+7(499)495-49-41

Коллекторские истории

Коллекторские истории

Коллекторские истории

Как только цены на недвижимость начали стремительное падение, на банковском рынке начались волнения. Казавшиеся максимально надежными кредиты, обеспеченные залогом недвижимого имущества, выпали из категории надежных.

Банки стали активно рассылать «письма счастья», где уведомляли своих заемщиков о необходимости «дообеспечения» кредита или необходимости его досрочного погашения. В противном случае красочно описывалась процедура изъятия квартиры, заложенной банку. Одно из таких писем получил заемщик М., имеющий два кредита в разных банках – потребительский и ипотечный.

Как водится, банк «А» передавать в работу коллекторскому агентству ипотечный кредит не стал, посчитав, что долг реален ко взысканию собственными силами и его можно оставить у себя. А вот долговое обязательство по потребительскому кредиту банка «Б» находилось в работе коллекторского агентства. Осуществленные коллекторским агентством попытки выхода на связь с заемщиком М.

на предмет возврата потребительского кредита в течение нескольких недель оставались безрезультатными. Поэтому коллекторы были слегка удивлены, когда в дверях офиса коллекторского агентства появился заемщик М.

, заявивший готовность в течение трех дней погасить не только текущую задолженность с целью возвращения в график, но и погасить задолженность ссудную с целью полного погашения кредита. Было подписано обязательство, и в оговоренный срок потребительский кредит в размере 350 000 рублей был возвращен. Ровно через неделю заемщик М. пришел «на разборки» в коллекторское агентство.

В ходе «разборок» выяснилось, что причиной первого визита заемщика в коллекторское агентство стало то самое «письмо счастья», в котором банк «А» пригрозил досрочным изъятием квартиры в случае непогашения ипотечного кредита. В тот же день заемщику М. пришло письмо и из коллекторского агентства, в котором предлагалось погасить задолженность по потребительскому кредиту.

Интересно, что оба эти письма получила супруга заемщика М., которая, не вникнув в тонкости, а именно: то, что письма касаются двух разных кредитов перед двумя разными банками, незамедлительно позвонила супругу и со слезами рассказала ему, что в случае, если они немедленно не погасят задолженность, то окажутся на улице. Заемщик М.

, встревоженный возможными перспективами, попросил жену сообщить ему координаты лиц, с которыми можно связаться для урегулирования возникшей ситуации. Находясь на эмоциональном подъеме, супруга продиктовала адрес и номер телефона из письма коллекторского агентства, куда в тот же день и приехал заемщик М. Сам заемщик увидел некую связь между банками и посчитал, что банк, выдавший ему деньги на квартиру, вступился таким образом за своих коллег.

Дело №2. Сердце дрогнуло, или Снова о приставах

Нередко ходят слухи, увы, о взяточничестве среди судебных приставов. Но есть и случаи, когда приставы действуют исключительно в рамках сострадания к должнику. Как показала практика, многое зависит от уровня актерского мастерства, присущего должнику.

Имеющаяся у коллекторов статистика позволяет с большой долей уверенности заявить, что внушительная доля заемщиков не только не боится приставов, но и с удовольствием приходит к ним на приемы. Гражданка Н. долго готовилась к посещению службы приставов.

С дачи было привезено пальто, в котором тетя должницы последние восемь лет выкапывала по осени урожай картошки, и сапоги, которые покупались еще по большому дефициту во времена застоя.

Красноречивость должницы о тяготах жизни настолько поразила пристава, что постановление о прекращении исполнительного производства в связи с невозможностью взыскания было вынесено даже без так называемого «выхода на территорию». Каково же было удивление гражданки Н.

, когда коллекторы приехали к ней на работу – в крупную лизинговую компанию, в которой она занимала должность зама финдиректора. Возбуждения исполнительного производства по новой не потребовалось. Достаточным оказалось общения с финансовым директором компании-работодателя. Нет понятий «душевный пристав» и «бездушный коллектор». Есть понятие «обязательство».

Дело №3. Заплати и можешь взыскать

В городе У. коллекторы взыскивали долг по автокредиту с должника П. В ходе проведенных коллекторами мероприятий автомобиль, приобретенный на заемные средства, был изъят. С целью соблюдения процедуры реализации залогового авто машина была передана приставам для продажи ее с торгов. Вот тут-то и началось самое интересное.

Автомобиль, стоимость которого по рынку составляла 1 000 000 рублей, был оценен организацией, аккредитованной при РФФИ, в 430 000 рублей. Коллекторы, посчитав, сколько своего вознаграждения они могут потерять на такой продаже, решили действовать иначе.

Была найдена возможность договориться с заемщиком, являющимся собственником автомобиля, о выдаче доверенности на реализацию авто. Интерес обоюдный: автомобиль продается по максимальной цене (то есть сумма долга должника П. перед банком уменьшается по максимуму), коллекторы же получают вознаграждение из действительной продажной цены автомобиля.

После достижения договоренности с должником коллекторы отозвали исполнительный лист из службы. Однако к моменту снятия авто с учета для его последующей реализации по рыночной цене коллекторскому агентству пришлось столкнуться с происками обиженных приставов.

После окончания исполнительного производства ими было возбуждено производство новое – по факту взыскания исполнительного сбора. В рамках нового производства на автомобиль опять был наложен арест. Оплачивать 7% от суммы в 1 800 000 рублей (согласно исполнительному листу) нет желания ни у должника, ни у взыскателя.

Желание приставов получить вознаграждение за работу, отношения к которой они не имели, не нашло отклика в сердцах банкиров. Машина так и находится под арестом, теряя при этом с каждым днем в цене. Зато сказать, что приставы совсем уж не работают, нельзя.

Дело №4. Взысканные деньги застряли

Город Ч. хорошо известен коллекторам как город недобросовестных заемщиков. С недавнего времени город Ч. приобрел славу города недобросовестных приставов. Должница М. оказалась очень принципиальной и выразила намерение решать вопросы с банком «Д» исключительно «по закону», как она выразилась, подразумевая на самом деле судебную процедуру взыскания.

Уж очень не согласна она была с процентами, начисленными банком «Д» за пользование кредитом. Весной 2008 года коллекторы получили судебное решение. Начисленные проценты, правда, не подверглись корректировке в суде. Должницу М. такое решение очень расстроило. Обида на банк «Д» только усилилась.

Ее следующим ходом был отказ от посещения отделения банка «Д» с целью добровольного исполнения решения суда. Коллекторы предложили альтернативный вариант, а именно: погасить долг через депозитный счет Службы судебных приставов. Кто бы мог подумать, что это было их роковой ошибкой? В июле 2008 года должница М.

пришла в отделение Сбербанка и перечислила денежные средства в размере 369 000 рублей на депозит приставов. По состоянию на конец февраля 2009 года ни банк «Д» не увидел своих денег, ни коллекторы – своего вознаграждения (так как получают они его только после поступления денежных средств на счет банка).

При этом в июле 2008 года приставами было вынесено постановление о прекращении исполнительного производства в связи с полным погашением задолженности. С августа 2008 года по настоящее время продолжается «взыскание» денежных средств со Службы судебных приставов. В качестве объяснения неплатежа приводится очень весомый аргумент: в Службе города Ч.

нет бухгалтера, поэтому перечисление денежных средств с депозитного счета на счет взыскателя невозможно.

В настоящий момент коллекторы ждут, что по данному поводу ответит Управление ФССП по области.

Источник: https://bankir.ru/publikacii/20090417/kollektorskie-istorii-2034904/

Рассказ бывшего коллектора:

Коллекторские истории
Правообладатель иллюстрации Kirill Gromov Image caption Подобные надписи оставляют в домах должников коллекторы по всей стране

С этого дня на всей территории Кемеровской области запрещена деятельность коллекторских агентств. “Другого выхода нет. Мы не можем допустить, чтобы наших людей убивали”, – так необходимость принятия закона о запрете коллекторов объяснил губернатор региона Аман Тулеев.

Непосредственным поводом, вызвавшим такую реакцию Тулеева, стал случай в соседней Новосибирской области: женщина, которая не смогла вернуть взятые в долг в прошлом году 5 тысяч рублей, заявила полиции, что неизвестные ворвались в ее квартиру, избили мужа и ребенка, а ее саму изнасиловали. Сумма, которую у нее требовали, составляла 240 тысяч рублей.

Прокуратура области во вторник сообщила о возбуждении уголовных дел о разбое и насильственных действиях сексуального характера.

Принятие закона, регулирующего деятельность коллекторов в России, на федеральном уровне пока находится на начальной стадии обсуждения в Госдуме.

Однако сообщения о жестоких методах, которые используют коллекторы, появляются в СМИ регулярно.

В Ульяновске в конце января коллектор бросил в окно частного дома бутылку с легковоспламеняющейся жидкостью, в результате чего пострадали 56-летний хозяин дома и его двухлетний внук.

Неважно, какой долг – три тысячи или 100 тысяч рублей, всегда действовали устрашающими методамиАльберт Берг

Прокуратура Екатеринбурга расследует дело о том, как коллекторы заблокировали ребенка в квартире, залив клеем замки и перерезав телефонные провода. В четверг появились сообщения, что эта семья до сих пор продолжает получать угрозы от коллекторов насилия и изъятия имущества.

Региональные российские СМИ пестрят сообщениями о том, как коллекторы заливают замочные скважины клеем или монтажной пеной, пишут оскорбительные сообщения во дворе, на двери квартиры или машины, которые, по их – иногда ошибочному – мнению, принадлежат должнику.

Русская служба Би-би-си попросила бывшего коллектора рассказать о том, что подразумевает такая работа и кто ей занимается. Бывший сотрудник одного из крупных коллекторских агентств Санкт-Петербурга, представившийся как Альберт Берг, заявил, что ушел из этого бизнеса как раз потому, что столь жесткие методы работы с должниками – не для него.

“Не гнушаются ничем”

Альберт Берг: Я проработал в коллекторском агентстве около двух лет. У меня образование высшее юридическое, я офицер ГРУ в отставке и очень много лет работал в охране.

Поэтому меня сразу взяли на работу, у меня было свое подразделение. Но когда я увидел их методы по выбиванию долгов, то я написал заявление, ушел по собственному желанию.

Мои моральные принципы мне просто не позволили там работать.

Мне не сразу открылось все, что они делают. Я хороший специалист, и они видели, что мне не позволяют мои принципы, и изначально меня не допускали до каких-то выездов. Я консультировал людей, говорил, что можно делать, их это не устраивало, потому что я был слишком мягок. Я говорил: “Так нельзя делать, вы что”, а они говорили: “Все будет хорошо, у нас везде связи”.

Правообладатель иллюстрации Reuters Image caption По словам бывшего коллектора, ждать, пока 5 тысяч невыплаченного долга превратятся в 350, – стандартная практика Я из-за этого и ушел, потому что слишком уж перегибают палку и очень все аморально. Конечно, закон не соблюдается. Люди работают очень жестко, не гнушаются ничем.

Сейчас по Петербургу, я бы сказал, более 70% тех, кто работает в коллекторских агентствах, – это люди, так скажем, далеко не квалифицированные. Много людей с уголовным прошлым, и их начальство прекрасно знает об этом. Они сами набирают такой народ, и методы становятся все жестче и жестче. Невский и Кировский районы – одни из самых жестких по коллекторскому бизнесу.

День из жизни коллектора

Начинается день с собрания. Есть определенный костяк, который собирается, – так скажем, самое старшее звено. Это, допустим, шесть человек, а у этих шести человек еще в подчинении по пять-шесть человек у каждого. Им объясняется роль и задача на сегодняшний день, даются адреса. Объезд по три-четыре адреса в одном районе.

Бригада выезжает на одной-двух машинах и жестко работает. Начиная от расклеивания листовок с разными похабными словами, надписи краской, всякая нецензурная брань… Дверные глазки замазывают, замочные скважины.

Реально портят все. Были же случаи, что человек на самом деле не проживал по этому адресу, просто квартиру сдавал (нередки случаи и когда коллекторы просто ошибались номером дома или квартиры – 1, 2 – прим. Би-би-си).

Правообладатель иллюстрации RIA Novosti Image caption Коллекторы в России и раньше прибегали к нестандартным методам: агентство из Калининграда разместило фото должников на билбордах в 2009 году

Командир звена все понимает, он грамотный. Любые методы – хотя такого, как в Новосибирске, где изнасиловали, конечно, не было никогда. Старались без крови, но были и жесткие случаи, когда приходилось и людей бить. Это все в зависимости от ситуации.

Как показывает практика, неважно, какой долг – три тысячи или 100 тысяч рублей, всегда действовали устрашающими методами. Доходило до того, что у человека что-то забиралось просто по беспределу, то есть это уже разбой. Телефон, золото, что-то еще. Человек был настолько напуган, что он, конечно, заявление не пишет никуда.

Это везде так, во всех коллекторских агентствах. Это все скрывают. У каждого большого агентства есть своя пресс-служба, и, когда им звонят, они, естественно, отвечают – нет, “оно не наше”.

Людей доводили до таких истерик! Были же случаи, что вешались люди, выпрыгивали из окна из-за пяти, трех тысяч рублей, потому что оскорбления идут очень жесткие. По телефону звонят и родственникам, и тебе – с матом говорят: “Мы тебя изнасилуем, убьем, и детей твоих тоже”.

Правообладатель иллюстрации Kirill Gromov Image caption Петербуржец Кирилл Громов не вернул заем в 30 тысяч рублей, взятый в компании “Деньга”. Это – переписка с коллекторами Так они работают. У всех по 50 номеров телефонов, дешифраторы у многих, которые голос изменяют.

Он может начать разговаривать одним голосом, а затем сразу переходит на женский – на самом деле мужчина разговаривает, а в трубке женский голос.

Если начальство у тебя не додумывается до какого-то метода, ты можешь даже техническое новшество какое-то ввести. И у нас ребята предлагали, и это все так аморально было.

Разговаривают очень грубо, давление психологическое идет. Естественно, эти звонки не прекращаются ни днем, ни ночью, хотя по закону никакие банки не имеют права звонить после 10 вечера до 9 утра (в выходные можно звонить только до 20:00 – прим. Би-би-си).

Кто идет в коллекторы?

Когда берут людей на работу, смотрят на то, может ли человек этим заниматься.

Категории какие есть? Есть молодые, которые коляски жгут за пять тысяч (в феврале за это приговорили к условному сроку сотрудника крупнейшей микрофинансовой организации в стране “Домашние деньги” – прим. Би-би-си).

Есть наркоманы, которые официально не работают, их просят просто. Есть люди за сорок, которые там работают. Это высшая категория: бывшие отставники, спортсмены.

Долг вышибаешь – с него проценты, помимо зарплатыАльберт Берг

Есть, конечно, и юридическая сторона: несколько человек, которые действительно подкованы. Они, в основном, сидят в офисе, но могут поехать и на выезд.

Если человек неэффективно работает, конечно, какая-то беседа проводится, могут наложить штраф – вычесть из зарплаты. Более того, проценты получали все. Долг вышибаешь – с него проценты, помимо зарплаты.

А зарплаты-то хорошие на самом деле, поэтому идут туда работать всякие отморозки. Он ничего не может делать, он может только материться и руками махать. Все коллекторские агентства такие, в основном.

Конечно, есть какие-то задержания [сотрудников коллекторских агентств]. Все, в основном, ходят под подпиской, если нет широкой огласки.

Если она есть, то естественно, происходит как в “Домашних деньгах”, которые коляски палили и двери портили.

А итог-то какой? Ну да, посадили человека, который просто исполнитель, маленький человек, а тот, кто этим руководил всем, на свободе и также продолжает ездить и беспредельничать.

Финансовая неграмотность

Есть такая практика в микрозаймах: они специально молчат целый год или даже полтора, чтобы вырос процент выше 300 тысяч. Пять тысяч взял человек, у него долг вырос за полтора года до 350. Потом они начинают действовать.

А человек, как правило, у нас неграмотный, если его не трогают, он думает: ну что, значит забыли, что там, пять тысяч всего. А через год его нашли и говорят: с тебя 350 тысяч. И начинается это вышибание. Соответственно, он еще идет в кабалу какую-то или в суд.

Правообладатель иллюстрации BBC World Service Image caption По данным Объединенного кредитного бюро (ОКБ), на конец 2015 года на руках у россиян находилось 74,7 млн кредитов на общую сумму 9,05 трлн руб. Количество просроченных кредитов выросло на 9% до 12,6 млн, что составляет 16,8% от общего количества

Самое удивительное, что наши российские суды часто становятся на сторону коллекторского агентства. То есть человек взял пять тысяч, но суд присуждает: отдайте 100, потому что договор подписали.

А получает он 15 тысяч, и у него еще дети есть ( статья 333 Гражданского кодекса РФ позволяет суду уменьшить неустойку, если она “явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства” – прим.

Би-би-си).

Я думаю, куда вообще смотрят власти? Давно пора закон какой-то принять. Сейчас хотят, но это бесполезно, я думаю, потому что власти сами дали зеленый свет, чтобы занимались микрозаймами.

https://www.youtube.com/watch?v=P9kv8Z8Yy9I

Это все настолько омерзительно, потому что люди-то в нищете. Они живут за порогом бедности, и они идут, этот микрозаем берут в надежде, что они его потом вернут. А потом проценты набегают, и это просто такая долговая яма… Как так, если люди квартиру уже продают? Взял 30 тысяч, у него 400 тысяч набежало, он квартиру продает.

Боязнь народного гнева?

Случайно [должник и коллектор] на Невском в кафе встретились, узнали друг друга. Была очень большая дракаАльберт Берг

Коллекторы стараются не появляться нигде. Я им просто объяснял: “Вот ты приехал, а представь, если к тебе приедут? У тебя есть жена, дети”. Некоторые боятся, что его вдруг найдут или опознают. А некоторым все равно: они считают, что все по закону, это такая просто повседневная работа.

Но бывают такие случаи, и у нас тоже было, что случайно [должник и коллектор] на Невском в кафе встретились, узнали друг друга. Была очень большая драка.

Был еще такой случай в (названо крупное агентство микрозаймов): человек отсидел 12 лет, вышел. Он жил в Адмиралтейском районе, на первом этаже, с дочкой, которой было 20 лет.

Она пошла в университет. Обычно он слышал, когда входная дверь в подъезд захлопывалась, а тут он не услышал. Смотрит в глазок и видит: один в ее сумке роется, второй держит ее за куртку. Он берет травматический пистолет, который у него был незаконно куплен естественно, выбегает, стреляет одному в голову, другому в живот.

Правообладатель иллюстрации Kirill Gromov Image caption Заливание монтажной пеной замков квартиры должника, а иногда и его соседей, – весьма распространенный способ прессинга со стороны коллекторов

Оказалось, что она взяла микрозаем 30 тысяч, папе ничего не сказала. Надо было каждую неделю по 1200 рублей класть, а она две недели просрочила.

Его задержали, ночь он просидел, с утра суд. Он уважаемый в криминальном мире человек, и на суде говорит: “Я в глазок посмотрел и увидел, что дочку мою любимую трясут. Что я мог подумать? Какие-то воры”.

Его отпустили под подписку, а потом ему ничего не было, потому что те не стали заявление писать. Единственное – он тому, которому в голову стрелял, глаз выбил. Его попросили, он им 500 тысяч заплатил. Он компенсировал так.

Они разрешили все мирным путем, потому что он приехал и сказал: “Ребята, если будет тут какое-то поползновение к моей дочке, я тюрьмы не боюсь, положу вас всех”. Ему сказали, мол, мы претензий не имеем, но за глаз отдай, пожалуйста, человеку.

То, что с коллекторством для меня покончено, – это не то слово. Я работаю сейчас в охране, консультирую. Конечно, люди обращаются: есть долги, допустим, у предприятия, и мы можем помочь с юридической точки зрения. Подготовить документы, в суд подать. А чтобы ездить, выбивать – сейчас не 90-е годы.

Источник: https://www.bbc.com/russian/society/2016/04/160407_debt_collector_monologue

Как работают коллекторы и где ищут сотрудников. Рассказ изнутри | Rusbase

Коллекторские истории

Основа коллекторского бизнеса — это колл-центр (или контакт-центр). Как правило, колл-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка — «Первое коллекторское бюро».

В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80% — это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в колл-центре занято порядка 500 сотрудников.

В моей компании «Альпика-Инвест» — пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон.

И только в случае если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру колл-центра, который подключается и начинает беседу.

Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.

Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш колл-центр применяет систему автодозвона.

Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту.

Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он создал себе долговые проблемы.

аргументация сотрудника колл-центра при общении с должником — простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.

Если вы хотите поделиться опытом работы в крупной компании или маленьком стартапе, рассказать о перипетиях своей карьеры и раскрыть секреты профессии, пишите на careerist@rb.ru. Лучшие рассказы опубликуем на Rusbase.

Какие это могут быть последствия?

Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства.

Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство: подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов.

Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами — с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов…

Первоочередная задача сотрудников колл-центра — это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта.

Подбор и обучение сотрудников

Набор сотрудников у нас происходит традиционным образом — посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, — это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого. 

После этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает курс о том, что такое коллекторство и как проходит взыскание долгов.

Далее следует разбор кейсов — реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.

Работа с кейсами — пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы почувствовать себя и тем, и другим.

Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 тысяч рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга.

У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 тысяч рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может.

И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять — обманывает ли его «должник».

Не все кандидаты раскрываются сразу. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.

Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление.

Качества, которыми должен обладать коллектор

Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество.

Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление.

За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции — и это верно практически для любой сферы бизнеса.

Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться.

Для сотрудников открыты все бизнес-процессы и планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора.

Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно — сопоставимым с моим личным уровнем мышления.

У меня в компании нет людей, которые сидят в своей 
ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же 
закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потя
гивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе 
и от его действий зависит успех и развитие компании.

Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам.

Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты.

Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.

Где брать сотрудников

Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?

Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности — коллекторской или какой-либо другой.

Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться.

И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе — крайне непростая задача.

Начало работы

Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не самых сложных задач — но уж точно не тренировочных.

Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе.

Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.

Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании — это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался.

Если он абсолютно все делает правильно — это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент.

На ошибках растешь — это сложно опровергнуть.

Технические средства

Мы стоим у истоков технологической революции, которая фундаментально изменит то, как мы живем, работаем и общаемся друг с другом.

Клаус Шваб, основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе, ввел в обращение термин «четвертая промышленная революция», и она не имеет аналогов во всем предыдущем опыте человечества.

Нам предстоит увидеть ошеломляющие технологические прорывы в самом широком спектре областей, включая искусственный интеллект, роботизацию, автомобили-роботы, трехмерную печать, нанотехнологии, биотехнологии и многое другое.

Если не успевать за гонкой технологий, ты безнадежно отстанешь, тебя сомнут и даже не заметят.

Информационные технологии для коллекторского бизнеса — важнейшая составляющая стратегического успеха. Мы стараемся применять их с максимальной эффективностью.

В частности, мы уже используем возможности обработки «больших данных». У нас ведь есть огромный массив информации о должниках, который накопился за годы работы нашей компании.

Он имеет высокую ценность, потому что в этом объеме реально найти определенные и крайне полезные закономерности. 

Конкретный пример: мы сегментировали всю историю наших долговых портфелей по возрастному цензу и полу должников.

И статистика показала, что для оказания нужного воздействия на женщин 50–55 лет, которые по роду занятий являются домохозяйками, лучше всего сработал инструмент привлечения судебных приставов.

Кроме того, взыскание шло эффективнее, когда с данной категорией должников с нашей стороны взаимодействовала женщина, а не мужчина.

Кроме того, в нашей CRM-системе, когда оператор начинает работать с конкретным должником, ему сразу предлагается четко прописанный алгоритм: во сколько звонить, что именно говорить, какие инструменты применить. 

Мы активно развиваем у себя IT-департамент, в котором будут обкатываться и внедряться новейшие технологии. Одна из них — машинное обучение. В случае коллекторского бизнеса мы учим машину тому, что именно следует делать с определенным должником.

Компьютер «запоминает», сравнивает десятки, сотни, тысячи аналогичных примеров — и в конечном счете, когда на горизонте возникает такой должник, машина его автоматически соотносит с нужной категорией в своей базе знаний и автоматически отображает наиболее эффективную методику взыскания конкретно для этого человека.

На что еще способны информационные технологии в нашем бизнесе? Ну, к примеру, компьютер может минимизировать общение взыскателя-человека с должником.

Сбербанк не так давно запустил проект Iron Lady, в рамках которого компьютерный синтезированный голос напоминает должнику на ранних стадиях просрочки о необходимости внесения денег в срок.

Качество голоса такое, что человек может даже не распознать, что он общается с роботом.

Iron Lady использует искусственный интеллект и во время звонка формулирует каждый следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа клиента. Машинное обучение используется здесь в полном объеме. Полученные ответы от собеседников автоматически преобразуются в текст и сохраняются в базе знаний системы и используются в будущих диалогах.

Сегодня в нашей компании нет необходимости во «взыскателероботе», потому что мы работаем на поздних стадиях просрочки, когда более остро требуется индивидуальный подход к заемщику. Но тенденция очевидна.

А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей.

Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника.

Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так.

А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?

Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов. 

Материалы по теме:

Российский сервис для коллекторов Collectly привлек $100 тысяч

Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/story/collectors/

Откуда взялись коллекторы?

Коллекторские истории

Валютный рынок

В нашем понимании слово «коллектор» однозначно не ассоциируется с чем-то хоть сколько-нибудь приятным. Несмотря на то, что в нашей стране коллекторство – довольно молодое явление, в массовом сознании оно уже выросло едва ли не до масштабов рэкета.

Еще недавно слово «коллектор» напоминало нам о водопроводе и канализации, а сейчас это тот, кто профессионально занимается «сбором долгов», причем методами законными и цивилизованными.

Почему появился коллекторский бизнес

В принципе, сбор долгов – это один из самых древних видов бизнеса, который раньше почти полностью принадлежал юристам, адвокатам и, конечно, бандитам. Но резкий рост объемов потребительского кредитования привел к тому, что число денежных обязательств, которые остаются неисполненными, тоже растет.

А сами кредиторы не всегда имеют достаточно времени и навыков, чтобы заниматься эффективным возвратом задолженностей. Сейчас, конечно, многие банки звонят «проблемным» клиентам, шлют письма с предупреждениями о судебном разбирательстве и просто смс приблизительно такого же характера.

Но и нашего клиента уже просто так не проймешь.

На самом деле потребительские кредиты – хоть и весьма прибыльный, но и настолько же рискованный сегмент банковских услуг. Статистика гласит, что приблизительно десять процентов кредитов заемщиками не выплачиваются.

Рекламные слоганы банков, наподобие «Бери кредит и живи сейчас!» очень многим приходятся по душе, поэтому клиент берет один кредит, отмахивается от телефонных звонков и писем и идет в другой банк брать еще один. А банк, по сути, остается ни с чем – несмотря на увеличивающиеся проценты по кредиту, сумма все равно не возвращается.

Кроме этого, мошенники тоже не прочь воспользоваться быстрыми потребительскими кредитами на небольшую сумму, а потоковое кредитование с его большими объемами не позволяет банкам стопроцентно защититься от мошеннических схем.

Пока банки выдавали кредиты не в таких больших объемах, как сейчас, сбором долгов занималась служба безопасности самого банка. Но кредитный бум выдвигает совершенно иные требования.

Одному специалисту просто физически не справиться с десятками, а то и сотнями проблемных клиентов, увеличить штат может оказаться невыгодно. Поэтому приходится искать новые пути, причем без потери количества и качества.

Это и привело к появлению коллекторских агентств.

Даже те банки, которые имеют мощную специализированную службу, периодически обращаются к коллекторам в особенно сложных ситуациях. В принципе, банкам невыгодно самим заниматься разбирательствами, судебными тяжбами, потому как это может сильно ударить по их имиджу и отпугнуть клиентов. Так, вся неприятная, «грязная» работа достается именно коллекторским компаниям.

Как работают коллекторы

У коллекторов существует две схемы работы. В первом случае коллекторская фирма представляет интересы банка, заключая специальный договор об этом.

А во втором – коллекторская компания выкупает долги по дисконту, то есть со скидкой, и возвращает эти деньги уже себе.

Так банк очищает свой баланс, освобождаясь от проблемных долгов, которые все равно не может вернуть достаточно быстро и эффективно.

В процессе сбора долгов коллекторы пользуются различными методами, которые условно можно поделить на три уровня.

На первом уровне ведется работа с клиентом по телефону, второй подразумевает выезд на дом к забывчивому заемщику для того, чтобы разъяснить последствия невозврата долга и найти варианты решения проблемы.

Чаще всего двух первых методов хватает для того, чтобы вернуть долг. Потому как третий уровень уже переносится в суд.

История развития коллекторского бизнеса

Появление коллекторства в США относится к 60-м годам 20 века, в 80-х эти фирмы начали появляться и в Европе. Сейчас в этих регионах коллекторских фирм больше, чем самих банковских учреждений.

В Соединенных Штатах коллекторских компаний насчитывается около шести с половиной тысяч, а в Евросоюзе – более десяти тысяч. Сами банки сбором проблемных долгов уже давно не занимаются сами, как только наступает 90-й день неуплаты кредита, проблемная задолженность передается коллекторам.

Коллекторская фирма либо помогает вернуть долг за вознаграждение, либо покупает его со скидкой и возвращает себе в 100-процентном объеме.

В Соединенных Штатах Америки коллекторский бизнес имеет четкую законодательную базу и свои традиции. Например, в 1978 году появился закон касательно добросовестной практики взимания долгов, в котором прописано немало ограничений для работы коллекторов.

Например, звонить клиентам можно исключительно днем. А если работодатель клиента решительно настроен против телефонных разговоров в рабочее время, то звонить на работу тоже нельзя.

Запрещается угрожать клиенту, оскорблять, рассылать письма, которые внешне схожи с официальными документами государственных инстанций.

Ну и, наконец, пункт, который в нашей стране используется повсеместно – угроза судебного разбирательства – запрещен, но только в том случае, если коллектор действительно не собирается использовать данный метод. Если же это будет выступать в качестве уведомления о передаче дела в суд, тогда такой метод допустим.

В России и Украине коллекторский бизнес имеет не такую большую историю, зато уже приобрел свои особенности. В этих странах коллекторство как раз и ассоциируется с вымогательством и просто запугиванием, причем часто незаконным.

А все потому что, прежде всего, коллекторская деятельность не урегулирована должным образом законодательно, поэтому коллекторы нередко могут позволить себе морально-психологическое давление, дискредитацию клиента на работе, нанесение несогласованных визитов, попытки завышения суммы задолженности, угрозы.

В Украине коллекторство еще совсем молодая отрасль, которая еще имеет все шансы сформироваться по западному образцу.

Источник: https://forex-investor.net/otkuda-vzyalis-kollektory.html

Дело №2

Финансовая грамотность за гранью добра и зла

Последние несколько месяцев весь банковский мир буквально «лихорадит» от кризиса ликвидности. Заемщик М. из подмосковных Мытищ несколько превратно истолковал данное заявление, услышанное им по радио.

Недостаточность собственных средств, отсутствие «дешевых» кредитов и высокая волатильность рынка — все эти малопонятные простому обывателю М.

фразы привели его к самому неожиданному выводу: платить по двум кредитам, взятым в одном из крупнейших банков страны, сейчас бессмысленно.

В ожидании светлого будущего, которое, по мнению М., должно случиться никак не позднее декабря сего года, он вначале скрывался от представителей банка, а потом и от отдела взыскания коллекторского агентства.

Светлое будущее, по словам заемщика, сводится к тому, что «все они (банки) скоро рухнут и денег отдавать некому будет». При этом долг перед близкими родственниками остается священным.

Именно на его погашение и был взят один из кредитов.

Самое занимательное в этой истории то, что соседи должника по лестничной клетке, узнавшие «по чью душу» и по какому вопросу приехали сотрудники агентства, были искренне удивлены.

Две престарелые женщины были уверены, что сейчас, с одной стороны, «сгорели» все вклады, внесенные в российские банки, а с другой — что государство взяло на себя обязательство рассчитываться с банками за кредиты, взятые населением.

Из-за закрытой двери им вторил М., наблюдавший за происходящим на лестничной клетке через дверной глазок.

Дело №3

Сколь веревочка не вейся…

В Арбитражный суд г. Москвы стали поступать иски от озадаченных контр-агентов компании «В», зарекомендовавшей себя в прежние годы добросовестным партнером. Внесудебно претензии урегулировать не удавалось. Суммы требований росли, количество исков к компании «В» увеличивалось.

Топ-менеджмент компании «В» принял решение не вдаваться в тонкости судебных процессов, а предпринять меры для того, чтобы судебным приставам после возбуждения исполнительного производства пришлось только развести руками и вынести акт о невозможности взыскания.

С сотрудниками банка, в котором у «В» были открыты несколько основных счетов, была достигнута определенная договоренность. Суть ее сводилась к тому, что на случай прихода нежданных документов от судебных приставов в рамках возбужденных исполнительных производств их исполнение «ставилось на паузу» до своевременного вывода денежных средств с арестовываемого счета.

После осуществления необходимых операций для приставов составлялось письмо об отсутствии денежных средств на счете. В результате постановления о наложении ареста на денежные средства оставались бы неисполненными.

(Здесь необходимо отметить, что постановления о наложении арестов не ждут прихода денежных средств, а остаются без исполнения по факту недостаточности средств и подлежат возврату отправителю.)

Тем временем два банка-кредитора обратились за помощью в коллекторское агентство. Одним из первых мероприятий, проведенных коллекторами, стал выезд к судебному приставу-исполнителю.

На приеме у него представители взыскателей получили полную картину того, сколько требований было направлено приставами в банк. Параллельно аналитической группой были установлены данные о масштабах деятельности компании «В» — деятельность не прекращалась.

После сопоставления информации об объемах оборотов и ответов из банка об отсутствии денежных средств появилась почва для размышлений.

Пришлось воспользоваться нестандартным методом, редко применяемым в практике работы коллекторских агентств. Было принято решение инициировать проверку банка, выдающего такие ответы приставам.

Однако до реальной проверки дело не дошло. В ходе проведения первичных мероприятий было установлено, что руководство банка абсолютно не знало о махинациях, которыми за определенное вознаграждение занимаются рядовые операционисты.

Уведомления руководства банка о планируемом обращении в надзорный орган с целью установления истины по делу оказалось достаточным основанием для проведения внутреннего служебного разбирательства. В результате был выявлен операционист, участвовавший в сговоре с компанией «В».

Дело №4

Внимание: черный ящик!

Небольшая полиграфическая компания из Московской области несколько лет назад обратилась в банк за получением кредита. В качестве обеспечения в залог было представлено оборудование, на котором, собственно, и производилась продукция предприятия. Компании был выделен кредит на сумму, эквивалентную 10 млн рублей.

На протяжении года осуществлялись регулярные платежи. Сотрудники банка не менее регулярно проверяли наличие и состояние заложенного имущества. Их смущало только то, что большую часть времени оборудование простаивало, по крайней мере, в дни их приезда.

Кроме того, сопровождающий их сотрудник предприятия-заемщика каждый раз менялся.

По прошествии некоторого периода времени платежи прекратились. Ответов на требования о погашении долга не поступало, телефоны молчали. Однако в ходе выезда сотрудников банка все оборудование дебитора было обнаружено на прежнем месте. Радость кредиторов была недолгой.

Большую часть времени им показывали в основном корпуса. Внутренности станков были извлечены и, судя по словам экспертов, более полугода назад. По факту мошенничества возбуждено уголовное дело.

Источник: https://bosfera.ru/bo/kollektorskie-istorii-3

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.