+7(499)495-49-41

Фактор клиентоориентированности

Содержание

Клиентоориентированность, как она должна быть

Фактор клиентоориентированности

О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше. Получается, надоело то, что еще не начали использовать.

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.

Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта.

Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки.

До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом.

Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет.

То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее.

Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

Два идейных элемента клиентоориентированности:

  • довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
  • довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

  • Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
  • Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
  • Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
  • На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
  • Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах.

Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается.

Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

  • наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, и «ВКонтакте»;
  • быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
  • живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
  • отсутствие шаблонных ответов;
  • использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
  • открытое общение без тени раздражения при личном контакте
  • общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банкомРазговор с банком в соц. сетях

Вместо заключения

Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Так было и с маркетингом. Еще в прошлом столетии он не существовал, теперь без него не обходится ни одна компания.

Источник: https://livetex.ru/blog/2017/08/klientoorientirovannost-kak-ona-dolzhna-byit/

Клиентоориентированный сервис

Фактор клиентоориентированности

Существует огромное множество теорий по поводу развития клиентоориентированности в компании: как правильно встретить клиента, как его лучше понять, как удержать его.

Сегодня в тренде посещать тренинги по внедрению и развитию клиентоориентированного сервиса — они сильно мотивируют и выпрямляют закостенелый персонал — так считает руководство компаний.

Зачастую этот эффект очень кратковременный, потому что красивые фразы и эффектные примеры не получают жизнь в наших организациях. Почему?

Причина по которой у многих не получается внедрить данную стратегию в свой бизнес — это жадность собственников (нежелание вкладывать деньги в сотрудников и в компанию) и посредственное отношение к персоналу: «Желающие работать будут всегда, мы никого не держим».

Клиентоориентированный сервис, по мнению многих — это конфеты в вазочке на входе, смс с днем рождения, бесплатный кофе и т.д. хотя это вовсе не так. Все эти плюшки — это просто естественное гостеприимство, которое должно быть везде, а клиентоориентированность — это мировоззрение каждого сотрудника компании.

В поисках формулы построения идеального клиентского сервиса, теряется главная суть — человечность и забота о клиенте.

Можно встречать клиента с песнями, кормить его шоколадом, делать нежданные сюрпризы, но — это все имеет лишь второстепенное значение для клиента. Если проблема с которой он к вам пришел не решена (покупка, продажа, обслуживание, услуга и т.д.

) то все остальное меркнет и не замечается клиентом. А вот если вы оправдали основные ожидания заказчика, тогда и плюшки сработают.

Тот кто ищет рецепт, схему, шпаргалку, инструкцию как угодить клиенту, никогда не получит ее, так как не может быть рекомендаций как научиться главному — любить людей. В шикарном офисе с прекрасной обстановкой и изысканными угощениями, всего лишь один фактор сможет все испортить — сотрудник который не рад клиенту.

С чего начинается ориентация компании на клиента?

Клиентоориентированный сервис начинается с руководителя компании, который должен решить для себя готов ли он вкладывать деньги в имидж и развитие уровня клиентского сервиса или нет.

Если да, то первое что нужно сделать — это воспользоваться услугами профессионального HR менеджера, который в свою очередь должен уметь рассмотреть в кандидатах, на клиентоконтакирующие должности, доброту и чуткость к людям.

Многие считают, что только жесткое регламентирование действий сотрудников может создать индивидуальность в работе с каждым заказчиком. Лозунг: «Для каждого клиента у нас индивидуальный подход» не реализуем через инструкции, потому что процесс эмоций и ощущений у людей сложный и трудноуправляемый. Здесь нужен интеллектуальный подход и желание понять другого человека.

Шаг влево или шаг вправо и запрограммированный регламентами сотрудник будет долго находиться в состоянии «ступора» — не зная, что делать в данной ситуации, ведь не все можно прописать в регламентах и стандартах.

Персонализированный подход к клиенту возможен только через понимание его потребностей и ожиданий, чего нельзя добиться если сотрудник будет испытывать равнодушие к проблемам клиента.

Желание сотрудника помочь клиенту, нельзя вызвать запугиванием и муштрой, как делается у нас во многих компаниях, оно должно идти изнутри — от души.

Вспомните когда вы в последний раз отдыхали в компании незнакомых вам людей? Вы замечали, что всегда найдется кто-то, кто забирает львиную долю внимания окружающих на себя.

Это очень контактный и притягательный для окружающих человек — люди к такому персонажу липнут сами. Вот такой нам и нужен!

Внутренняя клиентоориентированность

Клиентоориентированность нельзя развить или постичь, она заложена природой в генах добрых отзывчивых и позитивных людей. Отбор персонала, основанный исключительно на профессиональных качествах личности, опрометчив и недальновиден. Для работы с клиентами требуется намного больше, чем подвешенный язык, знание продукта и стандартов, сегодня этого уже не достаточно — это умеют все.

Правильный вопрос в голове у клиентоориентированного сотрудника: «Что же не устраивает этого клиента? Ведь есть причина? Как же помочь ему?», а не: «Как ты достал! Ненормальный какой-то. Скорее бы ты ушел. Как он меня раздражает …». Заметили направление ориентации? В первом случае на клиента во втором на себя.

Настоящий сервис формирует искреннее отношение каждого сотрудника к каждому клиенту. Желание понять клиента, то что он говорит, спрашивает, как ведет себя может возникнуть только у человека, который думает сначала о клиенте, а уж потом о себе, и никакие тренинги не способны изменить в человеке отношение к другим людям.

Я неоднократно сталкиваюсь с людьми, которые говорят: «Я никогда больше не буду работать в сфере обслуживания клиентов. Что угодно, но только не работа с клиентами. Угождать, улыбаться и выслушивать их недовольство — это не мое!». Дискомфорт, раздраженность и психологическое давление — это то, что испытывает работник, который психофизиологически не предназначен для работы с клиентами.

Этот человек будет прекрасным инженером, или программистом, механиком или дизайнером, но в сфере обслуживания (менеджеры по продажам, администраторы магазина, гостиничный бизнес, сфера развлечений и отдыха, преподавательская деятельность и т.д) он всегда будет испытывать отвращение от своей работы и как следствие негативно влиять на уровень клиентоориентированности в компании.

Главный принцип клиентоориентированности

Внутренняя привлекательность, доброта и отзывчивость даются от рождения, и именно эти качества являются прекрасной основой для воспитания правильного сотрудника. Главный принцип клиентоориентированности — это сотрудники компании, которые, хотят общаться с клиентами, любят это делать, проникаются этим — одним словом понимают свою миссию в компании.

Никакие стандарты продаж и уловки не заставят поверить клиента в искренность благих намерений компании, если таковых нет — клиент все чувствует и понимает, красивая обертка не поможет.

Спросите своих сотрудников, что для них клиент? Большинство скажет, что клиенты — это наши деньги, но кто-то обязательно скажет, что клиенты — это наши гости, друзья и партнеры и только потом источник дохода, вот это и есть истинная осознанная клиентоориентированность. Так должны думать все сотрудники!

Червоточина лже-сервиса особенно проявляется в конфликтных ситуациях, когда спектакль с улыбками и подарками уже не помогает, а в голову сотрудникам решение ситуации так и не приходит.

Все просто — они жалеют себя, терпят клиента и ждут когда это закончиться, а клиент так и остается один на один со своими проблемами.

Принцип: «Давайте дадим клиенту скидку, только пусть успокоиться!» не сработает, конфликт будет погашен, но виновника в нем, ждет мощная и длительная антиреклама, со стороны клиента.

Сейчас модно говорить: «Удивляйте клиента!» — это тоже не сработает, поскольку за удивлением клиента, обязательно последует разочарование от действий озлобленных на людей и на руководство сотрудников компании. Попытка внедрить клиентоориентированность задом на перед, всегда будет выглядеть нелепо и неестественно.

Натянутые улыбки сотрудников, быстрое и бездушное чтение скрипта при обзвонах клиентов, шаблонные решения на нестандартные ситуации («извините, но мы можем только так»), уставшие и неопрятные работники фронт-офиса — все это результат грубого внедрения клиентоориентированности быстро и за дешево.

Формула клиентоориентированности

Многие европейские компании, поняли уже давно, что формула:

Довольный сотрудник = довольный клиент;

работает безотказно, как и формула:

Озлобленный сотрудник = недовольный клиент;

Отношение руководства к сотрудникам безотказно переносится на каждого клиента. Получается, что все, что делает сотрудника удовлетворенным, является главным инструментом формирования клиентоориентированности:

Забота о сотруднике = забота о клиенте;

Честность работодателя, вера в завтрашний день, желание работать в своей компании, перспективы развития — это элементы без которых не построить достойный сервис. Осознание сотрудником возможности потерять лояльного работодателя делает его преданным своей компании на долгие годы.

Резюме

Многие, услышав слово клиентоориентированность, начинают слать СМС или дарить всякие мелочи своим клиентам, не понимая, что это вовсе не является ориентацией на клиента.

Создать клиентоориентированный клиентский сервис задача сложная, так как требует профессионального подхода к набору персонала и построения стратегии развития компании в целом.

Если вы действительно взялись за создание качественного клиентского сервиса, начните в первую очередь с себя и со своих сотрудников, а конфеты и кофе вы купить успеете всегда.

Источник: https://arsales.in.ua/klientoorientirovannyj-servis/

Фактор клиентоориентированности: внутренняя и внешняя

Фактор клиентоориентированности

«Клиент всегда прав!» Руководствуясь этим правилом, вышколенные сотрудники фронт офиса прилагают большие усилия, чтобы не ответить резкостью на грубость клиента, доброжелательно реагировать на провокационные замечания и не позволять себе критики в адрес собеседника, сидящего по ту сторону стола переговоров. Зато могут запросто надерзить коллеге из соседнего отдела или прикрикнуть на подчиненного. В результате бизнес оказывается под угрозой из-за срыва внутренних коммуникаций…

Почему так важно, чтобы сотрудники эффективно взаимодействовали на обоих «фронтах» — внутреннем и внешнем? С этим вопросом портал Rabota.ru обратился к экспертам рынка.

Внутренняя клиентоориентированность — это…

«Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса, компании, отдельного сотрудника.

Внутренняя клиентоориентированность — это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании.

Однако необходимо определить, что такое внутренний клиент: это может быть и сотрудник компании, пользующийся ее услугами, и сотрудник компании как потребитель ее корпоративных ценностей и духа бренда. Мы говорим о втором понятии.

Внутренняя клиентоориентированность — это, другими словами, клиентоориентированность персонала: совокупность знаний, умений, навыков, которые благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для достижения целей компании. Я бы выделил два момента, которые связаны между собой, как инь и янь. Первый — удовлетворение потребности клиента. Второе — удовлетворение собственной профессиональной амбиции», — рассказывает Владимир Яхонтов, управляющий партнер «МИЭЛЬ-Загородная недвижимость».

«Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как уровень удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг, а уровень лояльности персонала положительно коррелирует с уровнем лояльности клиентов.

Очевидно, что лояльный персонал работает с большей самоотдачей и вносит больший вклад в развитие компании, относясь, по сути, к бизнесу компании как к своему собственному», — отмечает Алла Бедненко, директор по персоналу сети розничных каскетов «Эконика» (ГК «Новард»), кандидат психологических наук.

«Внутренняя клиентоориентированность — это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач.

В нашем случае он в большей степени ориентирован на оценку качества выполнения сотрудником ежедневных функций. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу.

Но конечное содержание всегда определяет организация в зависимости от миссии и ценностей», — говорит Юрий Григорьян, директор по управлению персоналом УК «Альфа-Капитал».

Внешность обманчива?

Ситуация «с клиентом общаемся хорошо, а внутри — как получится!» — довольно распространенное явление. Возможна ли внешняя клиентоориентированность без внутренней?

«Известна управленческая аксиома: „Только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента“. Этот подход в современных условиях бизнеса полностью себя оправдывает. Существует „внутренний клиент“, от удовлетворенности которого зависит состояние связи с клиентом внешним.

Сотрудник должен быть доволен условиями работы в компании, осознавать себя частью команды.

Из этого вытекает, что каждый служащий (в нашем случае — риелтор) осознает себя ответственным за бренд, за его репутацию и продает клиенту не просто услугу под вывеской компании, но услугу, которая соответствует правилам и репутации компании», — рассказывает Владимир Яхонтов.

По словам Аллы Бедненко, эти два понятия не могут существовать друг без друга: «Внутренняя клиентоориентированность — это характеристика самого бизнеса.

Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников, выбор между получением краткосрочной прибыли или долгосрочными взаимоотношениями.

Справедливо утверждение, что клиентоориентированными становятся не компании, а сотрудники».

«С моей точки зрения — невозможна. Точнее, возможна, но в очень ограниченные периоды времени. В этом случае на уровне компании дельта между внешним и внутренним будет возрастать, что, безусловно, найдет отражение в каких-то рабочих ситуациях.

Самый простой пример: клиенту нужно получить ответ на какой-то запрос в определенный период времени. Консультант направляет соответствующий запрос в операционное подразделение.

Если между ними не будет должного уровня коммуникаций, то клиент получит результат, не соответствующий его ожиданиям либо по срокам, либо по качеству. И это только один из вариантов развития событий.

Бывает, что у сотрудника нет образца поведения, то есть он не до конца осознает, что значит качественное клиентское обслуживание. Он знает его в теории, но не видит на практике. Для него норма — то, что он видит внутри. Как результат, он транслирует это на клиента. Я как пользователь разных услуг встречаюсь с этим ежедневно», — говорит Юрий Григорьян.

Отвечая на вопрос о том, зачем нужна и нужна ли в принципе внутренняя клиентоориентиванность, эксперт посмотрел на него с двух точек зрения:

«1.

 Демонстрировать высокие стандарты работы с внешними клиентами возможно только в том случае, когда аналогичные стандарты исповедуются внутри компании, то есть нормы коммуникаций, которые используют сотрудники в своей ежедневной практике, находят отражение в общении с клиентами. Мы должны не только верить и разделять ценности, но и демонстрировать их в нашей ежедневной работе по отношению к друг другу.

2. С другой точки зрения, любой конечный продукт, который мы предлагаем клиенту, — это результат работы многих сотрудников компании.

Следовательно, каждый специалист, задействованный в цепочке создания конечного продукта, вносит свой вклад в уровень клиентского сервиса.

Один из главных вопросов — как мотивировать сотрудников сервисных подразделений на решение задач консультантов, осуществляющих продажи».

Таким образом, по словам Юрия Григорьяна, если компания в качестве главной цели ставит долгосрочные отношения с клиентом, то развитие внутренней клиентоориентированности позволит двигаться всем сотрудникам в одном направлении, а удовлетворенность клиента становится системообразующим элементом корпоративной культуры.

Мир внутреннего клиента: теория и опыт

Неотъемлемым элементом положительного развития организации является фактор клиентоориентированности.

 Компания будет вправе называться такой только в том случае, когда буквально каждый ее сотрудник будет ориентирован на обе «клиентские» стороны — внутреннюю и внешнюю.

Как определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников? Можно ли его сформировать? И как на практике в компаниях подходят к этому вопросу?

По мнению Аллы Бедненко, этот уровень возможно определить, проведя «обследование» корпоративной культуры компании и уровня лояльности сотрудников.

Формирование клиентоориентированности бизнеса должно начинаться с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее взращивание должно происходить одновременно с изменением корпоративных ценностей, целей, структуры, образа мышления сотрудников, в частности, формирования у них позитивного отношения к людям. «Ценность командной работы очень важна для повышения уровня клиентоориентированности, поскольку работая в сильной команде, сотрудник становится более мотивированным, продуктивным, целеустремленным. Очень важно стремиться к формированию культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей», — отмечает Алла Бедненко.

В ГК «Новард» для оценки внутренней клиентоориентированности ежегодно проводится мониторинг уровня лояльности сотрудников, которую компания рассматривает как многоуровневый феномен.

«Для этой цели в компании создана специальная методика, основанная на лучших зарубежных и отечественных практиках. Для нас очень важна положительная динамика лояльности сотрудников по различным факторам.

Если она растет, значит, растет и внутренняя клиентоориентированность, а следовательно, и лояльность клиентов к компании», — рассказывает Алла Бедненко.

О стратегиях работы с персоналом рассказал и Юрий Григорьян. Для определения уровня внутренней клиентоориентированности компания УК «Альфа-Капитал» пошла по наиболее прозрачному для сотрудников методу.

«Нужно определиться, что для конкретной компании означает само понятие клиентоориентированности. Это, к примеру, могут быть компетенции с индикаторами, в которых она проявляется.

После этого необходимо разделить всех сотрудников компании на продавцов и покупателей услуг. В итоге у нас получается матрица, в которой рядом с именем исполнителя имеется перечень заказчиков.

Теперь у нас есть все, чтобы проводить регулярную оценку качества обслуживания покупателей продавцами.

На квартальной основе каждому покупателю (внутреннему заказчику) приходит индивидуальная ссылка, по которой он попадает в «личный кабинет». Далее ему предлагается оценить всех коллег, с которыми он работает, по определенным компетенциям.

В итоге по каждому исполнителю мы получаем как общую среднюю оценку (так называемый коэффициент клиентоориентированности), так и средние показатели по каждой компетенции. Ключевым фактором здесь является детально проработанная матрица внутренней клиентоориентированности и обеспечение конфиденциальности оценки.

Мы проводим оценку на мощностях внешнего подрядчика, а в компанию приходят только результаты в виде диаграммы. Таким образом, мы не знаем, как голосуют сотрудники, но имеем комплексный пласт информации для дальнейшей работы.

https://www.youtube.com/watch?v=ZveZ1P1ona0

Лучших сотрудников мы награждаем на общем собрании компании под бурные аплодисменты, причем главный приз — всегда трендовый гаджет (нетбук или iPad). Также каждый сотрудник получает расширенную обратную связь от линейного руководителя по своим оценкам.

На уровне компании мы видим не только информацию по отдельным сотрудникам, но и в разрезе подразделений, что позволяет делать системные выводы и принимать соответствующие решения. В итоге за год работы уровень коэффициента клиентоориентированности в нашей компании вырос на 1,2 пункта.

Но оценки — это лишь подтверждение того, что мы сделали глобальный качественный шаг вперед.

Особенно ярко это видно в моменты общих собраний, когда специалисту операционного подразделения аплодирует весь зал в знак признательности за профессионализм и качественную работу, ориентированную на общую цель — удовлетворенность клиента!» — рассказывает Юрий Григорьян.

Резюмируя все вышесказанное, Владимир Яхонтов отмечает: внутренняя клиентоориентированность — это образ связи различных бизнес-единиц как внутри компании, так и с внешним миром. По его словам, это не только стратегия и образ мышления, но и элементарный человеческий фактор — например, как необходимость здороваться при встрече в коридоре.

Несомненно, понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с вопросом мотивации сотрудников, рабочей атмосферой, психологическим климатом в компании, корпоративной коммуникацией между сотрудниками, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. В том случае, если руководство компании не уделяет потребностям персонала должного внимания, то без этого не представляется возможным удовлетворение потребностей внешних клиентов.

Елизавета Ананьева, Rabota.ru

Источник: http://hr-portal.ru/blog/faktor-klientoorientirovannosti-vnutrennyaya-i-vneshnyaya

Клиентоориентированность – что это такое, примеры сервисов и компаний

Фактор клиентоориентированности

В маркетинге и экономике нет единого термина клиентоориентированности. Авторы предлагают разные определения, воспринимая ее как свойство определенной компании, процесс или метод взаимодействия с клиентом.

В общем ключе клиентоориентированность это образ функционирования фирмы, позволяющий не только привлекать новых покупателей, но и удерживать лояльных клиентов.

Цель – увеличить временной отрезок взаимодействия компании с покупателями, мотивировать их повторно заказать услугу у одного и того же предпринимателя.

Ориентация на покупателя и продажи: как соотносятся эти понятия

Проблема большинства российских компаний заключается в том, что они не являются клиентоориентированными, несмотря на дорогую рекламу, автоматизацию бизнес-процессов и наличие целого штата маркетологов.

В чем это проявляется? В процессе оказания услуги клиент сталкивается с грубостью, плохим сервисом, несоблюдением законодательства или некачественной продукцией. Обратившись в такую компанию один раз, клиент уже не возвращается.

Так что же такое клиентоориентированность в продаже? Это совокупность методов и маркетинговых инструментов, с помощью которых фирма получает дополнительную прибыль сверх основной. На протяжении всего процесса сотрудничества компания удовлетворяет потребности клиентов и предугадывает их желания.

Результаты такого взаимодействия:

  • компании не нужно демпинговать – несмотря на высокую стоимость товара/услуги, клиенты не уходят к конкурентам;
  • постепенно снижается отток покупателей;
  • растет число клиентской базы за счет бесплатной рекламы от лояльных покупателей;
  • растет число покупок/заказов от постоянных клиентов;
  • компания экономит средства на рекламе.

ВАЖНО: отдельные маркетинговые инструменты, такие как измерение индекса лояльности клиентов, разработка программ лояльности, внедрение скриптов программ и автоматизированных систем не говорит о полной ориентации на покупателя. Все эти методы должны использоваться в комплексе.

Когда компания смотрит в одну сторону с покупателем

В маркетинге есть определение «клиентоориентированной компании». Ее сотрудники умеют вовремя выявлять потребности своих заказчиков и закрывать их своей продукцией /услугой.

К обязательным критериям клиентоориентированности относят:

  1. Долгий цикл сотрудничества с клиентами, долгосрочные коммерческие отношения, совершение регулярных покупок группой лояльных покупателей;
  2. Рекомендация вашего бренда другим участникам рыночных отношений со стороны лояльных заказчиков;
  3. Наличие персональных предложений под каждую группу/сегмент покупателей, плюс предоставление индивидуального сервиса (персональные консультанты, менеджеры)

В идеале нужно разделять менеджеров на 2 группы: те, кто работает с новыми лидами и те, кто занимается лишь постоянными покупателями, повышая клиентоориентированность фирмы.

  1. Регулярные маркетинговые исследования предпочтений клиентов. Политика бренда должна строиться на интересах покупателей. Определите, в чем нуждаются ваши заказчики больше всего и дайте им это.
  2. Наличие постоянной связи с покупателями (клиенты более лояльны к компаниям, которые вовремя отвечают на вопросы).

ПРИМЕР: в сфере IT-услуг решающее значение для сотрудничества играет своевременная техподдержка. Никто не хочет терять прибыль из-за ошибок в работе ПО, неделями ждать ответа технического специалиста или искать ответы по проблемам на форумах.

Еще одним критерием выступает работа над корпоративной культурой. Представьте, что маркетологи постоянно улучшают продукт, а менеджеры по продажам работают спустя рукава: хамят клиентам, забывают перезвонить, сваливают ответственность на коллег.

В клиенториентированных компаниях сотрудники умеют брать ответственность на себя, не боятся проявлять инициативу, без конфликтов работают в команде. Такой персонал готов к обучению, новым знаниям и внедрению современных технологий (автоматизации бизнеса).

Примеры клиенториентированных компаний в разных сферах услуг

Представьте, что вы пришли выбирать себе планшет, но дешевые варианту не устроили вас по качеству, а более современные модели с большой оперативной памятью и последней оперативной системой не по карману.

Клиентоориентированный дилер не будет убеждать вас взять кредит, он запомнит предпочтения покупателя и перезвонит, когда в наличии окажется аналогичный товар по менее низкой цене, либо цена на исходный планшет упадет.

Ситуация №2: Вы пришли с ребенком к частному логопеду, занятие длится 60 минут. Пока ребенок занимается со специалистом в кабинете, вам предлагают чай с печеньем, включают любимую передачу или выдают специальную литературу. Результат – родители не скучают, пока их дети улучшают речь.

Ситуация №3: молодая девушка пришла в магазин одежды, набрала несколько комплектов вещей и отправилась в примерочную. Несколько моделей понравились ей визуально, но не подошли по размеру. Придется заново переодеваться в свои вещи и идти за нужными размерами.

Что может сделать магазин? Установить в каждой раздевалке кнопку вызова продавца – экономия времени покупателя и большая вероятность покупки обеспечена.

Ситуация №4: сравним государственную и частную поликлинику для детей. Тесный коридор, отсутствие игрушек, дефицит сидячих мест для ожидания приема – государственные структуры не заинтересованы в привлечении пациентов.

В частной поликлинике установлен детский уголок для малышей, бесплатная вода в кулере, новая мебель, телевизор с мультфильмами. Многие родители выберут этот вариант, поскольку удобно и маме и ребенку.

Так что это такое клиентоориентированный сервис? Это процесс обслуживания, нацеленный на обеспечение комфорта потребителей, их удобства. Хорошо, если клиенты делятся с фирмой своими желаниями, помогают сделать продукт или обслуживание еще лучше, рассказывают о недостатках, встреченных у конкурентов.

Счастливые сотрудники – залог лояльности будущих клиентов

Если в компании постоянная текучка кадров, работники негативно относятся к руководству, а общение с покупателями воспринимают как должность, достичь лояльности среди покупателей будет невозможно.

Отсюда вытекает следующее понятие – клиентоориентированный сотрудник, т.е. работник, который в первую очередь думает не о компании, а о комфорте покупателя и инструментах, которые должны обеспечить ему эти удобства (скидки, акции, характеристики сервиса, гарантии).

Маркетологи разделяют клиентоориентированность на внешнюю и внутреннюю:

Внешняя – ориентация на покупателя

Внутренняя – ориентация на персонал

Цель: долгосрочные отношения с потребителями услуги/продукции

Цель: повышение лояльности работников компании

Что значит внутренняя клиентоориентированность? Это совокупность маркетинговых инструментов, с помощью которых работодатель выявляет потребности работников и удовлетворяет их.

Компания ориентирована на свой персонал, если работники:

  1. Рекомендуют компанию знакомым, которые не трудоустроены;
  2. Соблюдают письменные инструкции и стандарты, разработанные руководством;
  3. Жертвуют своим личным временем в пользу клиентов;
  4. Готовы сделать больше, чем просит покупатель (дополнительная консультация, бесплатная помощь).

Рассмотрим способов повышения клиентоориентированности внутри компании:

  • выявление потребностей с помощью специальных анкет, тестов, опросов;
  • регулярное повышение квалификации персонала;
  • премирование самых ответственных и производительных менеджеров по продажам;
  • контроль эффективности всех работников отдела продаж (с помощью личного присутствия при переговорах, crm-систем, опроса покупателей).

Доказано, что работники, чувствующие себя частью бренда, более лояльны к компании и работают усерднее. Приглашайте персонал на совместные корпоративы, организуйте коллективные поездки, ставьте командные задачи.

Ориентация на клиента – взгляд бывалого менеджера

Известный бизнес-тренер Виталий Антощенко, который 25 лет проработал менеджером по продажам, выделяет свои критерии (принципы клиентоориентированности):

  1. Умение выделять среди многочисленной аудитории целевых покупателей и работать для их блага. Компания должна в первую очередь выяснить, кто ее клиент, а затем отсеять нецелевых потребителей.

Клиенту важно, чтобы рекламное объявление и предложение на лендинге было индивидуальным. Именно по этому принципу работает таргетированная реклама в социальных сетях.

  1. Мнение покупателя, его удовлетворенность – основные факторы качества бизнеса. Полезен ли продукт для покупателя? Какую ценность он представляет в глазах клиента?
  2. Регулярное совершенствование качества сервиса и продукции. Мало выполнять стандартные обязательства, нужно постоянно превосходить ожидания потребителя, регулярно удивлять его и радовать.

Рассмотрим простой пример ориентации на клиента: постоянный покупатель приходит в магазин, чтобы купить стиральную машину. Нужной модели нет на складе, а следующая поставка товара произойдет через неделю. Вопреки должностной инструкции, менеджер звонит поставщику и договаривается привезти стиральную машину через 2 дня.

https://www.youtube.com/watch?v=fjZZ0YKjPSQ

Таким образом, чтобы стать клиентоориентированной компанией на рынке, нужно, во-первых, любить свое дело, а во-вторых, любить своих клиентов.

Нельзя забывать и о сотрудниках. Стремитесь, чтобы работники имели позитивный настрой, регулярно повышали квалификацию и выходили из «зоны комфорта» (выполняли нестандартные задачи).

Клиентоориентированность на Западе

Термин «клиентоориентированный подход появился в конце 30-х годов 20 века в Америке. Реализовать подход на практике обязаны работники компании. Они должны обладать такими знаниями и навыками, которые позволили бы поддерживать постоянные отношения с целевыми клиентами.

Под целевыми потребителями понимают узкую группу людей, с которыми предпочтительнее взаимодействовать фирме на протяжении длительного периода времени.

Большинство западных предпринимателей делают акцент не на привлечение новых групп покупателей, а на удержании постоянных потребителей. Такой же принцип применим и для партнерских отношений.

В отличие от компаний, сосредоточивших внимание на своем продукте и прибыли, клиентоориентированные фирмы:

  • измеряют уровень успеха доходностью своих потребителей;
  • анализируют прибыльность каждого заказчика;
  • воспринимают маркетинг не как затраты, а как инвестиции в свой бизнес;
  • отказываются от классического планирования, используя ориентированные на потребителей планы;
  • отходят от вертикального управления по товару к горизонтальному (по сегментам покупателей).

Фирма ориентирована на клиентов, если:

  • клиенту удобно заказывать услугу/получить товар;
  • маркетинговый отдел сегментирует свою аудиторию;
  • отдел продаж формирует базу клиентов исходя из возможностей ее бюджета, потребностей и пожеланий.

В работе с покупателями западные компании используют несколько групп маркетинговых инструментов — от эмоциональных до рациональных.

Автоматизация как способ роста лояльности покупателей

С ростом конкуренции все больше компаний стремятся оптимизировать свой отдел продаж:

  1. Менеджеры работают по заготовленным скриптам;
  2. Взаимодействие с клиентом идет по четко прописанной в crm схеме;
  3. Маркетинговые инструменты используются в определенном порядке.

AmoCRM предлагает еще один метод улучшения лояльности покупателей – цифровую воронку продаж. Клиенты компании получают рекламную рассылку или сообщения только после проявленного интереса к товару/услуге фирмы. В итоге вы работаете только с целевой аудиторией, которая числится в основной воронке продаж.

Внедрение дополнительных виджетов amoCRM позволяет без труда соблюдать клиентоориентированный подход:

  • это учет разницы в часовых поясах при совершении звонков клиенту;
  • грамотная сегментация заказчиков и разработка индивидуальных маркетинговых инструментов;
  • контроль телефонных звонков и электронной переписки с заказчиками;
  • анализ наиболее прибыльных клиентов с последующей разработкой программ лояльности.

Помимо внешней клиентоориентированности, вы повышаете и внутреннюю:

  • виджет NeuroDoc упрощает процесс оформления типовой документации, экономя время менеджеров;
  • Neuro Logistics позволяет без ошибок выполнять командную работу (специалисты используют расчеты коллег в своей деятельности);
  • Neuro Pass0 исключает конфликты между сотрудниками, так как распределение сделок идет по очереди и наличию просроченных задач.

ВАЖНО: нельзя делать расчет только на автоматизацию бизнес-процессов. Увеличение скорости обслуживания и соблюдение стандартов не может заменить корпоративной культуры и преимуществ индивидуального сервиса.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/opredelenie-klientoorientirovannosti/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.