+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей

Содержание

Лояльность – способы повышения лояльности клиентов

Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей

Перед новым бизнесом стоит много задач:

  1. Привлечение новых клиентов. Она самая затратная и сложная.
  2. Организация обслуживания. Эта задача охватывает технический процесс продажи товара или оказания услуг и от нее зависит вернется потребитель в компанию или нет.
  3. Лояльность клиентов. Успех и развитие компании напрямую зависит от того, сколько человек вернется за товарами или услугами.

Что такое лояльность?

Если взять статистику по стартапам, то окажется, что 80 % предприятий закрываются в первый год. Очевидно, что у них просто не получилось сделать своих потребителей лояльными. Довольные покупатели возвращаются за покупками снова и снова и становятся убежденными «адвокатами» бренда. Давайте же разберемся что означает лояльность. Лояльность – это:

  • позитивное отношение клиентов к товарам или предприятию;
  • сильная эмоциональная приверженность;
  • полное доверие, независимо от лучших условий у конкурентов;
  • долговременные отношения.

Лояльность в маркетинге

Маркетинг любой компании должен быть сосредоточен в основном на том, чтобы сделать своих клиентов постоянными еще и потому, что стоимость удержания потребителей в 5-10 раз меньше привлечения новых.

Если товар или услуга имеет привлекательную цену, отличное качество, процесс продаж работает как часы, то такой бизнес будет расти.

Поэтому главная задача маркетолога состоит в том, чтобы не только привлечь покупателей, но и удержать. Для этого используют:

Причем симпатия может быть к:

  • предприятию;
  • товару или торговой марке;
  • сотрудникам.

Если присутствуют одновременно два компонента приверженности, то это уже двойная лояльность, которая увеличивает приверженность и прибыль предприятия. Каждый маркетолог должен стремиться к полной удовлетворенности – когда клиентам нравится не только товар или услуга, но и сотрудники, и предприятие в целом.

Интернет в десятки раз увеличил конкуренцию в десятки раз — товар легко можно реализовать в любом городе страны. Поэтому в борьбе за потребителя компании разрабатывают целые программы лояльности. Что такое лояльность к компании? Это – положительное отношение покупателя к компании,основанное на эмоциональной привязанности. Лояльный клиент осознанно выбирает компанию, даже если:

  • товар стоит дороже;
  • доставка обходится дороже;
  • приходиться ждать поступления товара.

Повышение лояльности клиентов

Путей повышения приверженности клиентов к компании много. Но если выделить главные, то на повышение лояльности клиентов влияют такие факторы:

  • качество товара или услуги;
  • скорость коммуникаций (насколько быстро перезвонили после оставления заявки, как быстро отправили товар);
  • как и насколько быстро решались проблемы, которые возникали;
  • экспертные консультации;
  • отличное обслуживание сверх ожиданий (это может быть улыбка, неожиданный подарок, профессиональный совет по решению проблем, не связанных с товаром или услугой).

Виды лояльности потребителей

Лояльность покупателей подразделяют на:

  1. Поведенческую. Этот тип отношений отличается отсутствием эмоциональной привязанности, т.е. покупка осуществляется под воздействием рекламы или “вкусной цены”. Для оценки используются такие показатели, как:
    • средний размер чека;
    • повторные покупки.
  2. Воспринимаемую. Она непосредственно связана с эмоциональной составляющей. Этот показатель отражает предпочтения потребителей, их мнение. Покупатель максимально вовлечен в бренд и совершает покупки постоянно.
  3. Комплексную. Показатель комплексной лояльности объединяет поведенческую и воспринимаемую и в полной мере отражает отношение потребителей к предложению компании.

Повышение лояльности – это не очевидная, но главная задача любого бизнеса, если он хочет удержаться на плаву и процветать. К ее решению должны быть привлечены значительные человеческие и денежные ресурсы любой компании. Российские маркетологи часто стараются привлечь покупателей большими скидками вместо реализации продуманной программы привязанности.

Сторис в Инстаграм – что это, как добавить и использовать в бизнесе? Не знаете, Сторис в Инстаграм, что это такое и как ими создавать, тогда представленная информация будет полезной. Эта функция пригодится людям, которые хотят развивать свой бизнес, получая бесплатную рекламу. Борьба с возражениями – секреты успешных переговоров Борьба с возражениями – инструмент, который используют продавцы, менеджеры по продажам и все те, кто работает с людьми в сфере услуг. Работа с сомнениями очень тонкое искусство, чаще на грани манипуляции с человеческим подсознанием, и этому учатся годами.
Наружная реклама – преимущества и недостатки В мегаполисах наружная реклама стала полноправной частью ландшафта, и маленькие поселения не обходятся без некоторых ее элементов. Из-за перенасыщенности все чаще ставка делается на креативный компонент, превращающий подачу информации в эффектное блюдо. Закон спроса в экономике – что это такое? Закон спроса является взаимоотношением между количеством продукции, которую человек хочет купить, и ее стоимостью. На рынке труда он будет зависеть от потребностей производства и производительности. Нарушен может быть, когда цена показатель качества.

Источник: https://womanadvice.ru/loyalnost-sposoby-povysheniya-loyalnosti-klientov

Как завоевать лояльность покупателей, краткие сведения

Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей

  • Наталья Ожогина
  • 22 июля 2015

Любой бизнес можно сделать успешным и процветающим, если не ждать подарков от судьбы, а использовать правильную стратегию.

Одним из первых кирпичиков, заложенных в фундамент успеха, должна стать лояльность покупателей. Особенно это важно для сферы продаж детской одежды и обуви.

Эта специфическая ниша может стать как бездонным клондайком, так и провальным проектом. За счет лояльности покупателей можно добиться успеха даже в кризисное время.

Зачем добиваться лояльности покупателей детских товаров?

Миллионный бюджет на рекламу не даст и десятой доли эффекта по сравнению с лояльностью родителей к вашему бренду/магазину.

Благодатный рынок детских товаров имеет свою особенность: покупатели систематически приобретают один и тот же товар.

Если удастся сделать из них постоянных клиентов, которые возвращаются к вам снова и снова, то вам обеспечена бойкая торговля даже в самые экономически неблагоприятные времена.

Лояльность – это преданность одному бренду/магазину. Понятие обширно и многогранно, но в его основе – комфорт лояльного покупателя, его психологическое расположение.

Завоевать благосклонность можно:

  • путем формирования позитивного имиджа (забота о детях, участие в общественных программах, благотворительность);
  • задабриванием «плюшками» (индивидуальный подход, акции, бонусы, накопительные дисконтные программы).

Добейтесь позитивного имиджа и лояльности покупателей

Управляйте лояльностью

Вторым этапом развития отношений с клиентом должно стать управление лояльностью, поддерживающее доверительные отношения.

Введите в вашей компании понятие «человечности продажи» и научите менеджеров искренне любить покупателей. Они должны относиться к клиентам как к старым добрым друзьям.

Непонятливый посетитель должен вызывать не раздражение, а желание объяснить, поделиться своими знаниями, расположить к себе, подарить положительные эмоции.

К самым «сложным случаям» (бывают и такие посетители, чего греха таить) менеджеры должны относиться как к непонятливым детям — участливо и доброжелательно.

Дайте клиенту больше конкурентов и обслужите его лучше, чем он ожидал. Старайтесь всегда иметь в ассортименте качественные товары, такие как обувь Капика. Ноская, качественная и красивая детская обувь, которую с удовольствием носит малыш, — лучший аргумент для родителей.

Дарите подарки, делайте приятные сюрпризы, практикуйте систему бонусов для постоянных клиентов. Способ реализации может быть любым: ваза с конфетами на кассе, рассылка поздравлений, детские столики с наборами для творчества в магазине, опрос по телефону через время после покупки с вопросом, довольны ли посетители.

Подбадривайте покупателей бонусами и подарками

Поддерживайте лояльность покупателей работой с вашей командой. Развивайте корпоративный дух, сплоченность и чувство локтя. Продавцы должны быть заинтересованы в продажах.

Цель – комфорт, чувство исключительности и избранности

Посетителю должно быть комфортно в вашем магазине. Продавцы должны встречать клиентов с радушной улыбкой. Научите персонал быть внимательными и услужливыми, но не навязчивыми.

Чрезмерная опека утомляет и создает ощущение слежки «неусыпного ока». Есть определенная категория людей, которые терпеть не могут сопровождения менеджеров.

Персонал должен владеть азами психологии, видеть настроение клиента и предугадывать его желания.

Старайтесь предложить лучший товар, даже если придется сделать скидку. Если вы продаете обувь Зебра, то с большой долей вероятности родители вернутся к вам еще неоднократно, потому что она «вечная» — ее можно передавать «по наследству». Некачественным товаром лояльности покупателя не добьешься никакими плюшками.

Добейтесь лояльности покупателей продажей качественного товара

Обращайте внимание на все нюансы: удобство парковки перед магазином, наличие перил и пандуса для детских колясок, оригинальный интерьер, мягкие пуфики по всему салону. Вы должны выделиться среди сотен других магазинов, чтобы о вас рассказывали знакомым, вас рекомендовали друзьям. Креативный подход к организации торговли запустит «сарафанное радио», которое работает лучше любой рекламы.

Покупателя нельзя принудить стать к вам лояльным, но можно добиться его любви и благосклонности. И тогда он обязательно станет вашим верным поклонником и лояльным клиентом, который поедет к вам через весь город и закроет глаза на небольшие недочеты.

Автор статьи

Наталья Ожогина

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Здравствуйте, дорогие читатели!

Меня зовут Наталья Ожогина. Я один из копирайтеров, работающий над написанием статей для блога. Работаю в компании VZV.

su немалый период времени и за этот срок опубликовала материалы на самые различные темы в области ведения бизнеса, открытия розничного магазина и торговых марок детской обуви.

Я являюсь дипломированным специалистом в области рекламы и маркетинга и рада сегодня возможности заниматься профессиональной деятельностью в компании VZV.su.

Моя миссия заключается в предоставлении читателям качественного контента, содержащего ценные советы о том, как следует сегодня вести бизнес, продавая детскую обувь.

Мои накопленные знания и приобретенный опыт – неотъемлемые составляющие для создания уникального текстового материала.

Владение также и журналистскими навыками написания статей делает тексты легко читаемыми для клиентов, из которых легко вынести главную мысль.

Я регулярно связываюсь с менеджерами по продажам, задаю им волнующие предпринимателей вопросы и после трансформирую информацию в увлекательные и познавательные статьи.

Посещение выставок детской обувной продукции дает мне широкие возможности для освещения последних новостей в мире детской моды, а также о новшествах в производстве изделий.

Поддержание общения с розничными торговцами помогает узнать непосредственно от первых лиц все то, что происходит на современном рынке детских товаров сейчас. Актуальная информация сразу находит свое отражение в блоге. Я беру интервью у партнеров компании, которые заказывают товары для своих магазинов.

Они охотно рассказывают о своей истории успеха, отвечают на вопросы. Каждая встреча, каждый деловой разговор я кладу в копилку своего опыта. Все это входит в мою работу. Именно так я понимаю, что будет интересно читателю и спешу предоставить ему свежий материал для прочтения.

Моя деятельность состоит из потока информации, которую мне необходимо отобрать, обработать и передать в доступной форме широкому кругу интересующихся людей. Никакой труд не бывает легким, только трудности помогают нам развиваться. Я нашла свое призвание в должности копирайтера и горжусь этим!

Источник: https://www.vzv.su/polezno-znat/kak-zavoevat-loyalnost-pokupateley-2/

Кто такой лояльный клиент?

Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей

/ Рассылки / Как превратить разового посетителя в лояльного клиента «Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.

Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»

Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:

пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.

Сегодня рассказываем, как превратить разового посетителя в лояльного клиента.

В этом выпуске:

  • кто такой лояльный клиент
  • почему пользователи отдают предпочтение конкурентам
  • как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?

кто такой лояльный клиент

Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.

Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:

Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент. Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.

Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.

  • Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек)
  • Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.
  • Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.
  • Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.

Первый визит

Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.

Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.

Разовый клиент

Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.

Вероятность повторной покупки: низкая.

Вернувшийся клиент

Покупатель, который пришел за повторной покупкой.

Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.

Возвращающийся клиент 

Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.

Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.

Лояльный клиент

Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.

Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.

Почему пользователи выбирают конкурентов

Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:

  • бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей
  • возможность возврата влияет на 35% покупателей
  • 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов
  • 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа
  • 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены
  • 54% пользователей учитывают скорость доставки
  • 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе

Расскажу о личных предпочтениях:

  • мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.
  • гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.
  • наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.
  • отзывы пользователей действуют на меня намного меньше, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.

Первый визит — клиент

Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:

  • разместить информацию о компании в кликовой доступности
  • контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта
  • живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом

Чтобы гость стал клиентом, необходимо:

  • разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.

В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.

  • СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.
  • информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»
  • заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.

Разовый клиент — вернувшийся клиент

Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:

  • получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).

Например:

  • мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.
  • добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.

Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)

проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:

  • программы лояльности — простые, честные, интересные
  • поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период
  • качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов
  • информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь

Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.

Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.

Постоянные клиенты — лояльные клиенты

Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.

В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:

  • персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента
  • поощрения за активность в социальных сетях и на сайте

Вместо выводов:

Приведенные рекомендации могут показаться слишком обобщенными, однако мы видим сайты, которые поступают на проверку. Это качественно сделанные сайты, с продуманным алгоритмом взаимодействия, классным дизайном и человечным текстом, а конверсий нет. Есть разовые покупки. Мы часами смотрим в вебвизор, наблюдаем за тем, как пользователи изучают страницы и уходят.

GetGoodRank проверяет все факторы сайта, влияющие на доверие и лояльность пользователя: от процесса регистрации и покупки до реакции клиентской поддержки и качества обслуживания. Мы помогаем выявить и устранить проблемы, которые не дают посетителям превратиться в постоянных пользователей, а затем в лояльных клиентов.

Делайте ваш выбор, господа! Большой выбор парализует покупки. В этой рассылке поговорим о том, как оптимизировать а… Как выбрать копирайтера Текст для сайта — задача копирайтера. Качество текста зависит от трех факторов: п…

Источник: http://blog.getgoodrank.ru/kak-prevratit-razovogo-posetitelya-v-loyalnogo-klienta/

Лояльность клиентов – это…Описание процесса, показатели и этапы

Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей

В условиях высокой конкуренции производителей товаров и услуг ключевой фигурой становится потребитель, и на первый план выходят маркетинговые технологии. С ними связано такое понятие, как лояльность клиентов. Это базис, который способствует росту продаж, формированию положительного имиджа предприятия, повышению его конкурентоспособности.

Лояльность клиентов – это модный бренд или реальная основа успеха?

Исследователям удалось доказать, что новый покупатель обходится компании в несколько раз дороже, чем тот, который уже осуществил покупку и готов продолжить сотрудничество – причем по причине своей лояльности.

В маркетинге лояльность клиентов – это верность, приверженность определенной компании, бренду, товару. Первые попытки добиться такого отношения со стороны покупателей были предприняты почти сто лет назад в Соединенных Штатах. Однако расцвет этого процесса произошел в развитых странах в последние десятилетия XX века.

Западные маркетологи увязывали лояльность покупателя с клиентоориентированностью компании, справедливо полагая, что это две стороны одной медали. Под конкретные потребности целевых групп строились программы удержания клиентов – и это приводило к желаемому результату: росла доля лояльных покупателей, увеличивалась прибыль компании.

В XXI веке маркетинг лояльности стал набирать популярность среди российских производственных и торговых компаний.

Это было обусловлено изменением экономической ситуации в стране: заработала отечественная промышленность, повысились реальные доходы у населения, возрос платежеспособный спрос.

И вот, ориентируясь на западный опыт, российские предприятия стали внедрять уже готовые программы, хорошо зарекомендовавшие себя в развитых странах. Но не все из них достигали конечной цели и значимое повышение лояльности клиентов наблюдалось не всегда.

Отсутствие отдачи от этих программ не связано с их неэффективностью. Причины лежат в другой плоскости: компании не изучили своего потребителя, не поняли его приоритеты при совершении покупок, а также не мотивировали персонал на качественное обслуживание покупателя.

Портрет лояльного клиента

Компания в своей деятельности должна ориентироваться на целевую аудиторию – тех людей, которым будут интересны предлагаемые товары или услуги. При этом лишь некоторые покупатели могут стать лояльными клиентами. Главными их признаками являются:

  • удовлетворенность сотрудничеством/покупками;
  • доброжелательное отношение к компании, к ее продукции;
  • формирование положительного образа организации в частной беседе или социальных сетях;
  • регулярно совершаемые покупки;
  • верность компании при появлении конкурентов с аналогичными предложениями.

Из указанных критериев напрашивается вывод: постоянный покупатель – это тот, который периодически делает покупки в компании; лояльный – это клиент, получающий удовлетворение от регулярных приобретений в данной компании.

Постоянство имеет рациональные корни и основано на удобном расположении магазина/компании, невысоких ценах, постоянных скидках, высоком качестве товаров. Лояльность клиента – это его поведение, связанное с эмоциональным компонентом.

Она возникает как реакция на доброжелательное и оперативное обслуживание, быстрое решение проблем, внимание к потребностям покупателя.

Факторы формирования лояльности

Потенциальные покупатели хотят видеть в предлагаемой продукции набор определенных характеристик – высокое качество, широкий спектр возможностей при ее использовании, новизну, оптимальную цену и т. д. Кроме того, они ожидают позитивного отношения со стороны компании к себе и своим проблемам, связанным с приобретением и потреблением товара.

Задача менеджмента – изучить потребности, запросы, влияющие на лояльность клиентов. Это позволит определить главные факторы, которые способствуют формированию лояльности покупателя. Практический опыт показывает, что к таким факторам относятся:

  • приоритеты компании в области качества;
  • широта ассортимента;
  • возможность заказа (производства) товара, отсутствующего в каталоге;
  • положительный опыт взаимодействия клиента с персоналом предприятия при оформлении заказа;
  • гибкая система скидок и бонусов;
  • востребованные покупателем сопутствующие услуги (доставка, в том числе бесплатная; настройка, установка сложной техники; фасовка или переработка продукции и др.);
  • успешность, известность компании, ее участие в социально значимых проектах.

Это далеко не полный перечень факторов лояльности, так как покупатели отличаются своими представлениями об идеальном продавце или производителе.

Чтобы понять приоритеты клиентов, целесообразно периодически проводить соцопросы в целевой группе.

Только в этом случае можно понять, что важнее всего для покупателя – скидки, особенности ассортимента, дополнительные услуги или характер взаимоотношений в цепочке «покупатель – сотрудник компании».

Показатели лояльности

Приверженность покупателя конкретной компании можно измерить с помощью различных методик. Основной показатель лояльности клиентов – это индекс NPS (Net Promoter Score), который был предложен только в начале XXI века.

Его сущность заключается в том, что клиент должен определиться, насколько он доверяет компании, бренду или товару, насколько уверен в них, чтобы рекомендовать лучшим друзьям и близким родственникам. Ответ выбирается от наименьшей вероятности рекомендации (1 балл) до наибольшей её вероятности (10 баллов).

Индекс лояльности клиентов позволяет выделить три типа потребителей:

  • критик/недоброжелатель – недовольный клиент, оставляющий плохие отзывы (вероятность рекомендации близким людям – от 1 до 6 баллов);
  • нейтральный – покупатель удовлетворен сотрудничеством, но рекомендательной активности в основном не проявляет (от 7 до 8 баллов);
  • лояльный клиент (его еще называют промоутер) – довольный клиент, рекомендующий организацию своим близким и друзьям (от 9 до 10 баллов).

По результатам опроса рассчитывается NPS – лояльность клиентов как доля промоутеров в общем числе респондентов.

Другой, не менее важный, показатель лояльности клиентов – уровень их оттока. Он равен отношению покупателей, которые за год отказались от сотрудничества (покупок), к общему числу клиентов. Показатель повторных покупок рассчитывается на основе того, сколько раз сделана покупка товара определенной марки на 10 общих покупок.

Маркетологи выделяют три восходящих уровня лояльности, а именно: удовлетворенность покупкой, приверженность определенному бренду, формирование партнерских отношений клиента и организации.

Формирование потребительской верности подразумевает следующие этапы развития лояльности клиентов:
  1. Заострение внимания потенциальных покупателей с помощью рекламы на продукции или услугах компании.
  2. Сопровождение нового клиента с момента покупки, использование дисконтных систем.
  3. Работа с постоянными клиентами на основе создания дополнительной эмоциональной ценности, связанной с повторными контактами. Важны знаки внимания, небольшие презенты. Следует выяснить причины постоянства.
  4. Поддержание компанией высокого качества продукции и сервиса, изучение и удовлетворение запросов покупателя с целью перевода его в разряд приверженцев.

На первом этапе покупатель узнает о существовании товара (услуги) с нужными характеристиками, а также у него создается образ продукта. Если он положительный, то осуществляется покупка. Для возникновения лояльности необходимо соответствие приобретенного сложившимся ожиданиям.

Второй и третий этапы знаменуются тем, что на них закладывается и закрепляется представление об организации и о ее отношении к покупателям. Четвертый объединяет, цементирует все позитивное, что предлагалось клиенту ранее.

Основные подходы к формированию лояльности клиентов

Существует несколько основных подходов, которые позволяют сформировать лояльного покупателя. Наиболее распространены следующие из них:

  • стимулирование потребления, направленное на постоянное изучение спроса целевых покупателей и на разработку предложений, позволяющих наиболее полно удовлетворять его;
  • дифференциация предложения, позволяющая сформировать у товара или услуги уникальную ценность для клиента и выделиться среди конкурентов, например, за счет применения новых технологий;
  • выявление покупателей, способных быть наиболее лояльными, и построение программ долгосрочного сотрудничества с ними;
  • возведение высоких барьеров переключения с помощью программ лояльности.

Указанные подходы взаимосвязаны друг с другом. Так, самая совершенная программа лояльности не будет работать, если покупателю будет предлагаться продукция, не интересна ему, не пользующаяся у него спросом. Когда бренд выделяется среди подобных ему, отличаясь качеством, особыми полезными свойствами, то число его приверженцев будет только расти.

Программы лояльности

Программа лояльности представляет собой совокупность различных мероприятий маркетинговой направленности. Она позволяет стимулировать приверженность покупателя как самой компании, так и ее товарам, декларируемым жизненным ценностям. Это ведет не только к повторным покупкам, но и к поддержанию потребителем положительного образа организации.

Самые распространенные – это бонусные программы, которые дают возможность при осуществлении покупки получать баллы. При накоплении их определенного количества они обмениваются на какой-либо товар соответствующей стоимости. Некоторые продвинутые зарубежные компании начисляют баллы за здоровый образ жизни, его пропаганду в соцсетях на основе личного примера.

Иногда учитывается сумма покупок; когда она достигнет заданного порога, это даст право на бесплатную доставку, участие в беспроигрышной лотерее, первоочередной доступ к новинкам, увеличение процента скидок и т.д.

Вместо заключения: главные правила создания лояльного клиента

Основной показатель лояльности клиентов – это их верность предприятию, бренду. Поэтому, разрабатывая мероприятия по ее формированию, необходимо учитывать следующие простые правила:

  • предлагаемые товар или услуга должны полностью соответствовать представлению покупателя о их качестве, характеристиках, приносимой пользе;
  • поведение персонала обязано быть клиентоориентированным – доброжелательным, предупредительным, направленным на решение проблем покупателя;
  • следует выбирать такую программу лояльности, которая дает как материальную выгоду от регулярных покупок (экономию денег), так и моральное удовлетворение от приобретенных товаров и услуг (престижный бренд – эталон качества; приобретение продукции у компании, которая заботится об охране окружающей среды и т.д.).

Такой подход принесет свои результаты в виде заметной прослойки лояльных клиентов, способных повысить прибыль организации и укрепить ее положительный имидж.

Источник: http://fb.ru/article/338274/loyalnost-klientov---eto-opisanie-protsessa-pokazateli-i-etapyi

Насильно мил не будешь – эмоциональное воздействие рекламного обращения

Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей

Выстраивая рекламную стратегию, выбирая из множества способов коммуникации с целевой аудиторией, важно учесть не только охват ЦА, оперативность и время действия сообщения, но и его эмоциональное восприятие.

Так, например, реклама на ТВ и радио оперативна и имеет широкий охват, но срок действия сообщения крайне мал, а отношение к ней зрителей трудно назвать позитивным. После окончания рекламного блока, большинство зрителей даже не могут вспомнить, какие именно товары рекламировались несколько минут назад.

Дело тут не только в краткосрочности рекламного сообщения, но и в неготовности аудитории к восприятию коммерческой информации.

Конечно, многократное повторение все же воздействует на подсознание, способствуя узнаваемости бренда.

Удачные рекламные слоганы даже входят в фольклор (правда, иногда теряя связь с рекламируемым товаром), но в целом, после окончания трансляции рекламного обращения, длившегося несколько десятков секунд, его действие прекращается.

Проблема усугубляется тем, что в момент просмотра фильма или прослушивания музыкальной передачи, адресат сообщения совершенно не настроен на восприятие послания, отвлекающего его от приятного времяпрепровождения.

Похожая ситуация с рекламой в Интернете и прессе. У читателей и посетителей сайтов уже выработались своего рода «пользовательские фильтры».

Речь здесь идет не о программах, блокирующих рекламу (хотя и они вносят свою лепту в сокращение реальной аудитории), а о психологических особенностях восприятия информации, благодаря которым пользователь просто игнорирует нежелательный рекламный контент.

Навязчивое стремление распространителей рекламы «пролезть» через выстраиваемый Интернет-пользователями заслон, ведет к прямо противоположному результату – сообщения, целью которых декларируется создание положительного имиджа компании или продукции, вырабатывают рефлексивное неприятие бренда.

И самый прискорбный для рекламщиков факт: ультимативное отторжение прямая лобовая реклама вызывает у наиболее интеллектуальной (а, как следствие, наиболее платежеспособной) части потребителей.

Партизанские тропы

Изменение поведения потребителей потребовало пересмотра рекламных стратегий. В ситуации, когда убедить покупателя, «держа за пуговицу» и обрушивая на его голову потоки директивных указаний, стало уже совсем невозможно, в ход были пущены более тонкие методы воздействия.

Одним из возможных выходов из создавшегося тупика может стать «партизанский маркетинг» (guerrilla marketing) – способ продвижения, при котором ставка делается не на вес рекламного бюджета, а на креативный подход и эффективное использование всех имеющихся в распоряжении маркетолога средств.

Впервые понятие Guerrilla Marketing ввел в обиход Джей Конрад Левинсон, опубликовав в 1984 году одноименную книгу.

В ней он предлагал рекламодателям с ограниченным бюджетом не включаться в рекламную «гонку вооружений» с транснациональными гигантами, переиграть которых на их поле невозможно.

По его мнению, малый бизнес и производители нишевых продуктов должны использовать узконаправленные таргетированные действия. Говоря военным языком – отказаться от ковровых бомбардировок в пользу диверсий и точечных ударов.

Партизанский маркетинг предполагает тщательную подготовку и ювелирный расчет планируемых акций.

Не имея достаточных средств на массовый охват аудитории, в надежде, что если осчастливить своим сообщением всех, то найдутся среди них и заинтересованные в покупке или получении услуги, маркетологу необходимо точно просчитать целевую аудиторию, а также каналы связи, предпочтительные для ее представителей и места их скопления. Узкоспециализированные тематические журналы, профильные сайты и форумы, выставки, семинары, отраслевые праздники, слеты дайверов или парашютистов – вот места действия маркетологов-партизан.

Отказ от использования масс-медиа в качестве средства доставки рекламных сообщений в пользу более дешевой полиграфии, называют нетрадиционными методами рекламы, но если вдуматься, визитки, открытки и буклеты использовались задолго до появления Интернета и телевидения.

Добровольно и с песней

Одним из главных положительных моментов при проведении целевых рекламных акций является позитивное восприятие информации, правильно соотносящейся с местом, временем и способом ее получения.

Посетитель Bike-Expo или участник лесных покатушек с гораздо большим интересом воспримет информацию о выходе новой модели маунтинбайка или открытии Интернет-магазина велозапчастей, чем любитель подледной рыбалки, которому прокрутили рекламный ролик про велосипеды в перерыве хоккейного матча.

При этом положительную роль сыграет не только точное попадание в сферу интересов потенциального покупателя, но и общий праздничный настрой, свойственный такого рода мероприятиям.

Однако высшее наслаждение рекламщика – очередь представителей ЦА, выстроившаяся для получения рекламных сообщений. Раздача сувениров на выставках встречается публикой с неизменным энтузиазмом.

Воодушевленные общей идеей участники слета пчеловодов или выставки продукции для домашнего самогоноварения радостно сметают приготовленные авторучки, значки, календари и прочую сувенирку и на память, и для практического использования, если такое предусмотрено тактико-техническими данными означенного сувенира.

И тут самое время вернуться к меркантильным расчетам, количеству показов и сроку действия рекламного обращения.

Очень важно правильно сориентироваться с выбором носителя. Цель рекламного продукта, даже партизанского, – постоянно напоминать его новому владельцу о продукте или компании, сделавшей этот небольшой памятный подарок.

Мало проку, если сувенир с логотипом вашей «небольшой, но динамично развивающейся компании» будет передарен кому-то, не имеющему отношения к сфере вашей деятельности, или отправлен в коробку с другими «памятными мелочами», не имеющими практического применения.

Магнитик от производителя карусельно-расточных станков, приклеенный на холодильник, вряд ли поспособствует получению новых заказов, а вот изображение тропических птичек, с контактами турагентства – вполне возможно.

Троянский календарь

Авторучки и настенные календари – абсолютные лидеры среди раздаточных материалов. Они используются для работы, постоянно находятся на виду, не вызывают негативных ассоциаций и служат достаточно долго. В принципе, эти качества можно принять за эталон при выборе носителя для сувенирной рекламы.

Более подробно о такой продукции можно узнать на сайте http://copy.spb.ru. Следом идут офисные кружки для кофе, но они проигрывают чашкам и кружкам, подаренным родными и друзьями (календарь или ручку друзья вряд ли подарят на День рождения).

Также можно использовать в качестве носителя рекламы блоки стикеров или блокноты.

Прекрасно выполняют свою задачу сувениры, подчеркивающие принадлежность к узкой социальной группе. Это тот редкий случай, когда сувенир может не иметь практического применения, он выполняет свою функцию самим фактом своего наличия.

К таким символическим предметам можно отнести миниатюрные стропорезы или альпинистские карабины, используемые в качестве брелоков, аксессуары с изображением флага «Diver Down», популярные у аквалангистов, эмблемы престижных или культовых автомобилей. Классический пример – любой сувенир с изображением логотипа «Harley-Davidson».

Рекламодателю остается лишь придумать способ размещения своих контактных данных, который не понизит элитарный уровень аксессуара.

И кстати… Не найдется такого клиента, чья лояльность не повысилась бы после получения в качестве подарка прайс-листа с ценами на 15% ниже, чем у конкурентов!

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://constructorus.ru/uspex/nasilno-mil-ne-budesh-emocionalnoe-vozdejstvie-reklamnogo-obrashheniya.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.