+7(499)495-49-41

От Call до Cool-центра

Содержание

Колл-центр – что это такое, какие бывают, какие услуги оказывают?

От Call до Cool-центра
(0 , в среднем: 0 из 5)

Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.

Если рассматривать кол центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра.

Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.

Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.

Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно.

Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:

  • Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
  • Распределение звонков среди свободных операторов;
  • Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
  • Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).

Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений.

При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.

Виды call-центров

По типу совершаемых звонков различают:

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

Предложение от креативного колл-центра

Creative Call Project – это уникальный проект на рынке телемаркетинга. В нашей компании трудятся ведущие маркетологи и профессиональные операторы.

Колл-центр одинаково успешно работает на рынках Москвы и Санкт-Петербурга и предлагает широкий ассортимент услуг сall-центра для предприятий различных сфер. Это целые пакеты для входящего и исходящего телемаркетинга.

КОЛЛ ЦЕНТР СТАНДАРТКОЛЛ ЦЕНТР ПРОКОЛЛ ЦЕНТР ПРЕМИУМ
Минимальный пакет минут6000 мин7000 мин9000 мин
Оператор колл центраСтандартОператор III категории и вышеОператор III категории и выше
Методичка по взаимодействию с колл центромСтандартРасширеннаяPRO версия + эффективная литература по продажамиз личного Архива
Шаблон скрипта для менеджера по продажам*
Шаблон продающего письма для рассылки**
Индивидуальная работа бизнес тренера с отделом продаж 1 раз в неделю
Стоимость минуты разговора***9,40 руб./мин11,85 руб./мин13,90 руб./мин

Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).

Наши операторы качественно проведут «холодный обзвон» потенциальных потребителей. Найти клиентов поможет наш уникальный метод лидогенерации.

Для получения контактов ЛПР и проверки телефонного номера производится актуализация базы данных.
С целью выявления общественного мнения, проводится анкетирование потребителей на основе специальной программы, определяющей лояльность.

Действует услуга приглашения на мероприятия, позволяющая обзвонить и оповестить о предстоящем событии гостей.

Наша «Горячая линия» всегда ответит на все, интересующие потребителей вопросы.

При заказе маркетинговых исследований специалисты сделают анализ рекламной компании и дадут ценные советы, которые помогут грамотно проводить акции.

С услугой «Технической поддержки» потребителям всегда будет оказана помощь. Разгрузить работу менеджера позволит «Виртуальный Секретарь». Автоматизировать рабочие процессы и повысить эффективность поможет служба сбора заявок Servis desk. Профессиональные специалисты окажут помощь клиентам в режиме «Фронт-офис».

Если Вы не готовы полностью отдать свои задачи профессионалам, то наш колл-центр Creative Call Project в Санкт-Петербурге и Москве разработает и предоставит Вам сценарий разговора, который позволит производить телефонные звонки значительно эффективнее.

Специалисты дополнительно проведут анализ и дадут советы по модернизации готовой схемы. По ходу работы, скрипты будут корректироваться для увеличения целевых звонков и повышения качества работы сервиса. В этом основное преимущество креативного колл-центра.

Ознакомиться со всеми нашими преимуществами.

Мы желаем Вам успешного бизнеса и будем рады в этом посодействовать!

Источник: https://creativecallproject.ru/koll-center/

Услуги колл-центра в Москве – Контакт-Центр | Удаленный call-центр

От Call до Cool-центра

Компания «Контакт-Центр» предоставляет полный спектр услуг контактного центра

  1. Операторы

    350 оборудованных операторских мест позволяют оперативно принимать и эффективно обрабатывать более 60 000 вызовов ежедневно и круглосуточно

  2. Размещение

    Контакт-центр ООО «Контакт-Центр» размещается на двух независимых площадках.

  3. Время работы

    Операторы контакт-центра ООО «Контакт-Центр» сопровождают проекты Клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

  4. Доверие клиентов

    15 лет мы успешно сотрудничаем с ведущими компаниями РФ: Мегафон, МТС, Спурт Банк, Татнефть, Бахэтле, Таттелеком, Татмедиа, Барс Авто, Мегалит, Единая Арендная Система, Комитет земельных и имущественных отношений г. Казань

Для любой организации очень важно иметь надежный источник обратной связи с клиентами и партнерами. Когда число таких клиентов доходит до нескольких сотен и тысяч, возникает необходимость создания целого подразделения для оперативного взаимодействия и поддержания уровня сервиса обслуживания, что неизменно ведет к увеличению расходов компании.

Как же оптимизировать издержки, при этом сохраняя качество обслуживания? Решением данного вопроса может стать использование услуги call центра.

Колл-центр – это аутсорсинговая организация, выполняющая услуги по приему входящих звонков, выполнение исходящих, функции диспетчерской службы.

Для многих компаний гораздо проще и экономически целесообразнее использовать готовые решения колл-центра с услугами профессиональных операторов, прошедших обучение и имеющих опыт общения по телефону, готовых в любой момент выполнить любые задачи заказчика.

Услуги контакт-центра

Штат опытных операторов контакт-центра готов выполнять любые задачи, связанные с приемом и обработкой звонков в режиме 24/7/365 дней в году.

Колл-центр в Москве предлагает услуги по приему входящих звонков:

  1. «Горячая линия» по номеру 8-800 – обработка звонков от клиентов, желающих получать круглосуточную информационную или техническую поддержку по любым вопросам компании.
  2. Диспетчерская служба – отличный вариант для выполняющих экстренные услуги компаний, например, для организаций ЖКХ, службы такси и т.д..
  3. Виртуальный секретарь – прием входящих звонков от клиентов или партнеров, при желании может осуществляться в круглосуточном режиме.
  4. Обработка вызовов при большом потоке входящих звонков в компании.

Контакт-центр в Москве организует исходящий обзвон:

  1. Телефонный опрос для маркетинговых исследований.
  2. Телемаркетинг (продажи по телефону).
  3. Обзвон клиентов с целью информирования о новостях компании, актуализации клиентской базы.
  4. Автоматическая sms-рассылка.
  5. Аренда оператора или рабочего места.

Организация колл-центра

Существует определенный порядок организации работы с контакт-центром.

Для начала обсуждается техническое задание, обговариваются и составляются шаблоны (сценарий) разговора оператора контакт-центра с клиентами заказчика.

После обучения операторов контакт-центра проводится тестирование и запуск услуги. На всем протяжении работы проекта процесс тщательно контролируется проект-менеджерами.

Преимущества привлечения колл-центра

Применение колл-центра в бизнес-проекте любой направленности дает целый ряд преимуществ:

  • рост продаж, профессиональные операторы контакт-центра смогут звонки от клиентов превратить в дополнительную продажу продукта;
  • удержание клиентов благодаря оперативному ответу операторов и быстрому дозвону;
  • качественно новый уровень обслуживания;
  • создание обширной базы данных клиентов;
  • возможность сравнения качества различных источников рекламы для оптимизации вложений с маркетинг;
  • отслеживание статистики, являющейся основой менеджмента и маркетинга любого успешно развивающегося бизнеса.

Контакт-центр – это идеальный способ решать задачи компании с минимумом затрат денег и времени и максимумом качества сервиса и прибыли от продаж.

Отзывы клиентов

Что клиенты пишут о нас

Все отзывы

С компанией «Контакт-центр» наш массовый социальный проект-вызов по отказу от сигарет «Бросай курить» сотрудничает давно. Для организации рекламной кампании и привлечения большего количества игроков-участников, перед стартом очередного сезона антитабачной игры, мы снова решили обратиться в ООО «Контакт-центр».

Перед операторами колл-центра стояла сложнейшая задача – пригласить присоединиться к проекту как можно большее число людей, где в кругу единомышленников участники борются с вредной привычкой.

Специалисты «Контакт-центра» применили все свои навыки грамотной речи и психологической подготовки для ведения деликатного разговора при обзвоне абонентов.

Мы благодарим коллектив компании за качественно выполненную работу:

  • обзвон людей в городах России;
  • предложение поучаствовать в массовом проекте;
  • выявление заинтересованности абонентов в проекте, который проходит в формате игры с конкурсами и ценными призами;
  • ознакомление обзваниваемых с целью и задачами антитабачной игры;
  • предоставление информации о регистрации в проекте и этапах его прохождения.

Благодаря квалифицированному подходу к решению поставленных задач проект «Бросай курить» известен широкому кругу населения и стартует через считанные дни.

«Контакт-центр» зарекомендовал себя надежной компетентной компанией, способной грамотно и эффективно реализовать свою деятельность. Мы высоко ценим сложившиеся партнерские отношения и надеемся на дальнейшее совместное плодотворное сотрудничество.

С огромной благодарностью, организаторы проекта «Бросай курить»

Руководство Школы Бизнеса «Синергия» приняло решение обратиться в ООО «Контакт-центр» с целью пригласить слушателей на Synergy Insight Forum 2018 и проинформировать о предстоящем событии его участников.

Перед специалистами колл-центра были поставлены следующие задачи:

  1. Выполнить обзвон абонентов.
  2. Предложить им принять участие в форуме, организованном Школой Бизнеса.
  3. Рассказать о целях и задачах мероприятия, месте и сроках его проведения.
  4. Ознакомить с программой события.
  5. Заинтересовать их спикерами бизнес-форума, среди которых известные актеры, тележурналисты, продюсеры и ведущие.
  6. Убедить в необходимости посещения форума и обозначить выгоды для потенциального участника.
  7. Ответить на уточняющие вопросы.
  8. Проанализировать реакцию приглашенного.
  9. Повторно обзвонить абонентов и предоставить «Синергии» уточняющий список посетителей.

Благодаря опыту, умению грамотно вести переговоры, психологической подготовке и высокой стрессоустойчивости операторов, все работы выполнялись качественно и вовремя. Решение каждой из девяти вышеперечисленных задач нами было оценено на пять баллов. Мероприятие успешно проводится и имеет высокие показатели посещаемости.

Школа Бизнеса «Синергия» выражает огромную благодарность колл-центру «Контакт-центр» за плодотворное сотрудничество. Мы довольны полученными результатами и рекомендуем «Контакт-центр» как надежного добросовестного бизнес-партнера. После окончания проекта мы надеемся на дальнейшую результативную работу с коллективом компании.

С уважением, Школа Бизнеса «Синергия»

Источник: https://contcentr.ru/

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

От Call до Cool-центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра 
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра

Зачем нужен колл-центр

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

КритерийСвой call центрАутсорсинговый call центр
Бизнес-планДля его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатныхНужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащениеСкорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехиТакие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
ПомещениеХорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещенииСпециалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
ПерсоналВложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторовОператоры уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работыВы должны прописать и организовать ее самостоятельноВсем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услугЕсли вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдатьСбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкостьЕсли появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персоналаВам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
ДокументыДля деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит.

Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам.

Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Источник: https://giphy.com

Назад

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях»,  «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Назад  

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться.

Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Назад

Как организовать колл-центр: технические вопросы 

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Источник: https://www.flickr.com

Назад  

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Любовь Аброськина

продажи продажи по телефону советы

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-organizovat-koll-centr/

От Call до Cool-центра (опыт России)

От Call до Cool-центра

Для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы call-центра существует множество автоматизированных систем. Однако в условиях жесткой экономии банки пытаются обходиться собственными силами.

Проверка качества

Сегодня на рынке существует несколько показателей оценки результативности работы call-центра: себестоимость звонка, количество принятых оператором звонков в день, процент самообслуживания, процент пропущенных звонков, время ожидания, процент загруженности, процент текучести, длительность разговора, уровень сервиса и проч.

Российские банки буквально несколько лет назад в принципе думать не могли о сервисе. Хорошо было, если осуществлялась какая-то поддержка клиентов. Однако сегодня сервис во многих из банков если и не отвечает мировым стандартам, то хотя бы находится, что называется, на уровне.

Например, такой параметр, как время ожидания клиента на линии, является одним из важнейших показателей. Понятно, что ни один человек, позвонивший в банк, не захочет долго «висеть на трубке».

Существует психологическая отметка, после которой он отключится, а потом, вполне вероятно, и вовсе уйдет из банка. Допустимым, по мнению экспертов, считается «пауза» до двух с половиной минут. Некоторые кредитно-финансовые организации ставят себе еще более высокие планки.

Например, в ВТБ24 рассказывали, что у них в банке допустимое время ожидания составляет 30 секунд. Но в реальности этот показатель еще меньше – 15-20 секунд. Но, к сожалению, похвастаться такими результатами могут далеко не все участники рынка.

В некоторых банках клиентам приходится ждать ответа оператора и по 10 минут. Более того, известны случаи, когда в вечерние часы банки вообще не осуществляют поддержку клиентов.

Второй параметр оценки эффективности работы call-центра – среднее время разговора. Этот показатель напрямую связан с количеством обработанных вызовов в единицу времени. Чем короче разговор, тем большее количество вызовов обрабатывается.

Если у кого-то из операторов среднее время разговора начинает отклоняться в большую или меньшую сторону от допустимого, то оператор сразу ставится «на заметку», и специально обученные люди проверяют качество его работы.

Дело в том, что оператор может либо затягивать разговор, потому что затрудняется ответить на определенные вопросы и ему требуется много времени для поиска необходимой информации, либо, наоборот, спешит -рано прерывает общение с клиентом, быстро разговаривает.

Кстати

Родина call-центров – США.

Первые call-центры появились в США в середине ХХ века. За несколько десятков лет индустрия call-центров разрослась до гигантских размеров. При этом большая часть вызовов в Америке отдана на аутсорсинг.

Так, один из крупнейших в США call-центров – Клайент Лоджик – имеет целую сеть операторских залов: 17 в США, в каждом из которых работает от 300 до 1000 операторов, и 19 в Европе.

Один из крупнейших международных аутсорсинговых call-центров Sitel располагал в 2008 году 43 площадками в США, 16 – в Канаде, 11 – в Великобритании и так далее. В общей сложности таких площадок насчитывается 145.

Всего компания ежедневно обслуживала 3 миллиона контактов в 28 странах на 32 языках для 450 клиентов.

Еще один из самых важных показателей – уровень сервиса. Приближенный к идеальному норматив – 80/20, то есть на 80% звонков должны ответить в течение 20 секунд. Однако достичь такого соотношения удается только единицам. В ВТБ24 пояснили, что каждая организация самостоятельно определяет оптимальные для нее показатели.

Кто-то старается держаться на уровне 90/20, то есть за 20 секунд принимает 90% вызовов, а кто-то считает, что нет ничего страшного в том, что клиент подольше останется на линии, и ориентируется на показатель 80/30. В ВТБ24 в зависимости от группы установлены различные показатели уровня обслуживания. В большинстве случаев это показатель 85/20.

Однако, согласно исследованиям, в среднем, по оценкам экспертов, на 55% звонков отвечают в течение 20 секунд.

От теории к реальности

При этом сегодня на рынке существует множество инструментов, которые способны значительно улучшить качество обслуживания и повысить эффективность работы call-центра.

Например, существуют системы автоматического обзвона по созданному списку, когда система сама дозванивается абоненту и прочитывает ему необходимую информацию, а в случае распознавания речи подключает оператора для дальнейших переговоров с абонентом.

Или система, выполняющая маршрутизацию вызова в зависимости от статуса номера, времени вызова и других параметров. Или система выбора оператора из группы по различным признакам занятости (пауза после предыдущего разговора, длительность разговора) и т. д.

Однако внедрение этих систем требует от компаний значительных инвестиций, которые многие в условиях кризиса не могут себе позволить. Поэтому пытаются оптимизировать то, что есть.

Для повышения качества обслуживания некоторые банки проводят сегментацию call-центра.

Так, наиболее простым считается обслуживание в сегменте пластиковых карт, так как в большинстве случаев приходится выполнять самые простые операции (узнать счет или заблокировать карту), которые не требуют много времени. А есть, например, VIP-клиенты, которые могут потребовать данные о движении своих средств.

Например, в Промсвязьбанке есть сегмент корпоративного бизнеса, VIP-клиентов, сегменты обслуживания собственных сотрудников, пластиковых карт, дистанционного обслуживания и прочие. Кроме того, в банке сектора подразделяются на уровни. Это связано с тем, что сотрудники call-центра имеют различный уровень подготовки, опыт работы и возможности.

По мере того как оператор нарабатывает опыт работы, он переходит с одного уровня на другой, таким образом, постепенно происходит карьерный рост.

«По нашему мнению, гораздо эффективнее вводить сотрудника в работу постепенно: прошел первый уровень подготовки – попал в первую группу, повысил свою квалификацию – перешел в следующую», – пояснила директор департамента дистанционного обслуживания банка Владислава Громова.

Есть еще одна возможность – привлечение аутсорсинговых компаний. В Промсвязьбанке, например, регулярно привлекают аутсорсинговый call-центр во время проведения рекламных кампаний. Правда, в банке передают сторонней организации только справочную информацию, обслуживание клиентов остается делом call-центра банка даже в периоды пиковых нагрузок.

В ВТБ24 придерживаются еще более закрытой политики и даже в периоды проведения рекламных кампаний стараются обходиться своими силами. Для того чтобы качество обслуживания не упало, в банке обычно проводят перераспределение сотрудников в рамках различных смен, корректируют график работы.

Мнение эксперта

Алексей ТРОЩЕНКО, начальник отдела контакт-центров компании АМТ-ГРУП

Все люди разные, и уж если мы говорим о пути к сердцу клиента, нужно понимать, что все клиенты очень разные. Кто-то по старинке предпочитает телефон, кто-то уже не мыслит жизни без Интернета. Можно уверенно заявлять, что если и появляются новые пути к сердцу клиента, то все они связаны с Интернетом.

Приведу несколько примеров. В социальных сетях люди добровольно сообщают о себе ценную для компаний информацию: свои интересы, свое окружение, предпочтения. На Западе многие бренды используют социальные сети для формирования лояльной клиентской базы – они открывают сообщества и предлагают пользователям вступить в них.

В результате пользователи узнают о новинках, скидках, обмениваются мнениями и проблемами с другими клиентами, а компания получает ценную информацию о клиентах и канал обслуживания клиентов.

Оператор современного контакт-центра может не иметь телефона и гарнитуры, а обходиться специальным рабочим местом, которое оборудовано программой, анализирующей все записи в блогах и социальных сетях, где встречается бренд компании.

Любая проблема, всплывающая в блогах, может быть оперативно решена.

Другой пример – это возможность коммуникаций напрямую через сайт компании. Здесь речь идет как о традиционном чат-клиенте на сайте, так и о возможности клиента совершить звонок прямо с интернет-сайта, если у него есть гарнитура с микрофоном.

Технология уже готова – это флэш-телефон, который не требует никакой дополнительной установки на стороне клиента: достаточно нажать кнопку «позвонить», и вы уже соединяетесь с оператором. Дальше, возьмем контекстную рекламу в Интернете: если к ссылке на сайт добавить кнопку «позвонить», можно существенно увеличить вероятность обращения клиента в компанию.

Приведенные выше примеры показывают, что способов взаимодействия с клиентами становится больше, они становятся разнообразнее, а измерять производительность операторов становится все сложнее.

Производительность оператора, обрабатывающего вызовы, может быть легко измерена по показателям, предоставляемым программным обеспечением контакт-центра. Снять статистику по операторам, работающим над менее детерминированными задачами – например, над поиском информации в блогах – гораздо тяжелее.

Но и технологии не стоят на месте, и наряду с традиционными способами измерения KPI в контакт-центрах появились способы измерения производительности агентов на основе используемых приложений.

Примером может служить технология Desktop Activity Manager компании Verint, которая используется в системах Workforce Management, Performance Management и Back-Office Solution. Она позволяет настроить так называемые триггеры, которые будут срабатывать в зависимости от того, какое приложение и с какими параметрами открыл оператор.

Таким образом, во-первых, будет доступна статистика по времени работы оператора с теми или иными приложениями, во-вторых, можно выделить не только само приложение, но и, например, конкретный веб-сайт, если оператор работает в вебе.

Следующий шаг – это технология Process Analysis, которая позволяет настроить связку – шаги-триггеры-процессы – и отслеживать связный процесс, над которым работает оператор.

о банковском рынке

Источник: http://www.prostobankir.com.ua/marketing_reklama_pr/stati/ot_call_do_cool_tsentra_opyt_rossii

Услуги колл-центра и цены в Москве

От Call до Cool-центра
Современные реалии рыночной экономики и обострение конкурентной борьбы заставляет руководителей многих крупных компаний и небольших фирм искать новые способы продвижения бизнеса.

Стоимость услуги от 15 800 руб.

Все больше предприятий в последние годы для осуществления широкого спектра задач в сфере телекоммуникационных технологий обращаются к услугам контактного центра. Аутсорсинговый колл центр в Москве обеспечивает минимизацию затрат на обслуживание клиентов.  

Стоимость услуги от 400 руб.

«Актуализация клиентской базы» поможет Вам создать собственную базу партнеров, клиентов, конкурентов и др. В случае, если у Вас есть своя база, услуга от нашего колл центра поможет проверять актуальность базы, т.к. со временем данные изменяются и устаревают.  

Стоимость услуги от 10 660 руб.

Для всесторонней поддержки клиентов, приема и оформления заказов, справочной службы и других задач, подразумевающих общение по телефону, можно организовать собственный call-центр.

Стоимость услуги от 18 000 руб.

Мы предлагаем секретарские услуги от нашего call центра — виртуальный офис. Вы получаете прямой телефонный номер, на который поступают звонки Вашей компании и штат профессиональных секретарей с высокой скоростью печати и опытом работы. Звонки на виртуальный офис обслуживаются круглосуточно и без выходных.  

Стоимость услуги от 10 000 руб.

Ваш бизнес предполагает прием большого количества заявок на Ваши услуги? Call-центр «Цифровые технологии» рекомендует организовать услугу «Диспетчерская служба».  

Стоимость услуги от 20 500 руб.

Исходящий телемаркетинг от компании «Цифровые Технологии» – это эффективный инструмент продвижения и развития компании на рынке. Он необходим как крупным корпорациям, так и небольшим фирмам.  

Стоимость услуги от 14 400 руб.

Качественная телефонная связь должна обеспечивать возможность принимать звонки максимально быстро, а операторы должны располагать достаточными знаниями для того, чтобы предоставить звонящим исчерпывающую информацию по нужным вопросам.

Стоимость услуги 20 500 руб.

«Обзвон должников» — автоматический или личный обзвон должников, клиентов, партнеров по бизнесу, система подстановки индивидуальной информации в сообщения для клиента, переключение на бухгалтерию или соответствующий отдел Вашей компании, статистические отчеты.  

Стоимость услуги от 15 800 руб.

Холодный обзвон клиентов – одна из наиболее важных и неотъемлемых частей процесса продаж большинства компаний, реализующих товары и услуги массового потребления. Организация холодного обзвона требует значительных временных затрат, а сотрудники, принимающие участие в нем, должны обладать специальными знаниями и навыками.  

Стоимость услуги от 20 000 руб.

Если вам дороги клиенты и вы не хотите их терять, пора задуматься над такой задачей, как организация контакт центра.

Стоимость услуги от 20 500 руб.

Телефонная справочная служба компании или организации позволяет организовать обратную связь с клиентами.

Стоимость услуги от 20 500 руб.

Для проведения рекламных акций удаленный колл центр выделяет группу операторов, которые будут заниматься исключительно данной задачей, так что ни один входящий звонок не останется без ответа.

Стоимость услуги от 18 000 руб.

Организация любого мероприятия требует решения многих вопросов: аренда зала, техническое сопровождение и прочее.

Стоимость услуги от 15 800 руб.

У ваших сотрудников нет времени и возможностей принимать все входящие сообщения с сайтов? Из-за этого вы теряете клиентов, а компания несет убытки? Тогда обращайтесь в наш контакт-центр « Цифровые технологии» и мы обработаем ваши заявки с сайта качественно и результативно!

Стоимость услуги от 25 руб.

Иногда вы остаетесь недоступными для клиентов? Тогда самое время подумать о резервном call-центре!

Стоимость услуги 20 500 руб.

Заказать услугу “Службы бронирования” вы можете в нашей компании «Цифровые технологии» – мы работаем уже в течение длительного времени, у нас масса постоянных клиентов.

Стоимость услуги от 20 500 руб.

Холодные продажи по телефону – один из популярных и максимально эффективных маркетинговых методов, который широко используется многими предприятиями независимо от их размера и специфики деятельности.  

Стоимость услуги от 16 300 руб.

Услуга телемаркетинг на аутсорсинге от колл центра «Цифровые Технологии» является эффективным средством повышения конверсии продаж, расширения каналов реализации продукции и роста эффективности бизнеса.  

Стоимость услуги от 15 800 руб.

Телефонный опрос — этот метод применяется при проведении количественных маркетинговых исследований, в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе предварительной анкеты.  

Стоимость услуги от 15 800 руб.

Сотрудники call-центров, практикующие программы, направленные на возврат клиента в компанию, отмечают, что снижение потребительской активности в разных компаниях чаще всего происходит по одним и тем же причинам.

Стоимость услуги от 20 000 руб.

Презентация необходима компаниям при выпуске и продвижении новой продукции, проведении масштабных рекламных кампаний и акций, а также для расширения целевой аудитории.

Стоимость услуги от 10 000 руб.

Услуга тайный покупатель в Москве одна из самых востребованных. Она используется компаниями разной сферы деятельности как основа ведения успешного бизнеса и построения системы обслуживания клиентов.  

Стоимость услуги от 10 180 руб.

Мы предлагаем Вам единый комплекс услуг по проведению рекламных кампаний и разовых рассылок рекламных сообщений с помощью SMS.

Стоимость услуги от 2,70 руб.

«Горячая линия 8-800» представляет собой эффективный и практичный способ обратной связи с клиентами. За счет ее внедрения значительно увеличивается количество входящих звонков – абоненты с удовольствием набирают бесплатный номер телефона 8-800.  

Стоимость услуги от 20 500 руб.

Для успешного бизнеса необходимо не только иметь постоянную клиентскую базу, но и регулярно расширять её, находить новых клиентов и рынки для предложения товаров или услуг.

Стоимость услуги от 10 000 руб.

Холодные звонки (продажи по телефону) – один из эффективных и широко применяемых маркетинговых методов. Его основная задача заключается в поиске и привлечении заинтересованных лиц к сотрудничеству с компанией.

Стоимость услуги от 20 000 руб.

Холодный телемаркетинг от компании «Цифровые Технологии» – эффективный метод продаж продукции и услуг массовому потребителю, который позволяет за короткий промежуток времени вызвать интерес у потенциальных клиентов.  

Стоимость услуги от 20 000 руб.

Обработка входящих звонков необходима как крупных предприятиям, так и небольшим фирмам, основная цель деятельности которых заключается в реализации товаров и услуг. Она дает возможность высвободить сотрудников компании и повысить эффективность бизнеса.  

Стоимость услуги от 20 500 руб.

Специализированная компания «Цифровые Технологии» предлагает услуги контакт-центра для физических и юридических лиц.

Мы сможем в сжатые сроки разработать и организовать проект любой сложности – от контакт-центра для юриста до интерактивного колл-центра для филиалов и компаний с возможностью приема и обработки до 50-100 одновременных звонков.

Структуризация и обновление базы данных клиентов, виртуальный секретарь, маркетинговые исследования и аналитика, разрешение конфликтных ситуаций, запись на прием, консультацию в формате 24/7 – вот лишь некоторые наши услуги.

Что мы предлагаем

  • Организацию call-центра «под ключ» с учетом Ваших пожеланий и требований – готовое решение для повышения эффективности деятельности Вашей компании.

  • Предоставление отдельных услуг контакт-центра – виртуальный секретарь, аналитика, обработка и актуализация баз данных, «горячие» и «холодные» звонки, исследования, анкетирование и опрос клиентов.

  • Прием и обработку любого количества звонков – безграничные возможности по одновременной обработке вызовов на единой номер телефона Вашего call-центра.

Почему именно мы

Для наших клиентов:

  • Гибкое ценообразование на услуги call-центра. Различные цены по тарифам для бизнеса и частных организаций, возможность индивидуального выбора услуг, скидки и акции для компаний и фирм.
  • Разрешение любых вопросов в сжатые сроки. Мы работаем в формате 24/7 – всегда проконсультируем, подскажем, изменим или внесем правки в действующий сценарий на обслуживание (аутсорсинг) Вашего колл-центра.
  • Отсутствие сбоев и ошибок. Используется надежное оборудование и дата-центры – исключены любые перебои со связью и ошибки при соединениях, обработках БД и звонков.

Источник: https://www.dtco.ru/uslugi-call-tsentra-v-moskve/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.