+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Клиентский сервис на удержание

Содержание

10 эффективных способов удержать клиентов

Клиентский сервис на удержание

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ – сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

1. Управляйте ожиданиями

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы.

Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор.

Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

2. Давайте клиенту больше, чем обещали

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах.

Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше.

На этой разнице магазины и зарабатывают.

3. Будьте честны перед клиентом

Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие – оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

4. Поощряйте лояльность

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

5. Личный контакт

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний.

Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием.

Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

6. Пребывайте на вершине

Последнее, что вы хотите – чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными.

Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.

Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

7. Докажите свою ценность

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента.

Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию.

В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

9. Меняйтесь

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

10. Используйте обратную связь

Вы никогда не будете знать, в чем действительно нуждаются Ваши клиенты, если Вы их не спрашиваете. Обязательно держите связь с клиентами и спрашивайте об их задачах.

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

Источник: https://smartmoney.today/blogs/105-10-effektivnyh-sposobov-uderzhat-klientov.html

Качественный сервис для удержания и привлечения клиентов – Всё об индивидуальном предпринимательстве

Клиентский сервис на удержание

Сложное экономическое время диктует свои правила, и чтобы ваша компания оставалась на хороших финансовых позициях, обратите внимание на такой момент, как сервис. Выпуск хорошего продукта – это половина успеха. Покупатели сейчас хотят иметь качественное обслуживание. Многие компании уже тщательным образом прорабатывают данный вопрос.

Поэтому в создании сервисных преимуществ уже много наработок и конкуренция растет довольно быстро. Это и понятно, потому что обслуживание на высоком уровне открывает широкие перспективы по привлечению новых клиентов и удержанию существующих.

Повышается их лояльность к компании, расширяется целевая аудитория, увеличивается число групп ЦА, а также растет количество постоянных клиентов.

А вот при плохом и некачественном обслуживании идет отток постоянных клиентов, не приходят новые клиенты, репутация на рынке формируется негативная. В этом случае говорить о постоянной прибыли не приходится. В данной статье вы узнаете о том, какими принципами следует руководствоваться при улучшении качества обслуживания клиентов.

Что такое превентивные контакты и их польза

Превентивные контакты характеризуются действием на опережение. При таком подходе у клиента нет необходимости искать компанию, производящую определенный товар или оказывающую необходимую услугу. Легче и эффективнее предупредить возникновение претензий, чем реагировать потом на жалобы клиентов. Для этого существует несколько способов.

Во-первых, если заказ клиента выполняется в течение нескольких дней, то необходимо периодически звонить и информировать его, на какой стадии идет исполнение заказа.

При таком звонке можно сообщить, примерный срок отправки заказа, можно уточнить детали регистрации заказа, адрес, по которому будет осуществлена доставка.

Такое информирование можно проводить и по электронной почте, отправляя письма с данной информацией. Многие компании пользуются смс-рассылкой.

В общем, не важно, какой канал связи компания будет использовать, главное, что клиент получает отчеты о своем заказе, он чувствует, что о нем помнят, ему уделяют максимум внимания.

В этом случае, даже если произойдет задержка или другое несоответствие, то клиент не выскажет недовольства. Ведь он будет предупрежден.

В этом польза превентивных контактов, и выстраивание такой работы приносит отличные результаты, а также повышение прибыли компании.

Преимущества превентивных контактов:

  • повышение репутации и имиджа компании;
  • экономия средств, потраченных на рекламу. Клиент, которые получает сообщения от производителя, экономит не только средства, но и время, непредвиденных ситуаций происходит намного меньше. Рассылка электронных писем и смс, размещение информации в группах в социальных сетях, все это обходится значительно дешевле, чем реклама в СМИ, и эффективность намного выше;
  • превентивные контакты занимают намного меньше сил и времени у ваших сотрудников, обработка заказов, полученных электронным способом или по телефону намного более простая.

Как предугадать потребности клиента

Всегда в выигрыше оказываются компании, которые первыми сообщают клиентам о новинках. К примеру, о выпуске нового программного обеспечения, инновационного современного строительного материала, о новой технике с эксклюзивными функциями.

Доводить до сведения клиентов данную информацию можно, пользуясь возможностями электронных носителей: е-мейл рассылками, в которые можно вставить и фото, и видео, и презентацию. В такие письма можно вставлять опросы потребителей, из которых вы можете узнать о предпочтениях и пожеланиях.

Такие предложения часто носят сезонный характер, и в любом бизнесе такие периоды свои. План рассылки надо ориентировать на сезонность.

Не отказывайтесь от заказов

Иногда клиент заказывает товар или услугу, выставляя какие-либо сложные условия. К примеру, заказывает доставку в место, которое удалено от офиса, или нестандартную упаковку, или еще что-либо.

Первый порыв менеджеров по приему заказов – отказать. Не спешите, подумайте, скольким людям данный клиент может рассказать, что вы ему отказали.

Зачем вам такая антиреклама? Приучите своих менеджеров принимать все заказы, оперативно советуясь с вами. Придумывайте пути исполнения любых заказов.

Еще одна ситуация, когда менеджеры отказывают в приеме заказов – много работы, много уже принятых заказов. В этом случае просто нет времени и физической возможности принять дополнительные заказы. Можно наладить автоматическую регистрацию, перекинув все силы на их исполнение.

Вы ведь прекрасно знаете, когда заказов особенно много. К примеру, перед праздниками. Подготовьтесь, наймите временных работников, привлеките компании, которые занимаются доставкой. Если вы сомневаетесь, хватит ли товара, заполните предварительно все склады, скопите дополнительное количество товара.

В случае непредвиденного повышения количества заказов разработайте план экстренного вывода сотрудников и загрузки производственных линий в несколько смен. Такой план вам может потребоваться всего несколько раз в году, но он должен быть, чтобы без суеты и паники преодолевать сложные ситуации.

Но клиенты ни в коем случае не должны догадываться о том, что у вас случился форс-мажор.

Повышение лояльности клиентов

Приятные новости для клиентов – отличный способ повысить лояльность к вашей компании. Проводите акции со скидками, дарите подарки, бонусы. И о каждой такой акции необходимо сообщать вашим клиентам.

Здесь опять выгодны e-mail рассылки, если у вас есть база электронных адресов клиентов. Для этого при первой покупке предлагайте покупателям заполнять анкету, где на выбор можно попросить оставить или адрес электронной почты или телефон.

Для тех, кто оставляет номер телефона, организуйте смс-рассылку, сообщайте об акциях и подарках, приглашайте за покупками.

Главное – не пишите длинные сообщения. Для информативного послания достаточно написать максимум 7 слов: (наименование вашей компании) – скидки 25% 1 марта на блузки! Для смс этого вполне достаточно.

В электронном письме можно использовать все иллюстративные ресурсы: фото, видео. Но не делайте такое письмо очень длинным, максимум 2 абзаца. Этим же способом можно поздравлять с праздниками своих клиентов, с Новым годом, 8 марта и др.

К поздравлениям лучше всего приложить предложение выгодных покупок.

Упрощение контактов с вашей компанией

Продумайте, как сделать связь с ответственными лицами вашей компании или с менеджерами, которые могут принимать решения относительно заказов, более простой для клиента. Для начала создайте надежный канал обратной связи – телефон, интернет.

Помните, что в современном мире не у каждого вашего потенциального покупателя есть возможность лично посетить ваш офис в ваше рабочее время. В интернете можно оставить заказ в любое свободное время клиента, даже ночью.

Вот это и ценится покупателями, они предпочитают пользоваться такими каналами связи.

Сall-центр – тоже отличное средство для получения заказов, но у него тоже есть ограничение по времени работы. Продлите его по максимуму, сделайте упор на вечернее время. Лучше всего создавайте сразу несколько каналов связи для обращения клиентов, они сами выберут, какой самый удобный.

Единственный момент, который необходимо учитывать – избирательность каналов связи.

Если у вас нет клиентов, которые будут пользоваться федеральным номером телефона горячей линии, если отдается предпочтение местным обычным номерам телефона, то лучше не тратить деньги на покупку федерального «красивого» номера.

Это относится больше к небольшим населенным пунктам в провинции. Столичные жители приучены к сотовым номерам горячих линий, а в провинциях все еще выбирают обычные телефоны и даже проводные, не сотовые.

Повышать ответственность сотрудников за сервис

Невозможно достичь высокого сервиса, если вы просто назначили ответственного на это направление и вменили ему в обязанности работу по высокому качеству обслуживания. Надо помнить, что над качеством должны работать все сотрудники, то есть ответственность должна быть солидарной.

Для этого разрабатываются различные положения, документы, в которых рассказывается о ценностях компании. Каждый сотрудник должен понимать, что он должен держать марку компании и заботиться о том, чтобы клиент был доволен.

В компаниях проводятся занятия с персоналом, даже проводятся экзамены, аттестация по вопросам качества обслуживания. Распределение ответственности на каждого члена коллектива должно происходить по специально разработанной схеме.

Во-первых, необходимо определить, какие службы и как именно будут оказывать помощь работникам сall-центра. Четкое распределение обязанностей в этом плане поможет процесс работы сделать совершеннее и эффективнее.

При установлении правил по улучшению сервисного обслуживания используйте стимулирование (поощрения) и санкции (меры наказания). Если сотрудники работают хорошо в данном направлении, проявляют должно внимание к клиентам, то их следует награждать.

При игнорировании потребностей клиентов, если есть жалобы, если происходит отток клиентов по вине какого-либо конкретного сотрудника, то следует применять методы наказания, при повторном проявлении невнимательного отношения к клиентам следует подумать, а так ли нужен вам такой сотрудник, который подрывает устои компании и портит ее имидж.

Важный момент в этом направлении – наделения полномочиями сотрудников, чтобы они имели возможность принимать самостоятельные оперативные решения, ведь общение с клиентами требует быстрых решений, действий.

Для большей лояльности сотрудников к компании можно перевести их в ранг внутренних клиентов. Данная мера очень позитивно сказывается на продажах. Для этого сотрудникам дается право покупать продукцию собственной компании со значительной скидкой. Только увидев эффект от продукции и испытав ее лично, сотрудник может грамотно рекомендовать ее клиенту.

Е. Щугорева

Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www..com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf

Источник: http://indivip.ru/sovety/kachestvennyj-servis-dlya-uderzhaniya-i-privlecheniya-klientov.html

Удержание клиентов: 7 причин, чтобы остаться с вами

Клиентский сервис на удержание

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

  • привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
  • сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
  • по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
  • большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента.  А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

О клиентоориентированности сейчас не говорит разве что ленивый. Но вот главная проблема в том, что говорят – многие, а делают – единицы! Да и мало кто понимает, что такое клиентоориентированность на самом деле.

Я определяю клиентоориентированность как целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Это единственный путь, позволяющий компании «превращать» своих клиентов в постоянных. Мотивировать их рассказывать о себе и приводить своих знакомых. Ну и, конечно же, оставаться с компанией и регулярно продолжать совершать покупки только у нее.

Вот всего лишь несколько выгод от внедрения клиентоориентированности:

  • Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.
  • Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
  • Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.
  • Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании. Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.
  • Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.
  • Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие.
  • Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать покупки чаще, просто потому что она им нравится Источник: https://azinkevich.com/uderzhanie-klientov/

    4 элемента стратегии удержания клиентов

    Клиентский сервис на удержание
    Поиск новых покупателей становится все более сложным и дорогостоящим процессом. Согласно исследованиям eMarketer стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше стоимости продажи существующему клиенту. Задачи по удержание клиентов выходит на первый план, а LTV (Lifetime Value) становится показателем, на который смотрят в первую очередь.Бизнесу выгоднее инвестировать в развитие продаж существующим потребителям, чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все — от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания — это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителямиВ Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

    Фокус на создании ценности для клиента

    Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, – важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

    Кросс-канальный анализ клиентского опыта

    Оперативный сбор обратной связи — краеугольный камень управления клиентским опытом. Получение полной и неискаженной картины происходящего — это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных — только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе — даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

    Узнайте больше

    Проактивный клиентский сервис

    Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента — главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

    • Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.
    • Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.
    • Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

    Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

    Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы, а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании.

    Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании.

    Оперативная и проактивная реакция компании на проблему — лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

    Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам.

    Это значит, что «погасить» негатив — изменить отношение клиента к ситуации.

    Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

    Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе.

    Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак».

    При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

    Customer journey — это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней.

    Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений, важно максимально тепло и без проблем расстаться — вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д.

    С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой — оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

    Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

    Формирование лояльности клиента — длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента — дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

    Адвокат клиента внутри компании

    В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

    Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B.

    Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают.

    Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами — это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании.

    Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

    В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

    Каким должен быть CCO?

    Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями.

    В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес.

    CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

    Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов.

    Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания.

    Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники — это те, кто работает с клиентами!

    Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами.

    Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями.

    Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

    Фокин Михаил, Управляющий партнер NGM

    Узнайте больше

    Источник: https://ngmsys.com/blog/customer-retention-strategies

    14 способов удержать посетителей на сайте

    Клиентский сервис на удержание

    21 Января 2016 года, 09:09

    Чтобы увеличить количество клиентов, не теряйте их. Заинтересуйте клиентов возвращаться на сайт и покупать у вас регулярно. И продукта, который решает проблемы, не достаточно. Обратите внимание на 14 тактик, которые помогут возвращать клиентов на сайт.

    1. Воронка

    Аналитика важна для удержания аудитории. Создайте воронку, чтобы узнать, какие функции востребованы пользователями, какие области сайта они игнорируют, с каких страниц покидают сайт.

    Выясните, как пользователи используют продукт. Это первый шаг к созданию стратегии удержания.

    2. Рассылка

    Рассылки кажутся раздражающими, но они помогают оставаться на связи с подписчиками. Электронные письма — экономичный способ проинформировать пользователей об изменениях и напомнить о своем существовании. Мы забываем, на что подписались.

    Полезные письма, которые читают, вернут пользователей на сайт, повысят интерес.

    3. Капельный маркетинг

    Капельные кампании (drip campaigns) ведут посетителя сайта через транзакционную воронку. Сообщения, которые связаны с действиями пользователя на сайте, привлекают посетителей, которые перестали приходить на сайт. Сообщения бывают массовыми и индивидуальными для сегментов.

    Капельная кампания направляет пользователей и помогает достичь цели.

    4. Блог

    Предлагайте посетителям не только продукт. Станьте частью жизни пользователей. Изучайте желания и проблемы, создавайте привлекательный и полезный контент.

    5. Подписка

    Годовая подписка для пользователей, которые платят ежемесячно, сократит отток пользователей. Но мы не любим долгосрочных финансовых обязательств без ощутимых бонусов.

    Предложите лучшее, убедитесь, что выгоды понятны. Компании предлагают 20% скидки, месяц бесплатно или дополнительные функции, подарки. Можно рассылать письма пользователям, оформившим месячный план, ближе к концу оплаченного периода.

    6. Опрос

    Совершенствуйте ваше предложение. Текущие клиенты — лучший источник информации о продукте. Чтобы его совершенствовать, узнайте, что о нем думают. Пользователи не любят опросы, поэтому не атакуйте их вопросами. Подготовьте опрос из 2-3 вопросов и предлагайте его вернувшимся посетителям. Спросите, что они хотели бы изменить, что раздражает и чего не хватает.

    Чтобы не навредить, не спрашивайте невовлеченных посетителей, не задавайте много вопросов и не частите с опросами.

    7. Опрос на выходе

    Некоторые пользователи покинут вас навсегда: прекратят пользоваться услугами, отменят подписку. Используйте опросы, чтобы выяснить, как сохранить похожих клиентов.

    А Hubspot превращает грустное событие в праздник и отправляют отписавшимся клиентам видео.

    Развивайте продукт, добавляйте функции, чтобы поддерживать интерес пользователей. Кстати, в этом помогут опросы.

    Меняйтесь, совершенствуйте функционал на основе опыта и анализа поведения пользователей.

    9. Поддержка клиентов

    Забота о клиентах гарантирует, что они вернутся и расскажут о вас друзьям. Оперативно реагируйте на запросы, отправляйте автоматические письма при наступлении определенных событий. Покажите клиентам, что вы реальные люди и относитесь к ним так же.

    10. Сообщество

    Создайте сообщество, чтобы клиенты и посетители сайта были в зоне досягаемости. Для вдохновения: inbound.org, созданный HubSpot и Moz. На этой платформе маркетологи обмениваются статьями на интересующие темы.

    11. Геймификация

    Соперничество мотивирует, поэтому успешные интернет-проекты используют геймификацию. Собирание бейджей, битва за рейтинг и влияние на итоговый результат удерживают клиента на сайте.

    Примеры: мэрство в Foursquare, бейджи в Codecademy.

    12. Программа лояльности

    Покажите клиентам, что их действия значат больше отдельных транзакций. Разрабатывайте программы лояльности, начисляйте баллы, дарите подарки.

    Например, Gilt Insider разработали многоуровневую структуру. Чем больше баллов у клиента, тем больше эксклюзивных предложений ему доступно. Получить привилегии можно не только покупая, но и посещая сайт ежедневно и приглашая друзей.

    Еще пример программы лояльности – сайт Van Dal Shoes начисляет по одному баллу за каждый потраченный фунт. Самое интересное – бонусные очки дают и за заказ на суммы выше среднего или за выполнение заданий, например, за отзывы, что хорошо для развития сайта.

    13. Виджеты для браузеров

    Исследуйте функционал, который расширит основной продукт, подумайте о тех, которые облегчат доступ к вашему продукту. Создание виджета для браузера. Аудитории будет чаще и легче взаимодействовать с вашим продуктом, это превратится в привычку.

    Расширение imgur в один клик загружает изображения в их файлхостинг отовсюду. Buffer поможет делиться в соцсетях материалами с сайтов, которые читают клиенты. 

    14. API

    Интеграция с другими продуктами поможет привлечь новых пользователей и сохранить текущих. При подключении вашего продукта к другим, которые используют ваши клиенты, вы упростите им жизнь.

    Опросите лояльных пользователей, чтобы понять, с чего начать. Сформулируйте несколько вариантов интеграции и продвиньте среди клиентов. 

    Источник: https://www.SEOnews.ru/analytics/14-sposobov-uderzhat-posetiteley-na-sayte/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.