабильность (надежность, уверенность в будущем);
  5. Рост как профессионала (любознательность, интерес именно к этой деятельности);
  6. Справедливость (потребность в поощрении за хорошо проделанную работу);
  7. Потребность быть лучше (соревновательность).

“Дайте человеку то, что он хочет, чтобы он захотел дать вам то, чего хотите вы”. Единственное, если вашим ведущим мотивом является, например, стабильность, вовсе не обязательно, что у вашего руководителя или подчиненного она также на первом месте.

Например, Методика диагностики направленности личности Б. Басса (Опросник Смекала-Кучера) или Методика диагностики социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере О.Ф.Потемкиной позволяет выявить направленность личности, которая может им самим даже не до конца осознаваться и “подобрать ключик” к человеку.

Налаживает отношения начальник подчиненный понимание того, чем именно в первую очередь удовлетворен другой человек (или в наименьшей степени). Отбросим, на какое то время, финансовую сторону.

В статье “Психология богатства и бедности.

Сколько денег нужно для счастья?” уже упоминалось какие скрытые, бессознательные или плохо осознаваемые мотивы могут толкать человека к обогащению ради обогащения, власти ради власти, иначе, к зависимости от денег.  

Работа должна стать не просто местом, куда человек ходит, чтобы получить гарантированную зарплату, а чем-то большим. В противном случае понадобится просто космическая сумма  и даже она, вполне возможно, не  будет отвечать главным мотивам человека.

Сейчас речь не идет о накоплении крупной суммы за короткий срок с дальнейшим увольнением (дауншифтинг, например).

Работа делает человека счастливым, если он может на ней раскрывать свой потенциал, приложить свои способности, видеть свой профессиональный рост, результативность труда, чувствовать себя компетентным, ценным, нужным.

Поэтому в интересах, как руководителя, так и начальника знать о ведущих мотивах друг друга, иметь представление насколько они удовлетворены, и подчеркивать, как успех работы способствует достижению личных целей человека.

В данной ситуации у руководителя больше возможностей, ему легче выявить ведущую потребность сотрудника, и сделать упор в работе на важные для сотрудника мотивы.

Когда вам приходится общаться с начальником, следует помнить, что он такой же человек, и его статус, полномочия и обязанности не лишают его простых человеческих черт, личностных свойств.

Вовсе не обязательно напрашиваться в друзья к руководству.

Но видеть под маской руководителя человека, знать его ценности (именно знать, а не предполагать исходя из своих) – обязательно для налаживания отношений и комфортного общения.

Поэтому в общении должна присутствовать обратная связь. К примеру, если вы как начальник объясняете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало передачи информации.

Чтобы общение стало эффективным, ваш сотрудник должен сообщить вам, своими словами, как он понимает задание и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона дает информацию, а другая принимает ее.

В случае если вам что-то не понятно или объективно не устраивает в поведении руководителя, следует сказать об этом, делая упор на ожидаемый им успешный результат. Вы имеете право всегда самостоятельно давать оценку своего состояния во время общения с руководителем.

Главное, чтобы ваши слова не звучали как оправдание не желания выполнять задание или критика поведения руководителя.

psycabi.net

Другие статьи, которые могут быть вам интересны:

  • Назад: Психология рекламы: приемы воздействия маркетинга – найти и обезвредить.
  • Вперед: Психология манипуляции: почему люди манипулируют?

Источник:

Как выбрать ответственного сотрудника: 6 простых способов

О том, что он ответственный сотрудник, заявляет каждый кандидат. Это одно из самых частотных качеств, упоминаемых в резюме. Как определить, ответствен ли соискатель не только на словах, но и на деле? В статье вы найдете шесть идей для такой проверки.

В одной из финансовых компаний открыли новое управление – разработки банковских и страховых продуктов. HR-службе поставили сложную задачу – найти настоящих профессионалов, собрать в новом управлении «звезд». Оклады установили соответствующие.

Вместе с профильными подразделениями компании HR-служба разработала тесты и кейсы, позволяющие оценивать профессионализм претендентов. Вскоре подразделение «звезд» было укомплектовано. Однако время шло, а результаты их работы оставляли желать лучшего.

Креативных идей мало, да и те, что есть, как выяснялось, недостаточно тщательно продуманы. Всплывали ошибки, происходили различные технические сбои.

Обсудив положение дел с гендиректором, HR-директор установил высокие KPI сотрудникам-«звездам», составил расписание, когда они будут отчитываться. Но это не исправило ситуацию. Тогда Директор по персоналу побеседовал с сотрудниками, которые по роду деятельности общались со «звездами», сам понаблюдал за ними и понял, в чем дело.

Они были слишком самоуверенными, полагали, что все знают и умеют. К работе эти профессионалы относились с прохладцей. Словом, специалисты недостаточно ответственно подходили к делу. А это не компенсировать усилением контроля и повышением KPI. Было решено уволить всех «звезд» и набрать сотрудников заново.

Но только теперь оценивать, присуще ли им такое качество, как ответственность.

1. Менеджер по подбору и руководитель подразделения могут по-разному понимать, что такое ответственность. Используйте 7 определений ответственного сотрудника

То, что новый сотрудник должен обладать таким качеством, как ответственность, руководитель обычно указывает в заявке на подбор, которую передает в HR-службу. При всей, казалось бы, очевидности значения слова «ответственность» можно дать ему разные трактовки. Существует как минимум семь определений ответственного сотрудника:

  1. Отвечает за свои слова, всегда выполняет обещания, на него (или на нее) можно положиться.
  2. Не ждет указаний, умеет принимать решения и им следовать.
  3. Думает про команду, берет на себя ответственность за работу коллег и подчиненных.
  4. Не ищет виноватых, признает свою вину и свои ошибки и сам их исправляет.
  5. Знает свое дело – работает добросовестно, быстро и качественно.
  6. Приходит вовремя на работу и сдает проекты в срок.
  7. Несмотря на трудности, доводит работу до конца.

Нельзя исключить, что HR-менеджер понимает под ответственностью нечто иное, чем руководитель подразделения. Поэтому просите менеджеров по подбору обязательно уточнять у руководителей подразделений, как они понимают ответственность применительно к конкретному сотруднику. Тогда удастся избежать многих ошибок.

2. Обратите внимание на мелочи: посмотрел ли кандидат схему проезда, звонил, если опаздывал

Даже по тому, как кандидат добирается к вам в компанию на собеседование, можно судить, насколько он ответственный человек.

Если, предположим, кандидат начал звонить вам за час до собеседования и спрашивать адрес вашей компании, уточнять, как добираться (хотя вы высылали адрес и схему проезда на электронную почту соискателя), скорее всего, он не очень ответственный человек.

Иначе непременно зашел бы на сайт компании, изучил схему проезда и если и позвонил в компанию, то только чтобы уточнить отдельный нюанс.

Об уровне ответственности свидетельствует и поведение кандидата в случаях, когда он опаздывает на собеседование. Если он звонит заранее и предупреждает, что зашел или заехал не туда, скорее всего, он ответственный.

Если же звонит в то время, когда уже должно начаться собеседование, либо вообще не звонит и не предупреждает об опоздании, а просто приходит позже, можно предполагать, что он недостаточно ответственный (другие мелочи, которые могут служить показателями безответственности, см. в схеме ниже).

Руководитель отдела подбора назначил собеседование кандидату на должность инженера на завтра на 12.00. В 11.45 следующего дня соискатель позвонил на мобильный телефон HR-а и сказал, что у него неожиданно изменились планы по не зависящим от него обстоятельствам, и приехать к 12.00, как договаривались, он не сможет.

Руководитель отдела подбора был неприятно удивлен тем, что кандидат позвонил всего лишь за 15 минут до собеседования – неужели он только сейчас узнал, что появились неожиданные обстоятельства?! Но HR-специалист решил не судить соискателя сразу строго и поинтересовался, когда тот сможет подъехать на интервью. Договорились на следующий день на 14.00. Но в 13.

40 инженер снова позвонил на мобильный HR-а и стал расспрашивать, на какой улице находится офис, какие ориентиры есть поблизости, и добавил: «У меня дома сломался принтер, и я не распечатал схему проезда». Потом поступило еще три звонка от претендента. Наконец он добрался с опозданием в 20 минут. HR-специалист побеседовал с ним, но уже решил, что на второй отборочный тур его не пригласит.

Таких качеств, как ответственность и дисциплинированность, претенденту на пост инженера явно недостает.

Схема. 4 мелочи, которые показывают, что кандидат безответственный

Вам может быть также полезен материал: «Нужно оценить личностные качества кандидата. Какие методики и кейсы использовать на собеседовании».

3. Спровоцируйте кандидата на откровенность, посочувствуйте: «И вы безропотно выполняли такой объем работы?!»

Такое можно сказать, когда вы разговариваете с кандидатом о его предыдущих местах работы и о круге обязанностей. Изобразите, будто Вы удивлены, насколько широким был круг его трудовых обязанностей (возможно, он и в самом деле был широк).

А затем выразите легкое недоумение: «Как только у вас хватало на все сил?! И вы терпеливо тащили на себе весь этот груз?».

Можно также заметить, что бывают недобросовестные работодатели, которые норовят взвалить на тех, кто везет, весь груз работ, а потом еще ругают этих исполнительных сотрудников за малейшие огрехи, словно испытывая терпение людей.

Посмотрите, какой будет реакция претендента на ваши слова. Возможно, он подхватит ваши рассуждения и станет говорить о недобросовестных работодателях. Тогда спрашивайте, приходилось ли кандидату иметь дело с такими работодателями, не пытался ли он как-то объяснить руководству, что нельзя так загружать сотрудников.

Обсуждая с HR-менеджером нерадивых работодателей, соискатель рассказал, что ему приходилось трудиться у таких. На вопрос менеджера по подбору о том, предпринимал ли он попытки как-то исправить ситуацию и снизить неоправданно высокую нагрузку, устранить невыполнимые требования со стороны руководителя, кандидат сказал: «Пытался, но бесполезно.

Источник: https://obu4ayka.ru/otnosheniya/__trashed-215.html

Секреты общения с «трудными» коллегами

Психология работы с проблемными сотрудниками

Все люди отличаются друг от друга в социальном, психологическом и культурном плане. Каждый человек имеет собственную систему ценностей и предпочтений. Но что делать, когда в коллективе появляется сотрудник, с которым совершенно невозможно найти общий язык. Существует множество способов взаимодействия с данной категорией людей. Об этом мы расскажем в данной статье.

Основы психологического взаимодействия

Эффективная деятельность любой компании строится на продуктивном общении с коллегами. Человеческий фактор играет огромную роль при организации делового общения. В целом, это зависит от психологических и профессиональных особенностей конкретных сотрудников, а также их сработанности и совместимости.

Для общения важную роль играют не только положительные качества работников, в достижении поставленных целей нередко решающее значение имеют отрицательные стороны коллег, воздействуя на которые можно добиться желаемого результата. Способность видеть и использовать сильные и слабые стороны характера любого человека дает базисные знания об основах оптимального взаимодействия.

Как однажды сказал премьер-министр Англии Дизраэли: «Приятный человек — этот тот, кто согласен со мной». Это высказывание в дальнейшем смогли подтвердить научные исследования, ведь мы действительно чувствуем симпатию именно к тем людям, которые похожи на нас. С другой стороны, мы испытываем неприязнь к тем, чьи взгляды на жизнь, либо поведение слишком явно отличаются от наших.

«Потребность в консенсусе»: особенности психологического общения

Получается, что мы стремимся свести к максимальному согласованию собственное поведение и поведение окружающих нас людей, для максимально комфортных отношений в эмоциональном и психологическом плане. Более того, людям, которые нам симпатизируют, приписывается большая степень согласия с нашим мнением, чем это есть на самом деле.

Ученые назвали этот феномен «потребность в консенсусе». Чтобы два человека нашли общий язык требуется совпадение мыслей и чувств.

Первое означает то, что нам приятны те, с кем у нас общие взгляды на жизнь и приблизительно одинаковая позиция в значимых вопросах. Второе — согласованность в переживаниях, чувствах и эмоциях.

Если два человека ощущают гармонию и схожесть мыслей и чувств, то невольно возникает чувство комфорта и легкости при общении.

Поэтому следует учитывать, что у каждого есть скрытые интересы, которые требуют удовлетворения при взаимодействии с другими людьми. Научившись обращаться с такими людьми, Вы сможете добиться больших результатов в работе, чем другие. Помните, что каждый человек по-своему уникален и заслуживает особого внимания.

Какого человека можно назвать «трудным»

В случае, если контакт с партнером по общению не достигается, его можно отнести к категории «трудных» людей. Зачастую, общение с таким человеком хочется по возможности избегать и минимизировать время взаимодействия с ним.

Однако, что делать, если такой человек — член коллектива и прибегать к тесному общению необходимо каждый день? Для начала необходимо понять, что именно делает человека «трудным» для общения. Из личного опыта, каждый может вспомнить, что встречались люди, найти общий язык с которыми практически невозможно. Такие встречи вызывают дискомфорт, непонимание или разрыв отношений.

Если научиться понимать мотивы других людей, их психологические и эмоциональные особенности, можно сохранить рассудительность и более спокойно относится к ситуации.

Необходимо учитывать потребности «трудного» человека, и именно это поможет облегчить деловое взаимодействие.

Таким образом, «трудным» можно назвать человека, взгляды, мысли и переживания которого базируются на прошлых разочарованиях и потерях.

Стратегии поведения с «трудными» коллегами

Сталкиваясь с «трудным» человеком, необходимо задать себе вполне логичные вопросы: «Что я выиграю?» или «Что я потеряю?». Если в ситуации поддаться неосознанной стратегии поведения, общение будет насыщенно сильнейшими эмоциональными конфликтами и спонтанным характером. При этом скандалы и ссоры на работе, могут пагубным образом сказаться на рабочем процессе.

Рассмотри пять основных стилей общения с «трудным» человеком:

  1. Соперничество;
  2. Приспособление;
  3. Компромисс;
  4. Сотрудничество;
  5. Уклонение.

Выбор того или иного стиля определяется тем, что именно Вы желаете получить от ситуации, какие желания или интересы преследуете в данный момент.

Достижение собственных целей обычно приводит к стратегии соперничества. Для сохранения хороших дружественных отношений больше подойдет выбор приспособления. Уклонение будет уместно в случае, когда Вы не собираетесь решать проблемы, поскольку не имеете желания, знаний, сил или полномочий для ее преодоления.

Компромисс имеет место для временного регулирования ситуации, если в обмен на свои уступки, ожидаются ответные шаги от другой стороны, при этом удовлетворяются частично Ваши желания и стремления оппонента. Из всех перечисленных, самой продуктивной, без сомнения, выступает стратегия сотрудничества. Она предполагает поиск выходов и альтернатив в преодолении спорных ситуаций.

Решение проблемы обычно помогает решить свои задачи и сохранить дружественные отношения с партнером.

Стратегии являются универсальными способами в общении и взаимодействии с различными категориями людей. Стоит помнить, что в споре должно присутствовать взаимопонимание. Не допускайте моббинга в коллективе, и всегда старайтесь разрядить ситуацию. Оптимальным способом решения проблемы будет выбор нескольких моделей поведения, для достижения лучшего результата.

Секреты эффективного взаимодействия с проблемными сотрудниками

При взаимодействии с проблемными людьми нужно иметь определенную степень гибкости. Это поможет не только преодолеть ситуацию, но и изменить свое отношение к проблеме.

Рассмотрим секреты успешного взаимодействия с «трудными» людьми:

  • Измените ход своих мыслей и видение проблемы. Зачастую, от перемены угла зрения на проблемную ситуацию, меняется и ее сущность;
  • Измените стратегию своих действий. Возьмите ответственность на себя и найдите самые эффективные способы решить конфликтные вопросы;
  • Не откладывайте решение проблемы. Чем больше, Вы игнорируете сложную ситуацию, тем труднее будет ее разрешить. Разберитесь в сути и приступайте к активным действиям;
  • Общайтесь на одном уровне с человеком. Определите каким образом Ваш стиль общения отличается от позиции «проблемного» сотрудника и адаптируйте свое поведение соответствующим образом, чтобы достичь взаимопонимания;
  • Не поощряйте плохое поведение. Не решайте чужие проблемы и не позволяйте втянуть себя в бесполезные споры. На все эти ситуации уходит драгоценное время, которое можно было бы потратить на выполнение своих обязанностей;
  • Будьте максимально понятны. Выражайте свои мысли ясно. Если Вас что-то не устраивает в работе или поведении другого человека, не бойтесь открыто ему об этом сказать;
  • Сосредотачивайтесь на целях, а не на действиях. Держите в голове идеальный образ результата, который стремитесь достичь. А за тем, выберете способы его достижения;
  • Люди не поддаются исправлению. Помните, что изменить человека практически невозможно, можно только поменять свое отношение к нему или проблеме.

,

Таким образом, стоит знать, что работа — это сфера профессиональной реализации человека, а не поле боя. Не тратьте много времени на межличностные конфликты и выяснение отношений. Если это мешает нормальному течению рабочего процесса — проблему нужно устранить, но не акцентировать на этом много внимания.

Источник: https://delovoi-etiket.ru/psihologiya-delovogo-obscheniya/778-sekrety-obshheniya-s-trudnymi-kollegami.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.