+7(499)495-49-41

Фронт-офис как визитная карточка банка

Front-офис

Фронт-офис как визитная карточка банка

Часть компании, непосредственно взаимодействующая с клиентами, называется фронт офисом. Иными словами под этим понятием подразумевается офис, который занимается продажами, а так же связывается и обслуживает клиентов.  

Фронт офис является той связующий, а так же лицевой стороной любого предприятия, которую видит клиент.

Фронт офис что это?

Еще с раннего детства нас учили, что все профессии нужны и все профессии важны, если сравнивать это понятие с нынешним положением в стране, то можно заметить то, что к нам из-за границы все чаще приходят новые названия, а так же неведанные нам раньше профессии.

Еще несколько лет назад мы не знали о таких специальностях и родах деятельности как менеджер, риелтор, копирайтер, маркетолог, а так же многие другие. Такого рода специалистов можно и назвать работников фронт офисов.

Что можно сказать об этих людях и рода их занятости и обязанностей?

Специалисты этой области отвечают за работу, общение и связь с непосредственными клиентами или заказчиками.

Так же эти люди всегда находятся на виду, ведь это прямые посредники между клиентом и самой компанией.

Компания принимая на работу специалистов фронт офиса ведет строгий и скрупулезный отбор, ведь от того на сколько человек образован и коммуникабелен, на прямую будет зависеть прибыль компании или фирмы.

На передовой

Если говорить о фронт офисе, в учреждении банка, а так же о работниках этой сферы, то эти люди можно смело сказать находятся на передовой. Они контактируют с клиентами, занимаются непосредственным оформлением кредитов и депозитных вкладов.

Подразделение фронт офиса банка консультирует клиента по всем интересующим его вопросам, а так же способствует распространению продуктов банка.

[box type=»download»] Иными словами, специалисты этого подразделения банка сопровождают и помогают клиенту, начиная от его прихода в отделение банка и до полного заключения с ним договора или сделки.[/box]

Взаимодействие

Специалисты фронт офиса напрямую взаимодействуют с клиентами банка.

Взаимодействия с клиентами не достаточно для этой организационной сферы, работники должны так же быть на прямой связи с другими сферами учреждения.

Общение между разными типами офисов происходит через сферы коммуникаций, а именно через телефон или сеть интернет.

Дело в том, что многие работники организации могут общаться между собой и тем самым отдавать или принимать приказы или необходимые для работы задания, даже никогда не видя друг друга.

Такое общение между разными сферами организации не только очень удобно, но и практично.

Характеристики системы

В последние годы каждый уважающий себя руководитель предприятия, а именно банка стремится к тому, что бы существенно сократить время обслуживания клиента и при этом добиться высокого уровня в обслуживании и предоставлении услуг.

Фронт офисная система современных банков должна основываться на некоторых основных характеристиках.

В первую и основную очередь работа с клиентом должна проводиться на коротких каналах, а так же необходима легкость в системных настройках банка, для доступности каждому клиенту.

К второстепенным характеристикам фронт офиса можно отнести автоматизированную систему, а так же индивидуальный подход к каждому клиенту банка и возможность производить перекрестные продажи в банковской системе.

Сотрудники фронт офиса

Как уже говорилось ранее к выбору сотрудников фронт офисной системы руководство подходит с особой важностью. Перед приемом на работу, руководство должно определиться, какой именно персонал ему нужен.

Можно сказать, что сотрудники являются капиталом банка, то есть высшей ценностью данной организации.

Исходя из данного высказывания руководству необходимо получить прибыль, а именно принять на работу того сотрудника который эту самую прибыль способен и будет приносить организации.

Поэтому перед принятием на работу каждый уважающий себя руководитель не пожалеет своего личного времени и проведет собеседование, на котором и определится с тем, нужен ли ему такой работник.

С помощью собеседования можно не сложным анкетированием и устным опросом определить характер и способности данного человека.

Люди в наше время делятся на четыре типа, а именно:

  • Могут и хотят;
  • Не могут, но хотят;
  • Могут, но не хотят;
  • Не могут и не хотят.

Людей, которые не могут и не хотят работать не стоит принимать на работу, а если такие уже работают, то их стоит немедленно уволить.

Сотрудников, которые и могут и хотят работать стоит периодически поощрять премиями, а так же лучшей производительности обеспечивать их необходимыми ресурсами.

Работников не желающих работать, но при этом способных делать это достойно следует мотивировать, а так же можно произвести анализ, почему именно они не хотят этого делать, в случае же если продуктивности не произошло, с такими работниками следует расстаться.

Служащих, которые хотят работать и приносить прибыль предприятию, но у них это не всегда, получается, следует обучить или же найти в них более сильные стороны, с помощью которых они способны работать в полную силу, чем самым принося прибыль данной организации.

[box type=»download»] Анализ и обучение персонала должны проводить специально обученные люди, которые способны определять сильные и слабые стороны работника, а так же его характер и потенциал.[/box]

Операции на фронте

В большинстве банков фронт офис предполагает выполнение двух основных операций:

  1. Первой операцией является выполнение всех операций клиентов банка, к таким относятся переводы денежных средств с одного счета на другой, так же переводы в другой банк, проверка банковского счета или снятие средств с него.
  2. Второй же операцией является ответы на вопросы, эти вопросы могут касаться всех продуктов, предоставляемых банком. Вопросы, задаваемые консультанту фронт офиса, могут производиться как лично, так и в онлайн или телефонном режиме.

В большинстве банков работки фронт офиса, могут, как выполнять все выше перечисленные поручения, так и предлагать все продукты которые реализует данный банк.

[box type=»download»] Перед началом работы в системе фронт офиса каждый работник проходит детальный инструктаж и серьезное обучение, что бы в процессе работы не столкнуться с непонимание клиента и детально уметь все ему объяснить, а так же помочь в осуществлении его выбора.[/box]

Промышленные решения по полной автоматизации

В большинстве стран банковская система, а именно система фронт офиса автоматизирована. Банки в нашей стране с каждым годом пытаются так же приблизиться к полной автоматизации, но на данном этапе достичь автоматизации не получается.

Дело в том, что для полной автоматизации фронт офиса необходимы не маленькие затраты, не каждый банк готов к такой большой растрате.

Многие банки делают уже некоторые заготовки для автоматизирования системы, но все дешевле и практичнее автоматизировать банковскую систему именно с нуля.

Такое решение будет проще даваться не только работникам банка, но и его клиентам.

Проблемы модернизации

При расширении и модернизации системы фронт офиса могут возникнуть определенные проблемы.

Модернизация системы влечет за собой пересмотр всех сфер деятельности предприятия, а так же сильную нагрузку не только на фронт офис, но и на все подразделения банка.

Поэтому, при модернизации основной задачей технологов является четко и грамотно организовать работу.

Кроме самой модернизации стоит так же вопрос об обучении всего персонала банка и его адаптации к такому нововведению. Однако при установке такого рода системы следует не забывать о не предвиденных ситуациях, а именно сбое в системе или технических неполадках.

Источник: http://ip911.ru/ooo/front-ofis.html

Фронт-офис как визитная карточка банка

Фронт-офис как визитная карточка банка

И здесь, конечно, очень важно, насколько быстро и качественно работает в банке фронт-офисная система, которая как раз и проектируется для того, чтобы организация работы с клиентами была более эффективной.

С одной стороны, фронт-офис – это подразделение банка, непосредственно общающееся с клиентами и имеющее отношение, в первую очередь, к продажам и маркетингу, то есть своего рода визитная карточка компании. И от того, насколько четко будет организована его работа, зависит во многом успех бизнеса.

С другой стороны, фронт-офис давно уже перестал быть просто структурным подразделением банка и начал рассматриваться как бизнес-процесс по обработке заявки клиента на получение той или иной банковской услуги.

Причем неважно, каким образом клиент обращается в банк -через отделение, выделенную точку продаж, контакт-центр, платежный терминал, банкомат, систему мобильного или интернет-банкинга.

Таким образом, фронт – это не только рабочее место операциониста, но и система, покрывающая работу всех сотрудников офиса (кассиров, операционистов, клиентских менеджеров, операторов контактного центра), все дистанционные каналы обслуживания.

Быстрый рост числа клиентов, появление новых банковских продуктов и развитие каналов их доставки предъявляют к фронт-офисному решению очень жесткие требования как в области наращивания объемов бизнеса, так и в сфере взаимодействия с другими информационными системами.

Характеристики системы

Каждый банк стремится к тому, чтобы обеспечить своим клиентам максимальное количество способов доступа к банковским услугам, сократить время обслуживания и при этом соблюсти должный уровень качества предоставляемого сервиса. Высокая степень автоматизации процесса взаимодействия с клиентом и глубокая интеграция систем, обеспечивающих эту автоматизацию, – необходимые факторы для достижения этих целей.

Задача фронтальной системы – организовать работу сотрудника в одном окне и с единым типом интерфейса, убрав множество фронтальных приложений информационной системы банка.

При таком раскладе вся нужная информация находится в одном приложении – это может быть тонкий клиент на базе какого-либо Web-браузера, например Internet Explorer.

Такая система позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной организации.

Современный фронт-офис должен обладать определенным набором характеристик, которые особенно важны покупателям таких систем, считает вице-президент Банка БКФ Михаил Геворков.

К таким характеристикам, в первую очередь, относятся возможность работы через тонкого клиента на небольших каналах, легкость сопряжения с основным операционным днем банка и, конечно, гибкость и легкость системы в настройке.

«При выборе фронт-офисной системы в нашем банке мы руководствовались всеми вышеперечисленными принципами», – отмечает Михаил Геворков.

Вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит» Андрей Эзрохи среди наиболее важных моментов, определяющих выбор решений для автоматизации фронт-офисов банков, называет востребованность функций перекрестных продаж, персональное отношение к клиенту (что так или иначе относится к CRM-процессам), а также масштабируемость и инвариантность по отношению к системным платформам, конфигурации конечного оборудования и пропускной способности каналов связи

Андрей Эзрохи рассказал, что в банке «Ренессанс Кредит» фронт-офис построен на принципах сервисно-ориентированной архитектуры, позволяющей снять зависимость от бэк-систем банка и обеспечить непрерывность бизнес-процессов. «Кроме того, при построении фронт-офиса учитывались нетребовательность к системным ресурсам и каналам связи, устойчивость, масштабируемость, интуитивность и удобство использования интерфейса пользователя», – рассказывает эксперт.

Операции на фронте

Работа фронт-офисного бизнес-процесса состоит из нескольких групп операций. Во-первых,  выполнение  классических поручении клиентов, например пролонгирование вклада, перевод денег со счета на счет или в другой банк и др.

Во-вторых, информационное обслуживание клиентов, подразумевающее ответы на вопросы и консультирование клиентов, как приходящих непосредственно в офис банка, так и обращающихся в контакт-центр.

В ряде банков сотрудники, работающие во фронт-офисе, не только выполняют поручения клиентов, но и в некоторых случаях предлагают им новые продукты и услуги, т.е. занимаются активными продажами.

Кроме того, существует группа процессов, например по обработке кредитной заявки и принятию кредитного решения, которые берут свое начало во фронт-офисе, однако затрагивают также и часть процессов мидл-офиса. В качестве примера можно привести расчет скорингового балла потенциального заемщика и принятие решения относительно выдачи ему кредита.

Безусловно, система фронт-офиса в банке призвана уметь решать очень сложные задачи. Кроме того, должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы.

Например, при запуске новых продуктов обычно необходима серьезная настройка системы, особенно если речь идет о сложных кредитных продуктах вроде ипотеки.

Здесь нужно менять не только такие параметры, как процентная ставка, срок и размер первоначального взноса, но и создавать принципиально новое решение, к примеру, учитывающее материнский капитал при выдаче ипотечного кредита или какие-нибудь другие факторы.

Подобные изменения параметров фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяют для клиента качество работы банка, а значит, и его конкурентные преимущества.

Промышленные решения по полной автоматизации

Практически все серьезные игроки на рынке банковской автоматизации уже предлагают промышленные решения по полной автоматизации фронт-офиса в той или иной степени готовности, считает Михаил Геворков. «Есть много интересных решений. Вопрос только в стоимости и качестве представленного функционала», – говорит специалист.

Андрей Эзрохи, наоборот, утверждает, что таких решений отнюдь не достаточно. «И основной причиной, пожалуй, служит то, что фронт-процессы, то есть процессы обслуживания клиентов, могут довольно сильно отличаться в различных организациях, – говорит эксперт.

-Обобщить все возможные особенности и детали и создать универсальную фронт-систему довольно затруднительно в этой ситуации.

Поэтому на рынке присутствует некоторое количество generic-заготовок, платформ, но подчас собственная разработка системы с нуля оказывается дешевле и эффективнее построения или перестроения этих заготовок, и многие банки предпочитают собственную разработку фронта промышленным решениям».

Кроме того, такие особенности фронт-системы, как устойчивость работы, скорость выполнения операций, вовлеченность клиента в процесс обслуживания, возможность формирования кросс-продуктовых предложений и т.д. могут стать как раз конкурентным преимуществом одного банка перед другим. Неслучайно многие банки считают фронт-системы своей ключевой технологией.

Проблемы модернизации

Эксперты единодушны во мнении, что для модернизации фронт-офиса с точки зрения ИТ необходима, прежде всего, четкая постановка задач бизнес-подразделениями, ясное понимание цели этой модернизации, того эффекта, которого планируют добиться.

«Изначально технологами должна быть прописана блок-схема обработки заявок с подробным описанием алгоритмов принятия решений, – говорит Михаил Геворков. – Без такого официально утвержденного документа любые попытки модернизации будут бесцельной тратой времени».

С точки зрения ИТ причинами модернизации могут быть проблемы текущей системы, связанные с производительностью, ресурсоемкостью, отказоустойчивостью и, например, возможностью внесения изменений, считает Андрей Эз-рохи.

«Кроме того, необходимы полная вовлеченность и мотивация бизнес-заказчика на всех уровнях для четкого и эффективного взаимодействия как на этапе разработки, так и при внедрении или миграции», – подчеркивает эксперт.

Естественно, что при обновлении или расширении функционала фронт-офиса могут возникать определенные проблемы, они практически ничем не отличаются от тех, которые возникают при модернизации любого программного обеспечения

«Если каким-то образом бизнес-процесс в банке уже устоялся, пусть даже не самым оптимальным образом, то полная замена или серьезная модернизация обычно влечет за собой пересмотр бизнес-процессов банка, что ведет к серьезной нагрузке на все подразделения, задействованные в процессе, – рассказывает Михаил Геворков. – И здесь, конечно, в первую очередь, задача технологов – как можно более грамотно организовать процесс».

По мнению Андрея Эзрохи, основная проблема заключается именно в миграции с привычной существующей системы на новую. И здесь вступает в силу пресловутый человеческий фактор, связанный в данном случае с необходимостью обучения персонала и адаптацией системы в организации.

«Кроме того, необходимо предусмотреть возможные экстренные сценарии, связанные с недоступностью системы по техническим или иным факторам, для поддержания непрерывности бизнес-процессов», -добавляет вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит».

Владимир РЕЗИН, директор дирекции «Депозиты» ГК ЦФТ

Конкуренция на рынке заставляет банки акцентировать внимание на скорости  и качестве обслуживания клиентов. Экономия времени клиента может стать бонусом, за который он наверняка будет к банку лоялен. Именно поэтому сегодня для  финансовых организаций  очень важны фронт-офисные информационные системы, аккумулирующие всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах.

В мае текущего года ЦФТ представил свой новый программный продукт – «ЦФТ – Фронт-менеджер».

В чем новизна и уникальность этого решения? Во-первых, в отличие от большинства систем подобного класса, «заточенных» исключительно на продажу кредитных продуктов, «ЦФТ – Фронт-менеджер» – решение, обеспечивающее автоматизацию фронтальных бизнес-процессов по всем продуктам, предлагаемым банком клиентам. Фронт-менеджер имеет две важные функциональные составляющие, во многом отличающие данное решение от аналогов. Это «Единое окно обслуживания клиента» и «Машина рекомендаций». «Единое окно обслуживания клиентов» – это не что иное, как единая точка доступа сотрудника банка к операциям по всем продуктам и бизнес-процессам, которые могут быть востребованы клиентом: кредитам, депозитам, платежам и т.д. Вместо того чтобы ждать своей очереди в несколько окон, клиент может быть обслужен одним фронт-офисным специалистом.

«Машина рекомендаций» – эффективный инструмент для осуществления кросс-продаж, адресных предложений продуктов клиентам банка.

Функциональность «Машины рекомендаций» основана на информации, которая консолидируется в системе ЦФТ-Банк: частота использования банковских продуктов клиентами, каналы, по которым эти продукты наиболее востребованы, информация о клиентах, пользующихся конкретными продуктами.

На основании подготовленной аналитики и статистики специалист банка получает возможность сформировать целевое предложение клиенту, обратившемуся за услугой, дополнительно предложить клиенту другие банковские продукты, которые могут его заинтересовать. Банк с максимальной точностью рекомендует клиенту необходимый ему продукт.

Кроме того, стоит отметить, что «ЦФТ – Фронт-менеджер» может работать во взаимодействии с любыми информационными системами – АБС, CRM, БКИ, скоринговыми системами – и встраивается в единый комплекс посредством промышленных средств интеграции, например IBM WebSphere.

Легкая интеграция с системой ЦФТ-Банк, функционал которой расширяется каждые две недели, обеспечивает быстрое пополнение продуктовой линейки кредитной организации.

Национальный банковский журнал

Источник: https://otchetonline.ru/art/bankiru/17711-front-ofis-kak-vizitnaya-kartochka-banka.html

Единым фронтом: автоматизация фронт-офиса банка

Фронт-офис как визитная карточка банка

Диверсификация деятельности банков требует внедрения современных инновационных технологий, позволяющих эффективно продвигать на рынок востребованные клиентами услуги. Такие системы минимизируют операционные и кредитные риски организаций, модернизируют продуктовые линейки с учетом растущих потребностей клиентов.

Так что же в принципе подразумевается под полной автоматизацией фронт-офиса банка?

«Здесь мы говорим о реализации оптимального решения, позволяющего обеспечить комфорт и для клиентов, и для сотрудников. В основном упор делается на автоматизацию бизнес-процессов в массовом обслуживании клиентов.

Банковский сервис должен быть максимально удобен для клиента с точки зрения времени ожидания и обслуживания. Здесь важной составляющей является оснащение рабочего места сотрудника, предполагающее интеграцию компьютера с периферийными устройствами и реализацию принципа одного окна.

Хочется отметить, что системы дистанционного обслуживания также играют важную роль оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Системы ДБО способствуют повышению лояльности и привлечению новых клиентов, позволяют развивать банковские продукты, внедрять инновации и расширять каналы связи», – делится опытом начальник управления технологической инфраструктуры Райффайзенбанка Александр Казаков.

Сегодня каждый банк стремится к тому, чтобы обеспечить своим клиентам максимальное количество способов доступа к банковским услугам, сократить время обслуживания и при этом соблюсти должный уровень качества предоставляемого сервиса.

«Комплексная автоматизация позволяет максимально централизовать бэк-офисные функции, сократить время исполнения всех клиентских операций. Фронт-офис должен работать максимально оперативно и гибко. Именно длительное обслуживание и жесткие рамки не устраивают клиентов больше, чем тарифы или ставки.

Максимальный объем данных должен автоматически, а не вручную попадать из фронт-офисных систем в бэк-офисные. И наоборот, по запросу сотрудника вся необходимая информация о клиенте должна быть доступна как в электронном виде, так и на бумажных носителях.

Безусловно, особое внимание здесь следует уделять совершенствованию различных бизнес-процессов, касающихся работы фронт- и мидл-офисов», – убежден председатель правления Первобанка Андрей Гончаров.

По словам директора департамента информационных и банковских технологий банка «АГРОПРОМКРЕДИТ» Сергея Поликанова, полная автоматизация фронт офиса охватывает все каналы, при помощи которых банки и клиенты взаимодействуют.

«Полная автоматизация фронт-офиса банка – это достаточно емкое понятие. Вместе с тем во всех случаях мы говорим об автоматизации трех типов каналов взаимодействия фронт-офиса: традиционных (кассы, почта), дистанционных (телефон горячей линии, электронная почта, Интернет) и каналов самообслуживания (банкоматы, терминалы, интернет-банк).

Через каждый из перечисленных каналов осуществляется несколько бизнес-процессов, которые по факту являются продажей и постпродажным обслуживанием.

Если в случае с каналами самообслуживания уровень автоматизации банка приближается к полной, то с традиционными и дистанционными каналами несколько сложнее», – считает начальник центра информационного обслуживания департамента информационных технологий АКИБАНКа Дмитрий Каталкин.

Автоматизация бизнес-процесса на определенном канале – зачастую отдельная задача, решение которой лежит в плоскости затрат и достижения бизнес-результата.

Но выход есть, и, как показывает практика, каждый этап этих процессов важен, пропустить или искусственно снизить его значимость невозможно без риска потери клиента.

«Автоматизация бизнес-процесса необходима только тогда, когда будет достигнут бизнес-результат – доход, на формирование которого влияют продажи, лояльность клиентов, актуальность продуктов, рост удовлетворенности клиентов, снижение затрат на обслуживание», – уверен Дмитрий Каталкин.

Управляем доходами

По мере обострения конкуренции и развития технологий на первый план выходят вопросы управления информацией, установления контроля над выполнением операций, проблемы отслеживания процессов исполнения клиентских заявок. В результате доходность банковского бизнеса начинает напрямую зависеть от того, удается ли банку наладить эффективную работу своего фронт-офиса, которая минимизирует возможность совершения фатальных ошибок.

Каким образом автоматизация работы фронт-офиса позволяет снизить операционные издержки и повысить эффективность обслуживания клиентов?

«В первую очередь речь идет об упрощении инфраструктуры: мы минимизировали количество используемых компонентов и узлов отказа. Благодаря снижению затрат на сопровождение удалось сократить операционные издержки. Во-вторых, применение новых технологий, но здесь, как в любом деле, нужно найти баланс», – убежден Александр Казаков (Райффайзенбанк).

Сергей Поликанов (банк «АГРОПРОМКРЕДИТ») отмечает, что интерфейс фронт-офисной системы, выполненный по принципу одного окна, ориентирован на максимальную эргономику и простоту использования. Операции по работе с клиентом стандартизированы.

При обслуживании клиента система не даст пользователю выполнить некорректную операцию, ненавязчиво подскажет, какие дальнейшие действия необходимо предпринять. «Система ведет учет полной информации о клиенте, историю его взаимодействия с банком.

Это позволяет определить, какие условия важны для человека, и предложить ему необходимый банковский продукт. Такой подход существенно снижает операционные издержки в процессе обслуживания.

Интеграция с АБС и бюро кредитных историй позволяет повысить качество принятия решения, что приводит к снижению рисков банка», – анализирует ситуацию специалист.

Среди наиболее важных моментов, определяющих выбор решений для автоматизации фронт-офисов банков, эксперты называют масштабируемость и инвариантность по отношению к системным платформам, конфигурацию конечного оборудования и пропускную способность каналов связи.

«CRM-система АКИБАНКа позволяет уйти от масс-маркетинга и выйти на достаточно высокий уровень индивидуальных продаж или даже допродаж как в секторе B2B, так и в секторе B2C. Но это только часть общей картины.

Используя современные технологии обработки информации, такие как экспресс-скоринг, мы можем удовлетворить потребности клиента в экономии времени, ведь процедура андеррайтинга заявки на кредит значительно сократилась.

При этом подать заявку стало проще за счет дистанционных каналов», – рассказывает Дмитрий Каталкин (АКИБАНК).

Фронт-офис как визитная карточка банка

Фронт-офис призван заниматься очень сложными задачами. Должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы. Подобные изменения фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяют для клиента качество работы банка.

Какие же преимущества кредитной организации и ее клиентам дает автоматизация фронт-офиса?

«Тестовая эксплуатация фронт-офисной системы в банке началась в декабре 2012 года.

В настоящий момент за счет модульной архитектуры системы идет наращивание функционала с целью максимального охвата бизнес-процессов взаимодействия кредитной организации с клиентами, а также изменение существующего функционала для повышения эффективности обслуживания.

К явным преимуществам системы можно отнести то, что фронт-офис является инструментом, который сокращает трудозатраты сотрудников банка, повышает скорость и качество обслуживания клиентов, минимизирует сроки принятия решений при кредитовании физических лиц.

Объединение банковских продуктов и сведений о клиенте в едином информационном пространстве позволяет предложить посетителю именно тот продукт, который ему необходим, что приводит к повышению лояльности клиентов и увеличению прибыли», – отмечает Сергей Поликанов (банк «АГРОПРОМКРЕДИТ»).

Пресловутая клиентоориентированность бизнеса стала одним из главных постулатов, декларируемых банками в своих стратегиях развития. И здесь очень важно, насколько быстро и качественно работает в банке фронт-офисная система.

«Наша кредитная организация постоянно работает на улучшение, и, конечно же, есть победы, которыми банк гордится. Два года назад внедрен электронный документооборот, который позволяет клиенту без визита в офис передавать юридически значимые документы. В 2008 году был реализован проект интеграции CRM-системы и in-house контакт-центра.

Все эти проекты дают возможность значительно экономить время посетителя, сотрудника, управлять горячими продажами и завоевывать лояльность клиентов.

Сегодня в разработке более трех крупных проектов по автоматизации фронт-офиса, целью которых является лидогенерация, конвертация лидов и удовлетворение нужд действующих клиентов и обеспечение доходности», – констатирует Дмитрий Каталкин (АКИБАНК).

По мнению Александра Казакова (Райффайзенбанк), автоматизация фронт-офиса позволяет банку реализовывать конкурентные преимущества при привлечении и удержании клиентов, сокращать затраты на обслуживании и, как следствие, снижать трансляционные издержки, повышать качество сервиса и производительности, а также проводить дополнительные продажи. С точки зрения клиента, наличие у кредитной организации эффективно работающей фронт-офисной системы – это гарантия удобства получения финансовых услуг, а также гарантия разнообразия продуктовой линейки банка.

о банковском рынке

на сайте: 14.11.2014

Гузель Куликова

Источник: http://nbj.ru/

Источник: http://www.prostobankir.com.ua/it/stati/edinym_frontom_avtomatizatsiya_front_ofisa_banka

Фронт-офис — фактор капитализации банка

Фронт-офис как визитная карточка банка

В банке играет роль абсолютно все, начиная от внешнего вида отделений с улицы, поясняет начальник управления региональной конверсии отделений Альфа-Банка Алексей Черников.

Для финансово-кредитных структур, нацеленных на активное развитие розницы, необходимо делать офисы максимально открытыми и светлыми. Отсюда стремление использовать при оформлении офисов широкие витражи.

Отказываются банки и от использования темных тонов во внутренней отделке, которые могут напомнить клиентам об обустройстве офисов «старых» банков, с очередями в кассы и не слишком высоким уровнем обслуживания.

Однако яркие цвета при оформлении банковских фронт-офисов тоже не в чести, предпочтение отдается комбинации темных и светлых тонов, чтобы не «било по глазам», не отвлекало внимание клиента и формировало в его сознании спокойный, ненавязчивый образ финансовой структуры.

Большое внимание уделяется решению проблемы пространства: многие банки сознательно стремятся сохранить open space — открытое пространство, чтобы клиент не чувствовал себя стиснутым со всех сторон стеклянными перегородками.

Все большее значение приобретает и фактор, на который раньше обращали мало внимания: качество офисной мебели. По мнению специалистов компании «Ира-пром», в применении к банковскому сектору смело можно сказать — «встречают по одежке, провожают по качеству исполнения мебели».

«Здесь важно соблюдать несколько принципов: мебель для банка должна быть функциональна и эргономична, должна обеспечивать удобство работы сотрудника банка и клиента.

Кроме того, банковская мебель должна удовлетворять деловому имиджу банка в соответствии с фирменным стилем, при ее изготовлении необходимо использовать только высококачественные и износостойкие материалы», — считают эксперты «Ира-пром».

После того, как решены вопросы с визуальным оформлением офиса, решена проблема организации пространства и подбора мебели, очень важно добиться того, чтобы все усилия не были сведены на нет «человеческим фактором».

По мнению Алексея Черникова (Альфа-Банк), необходимо, чтобы персонал не омрачал общее приятное впечатление от фронт-офиса, а для этого нужно подбирать молодых, энергичных, жизнерадостных людей, которые «живым примером» убеждали бы посетителей — банковское дело не является секретом за семью печатями или рутиной. «Ритейл везде ритейл.

Нас в Москве даже называют банковским «Макдоналдсом». Специфика банковской розницы разве что в том, что «Макдоналдс» продает гамбургеры, киоск – шоколадки, а банк – деньги» — поясняет свою позицию начальник управления Альфа-Банка.

При этом, как считает начальник департамента розничного бизнеса Русского банка развития Татьяна Лозовская, корпоративный стиль должен распространяться не только на сотрудников фронт-офиса, но и на всех сотрудников банка, которые появляются в зоне обслуживания клиентов.

Сформулированный Алексеем Черниковым принцип, похоже, взяли на вооружение не только «новые» высокотехнологичные банки в лице «Альфы», «Сосьете Женераль», Райффайзенбанка, Ситибанка и т.д.

, но и «старые» финансово-кредитные структуры — те, что традиционно считались на рынке неповоротливыми и застывшими.

Наиболее яркий пример — Сбербанк, который, как пояснил «БО» один из его сотрудников, стремится теперь к тому, чтобы стать более гостеприимным для клиентов и максимально расширить свою целевую аудиторию.

«Поэтому мы активно работаем с кадрами, приучая сотрудников к высокой этике при обслуживании клиентов, поэтому же при оформлении офисов отказались от мебели темных тонов, от «допотопных» кресел. Это является частью нашего отказа от имиджа банка, пригодного только для бабушек, бюджетников, малообеспеченных слоев населения», — говорит представитель Сбербанка.

Перестраиваться на марше приходится и другим крупным банкам. Над обустройством доставшихся ему в наследство от Гуты Банка фронт-офисов активно работает Внешторгбанк.

При этом здесь используется интересный прием, который условно можно назвать «два в одном»: перед посетителем при входе в офис открываются две двери, одна из которых ведет в «большой» ВТБ, а вторая — в «ВТБ 24».

Росбанк ввел во всех своих отделениях единый стиль, проведя существенную реорганизацию в отделениях, ранее принадлежавших банковской группе «1 О.В.К.».

Занялись своими фронт-офисами и мелкие и средние банки: ими, как считают эксперты, движет стремление не только привлечь клиентов, но и повысить свою капитализацию в случае, если их бизнесом заинтересуется кто-либо из крупных иностранных покупателей. Опыт Импэксбанка, Промэк-банка и др.

показывает, что это вполне возможно. А организация фронт-офиса, как и уровень подготовки персонала, играет существенную роль при определении капитализации банка, считает глава «дочки» американского банка «Морган Стэнли» Райр Симонян. «Не секрет, что часто «западники» предпочитают начинать в России все с нуля, чем приобретать российский банк именно из-за недостатков в организации работы фронт-офисов», — подчеркивает г-н Симонян.

«Единое окно» и самообслуживание

«Главный фактор, который необходимо учитывать при организации фронт-офиса, — это комфорт (в том числе оперативность, комплексность и конфиденциальность) для клиента в получении банковских услуг», — считает начальник операционно-кассового управления АБ «Оргрэсбанк» Светлана Истомина. Согласна с ней и Татьяна Лозовская (Русский банк развития). С учетом этих факторов принципиальное значение приобретает создание единого информационного и технологического пространства, особенно в тех случаях, когда речь идет об универсальных банках с широкой «продуктовой линейкой».

Этот вывод никто всерьез не оспаривает, разногласия начинаются, когда встает вопрос о том, что лучше: вводить во фронт-офисах узкую специализацию сотрудников или добиваться универсализма с их стороны, чтобы клиентский поток не разбивался в зависимости от целей визита людей, а обслуживался в «едином окне».

Светлана Истомина (Оргрэсбанк) уверена, что лучше иметь универсальных специалистов, тогда клиент сбережет свои нервы и время. Заместитель генерального директора компании «Форс.

Банковские системы» Геннадий Заманский также считает, что принцип конвейера, при котором в одном окне операционист будет принимать коммунальные платежи, в другом — менять валюту, а в третьем — работать с пластиковыми картами, кажется привлекательным только на первый взгляд.

Технологически выстраивать ее проще, поскольку нет необходимости выводить к одному операционисту экраны по всем банковским услугам, но в итоге получается отделение, где клиентам приходится отстаивать несколько очередей, чтобы совершить все необходимые операции.

Кроме того, продолжает специалист, при конвейерном принципе необходимо, чтобы в офисе одновременно работали, по крайней мере, десять человек персонала. Хорошо, если идет массовый наплыв клиентов, чем могут похвастаться лишь очень крупные банки. А если его нет, то персонал «простаивает», а банк вынужден нести неоправданные расходы.

Немаловажную роль играет и внедрение элементов самообслуживания. «Система самообслуживания наряду с системой обслуживания через операционистов являются основными слагаемыми единой базы данных фронт-офиса, — полагает Светлана Истомина (Оргрэсбанк).

— Внедрение элементов системы самообслуживания значительно увеличивает пропускную способность отделений банка.

Прежде всего, это многофункциональный банкомат, позволяющий не только обналичивать карты, но и принимать денежные средства для пополнения банковских счетов, выполнять операции по приему платежей в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, совершать плату за коммунальные услуги и оказывать валютообменные операции.

Экспериментальный комфорт

Одной из важных особенностей современного банковского фронт-офиса является оборудование его системами электронной очереди, а точнее, системами автоматизированного управления очередью.

Значительному количеству клиентов Альфа-Банка, Банка Москвы, Импэксбанка уже не надо объяснять, что это такое.

При входе в банк люди берут талончик с номером в номерковом аппарате и спокойно ждут, когда искомое сочетание букв и цифр появится на табло. Это сигнал пройти к рабочему месту оператора.

Системы электронной очереди сегодня устанавливаются в отделениях крупных банков, развивающих розницу, в некоторых подразделениях Сбербанка и Внешторгбанка, причем не только в Москве. Фронт-офисы, оборудованные подобным образом, есть у Газпромбанка, у Международного московского банка, у Конверсбанка.

Этим техническим новшеством заинтересовались банки в регионах. В частности, системы электронной очереди установлены в Енисейском объединенном банке и Липецккомбанке.

Однако где бы ни были установлены такие системы, банкиры сегодня говорят о них как о сугубо сервисном преимуществе для клиентов, о способе более качественного обслуживания и распределения клиентского потока.

Например, в Банке Москвы «БО» сообщили, что на сегодняшний день десять отделений банка оборудованы автоматизированной системой управления очередью и еще в четырех отделениях такие системы будут внедрены в ближайшее время. Но пока такие внедрения производятся в экспериментальном режиме, и потому еще рано говорить о какой-то экономической эффективности подобных систем.

Производители данных систем, в частности, в группе компаний «Европеум», настаивают, что кроме сервисного преимущества системы электронной очереди несомненно приносят экономическую выгоду, поскольку позволяют эффективно планировать работу, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости может быть отдан приоритет тем или иным услугам. Статистика, постоянно находящаяся в памяти компьютера, дает возможность оптимальным образом комплектовать персоналом отделения банков.

Мнение эксперта

Начиная с какого числа клиентов в одном отделении имеет смысл ставить систему электронной очереди? Как соотносится стоимость системы и количество клиентов?

На вопросы «БО» отвечает Виктор Кареев, генеральный директор компании «Кисинг Информационные системы».

Ставить во фронт-офис банка систему электронной очереди «Евроматик» следует, если к оператору может подойти одновременно более одного клиента, и это никак не зависит от общего числа клиентов. Система поможет избежать неразберихи около окна операциониста, выстраивания «живой» очереди.

Система электронной очереди обеспечивает конфиденциальное общение операциониста с клиентом, позволяет операционисту не отвлекаться на происходящее в очереди.

При этом стоимость системы не зависит от общего числа клиентов, а высчитывается исходя из количества рабочих мест операторов и стоимости устанавливаемого оборудования.

Данное оборудование, кроме всего прочего, позволяет осуществлять полный контроль за работой операторов, так как имеет раздел статистики, куда заносится вся информация по количеству и времени обслуживания клиентов, как по каждому операционисту, так и по операциям за рабочую смену. Установка среднего времени обслуживания позволяет системе давать сигнал тревоги, если это время превышено или если количество клиентов на операцию превышает установленное максимальное количество клиентов в очереди. В этом случае для работы с данной операцией возможно подключение других операторов. Очевидно повышение качества обслуживания клиентов, которым нет необходимости отслеживать движение очереди — можно просто ожидать появления своего номера на главном табло и подходить к оператору, который уже свободен.

Источник: https://bosfera.ru/bo/front-ofis-faktor-kapitalizacii-banka

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.