+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

CRM-система: значение трудно переоценить

Зачем нужна CRM?

CRM-система: значение трудно переоценить

Первой нашей рекомендацией при построении системы продаж является внедрение CRM системы. Мы не представляем, как можно эффективно развивать продажи без CRM.

Да, можно провести тренинг по продажам, можно даже заставить заполнять менеджера всевозможные отчеты о своей эффективности.

Но как мы будем отслеживать результаты тренинга без CRM? И сколько времени продавцы будут тратить на заполнение отчетности? И будет ли эта информация реальной, а не плодом воображения менеджеров?

Уникальное предложения по внедрению CRM для вашего бизнеса!

Ни на один из этих вопросов нельзя ответить без CRM. Функции CRM системы сложно переоценить, но давайте ответим на вопрос: «Какие задачи решает CRM система?».

А) Для менеджера

1. Фиксация информации о клиенте:

  • Реквизиты компании;
  • Реквизиты контактных лиц;
  • Причины интереса и запрашиваемых услуг.

2. Определение этапа продажи, на котором находится клиент.
3. Планирование действий.

  • Звонки;
  • Встречи;
  • Письма;
  • Получение информации;
  • Прочие специфичные действия.

4. Единое пространство хранения информации:

  • Запись телефонного разговора;
  • Переписки с клиентом;
  • Коммерческих предложений;
  • Прочей документации.

Б) Для управления продажами:

  • 1. Фиксация канала привлечения лида;
  • 2. Оценка эффективности работы продажника с конкретным клиентом;
  • 3. Оценка качества исполнения действий, направленных на привлечение конкретного лида;
  • 4. Оценка общей активности менеджера (количественный анализ совершенных действий);
  • 5. Оценка общей результативности прохождения всех этапов продаж;
  • 6. Итоговые суммы, привлеченные продавцом;
  • 7. Аналитика в разрезе менеджера/товарных позиций/категорий клиентов;
  • 8. Оценка общей активности и прогнозирование по выполнению плана продаж;
  • 9. Фиксация бизнес-процесса продажи;
  • 10. Сохранение базы клиентов.

Функции CRM системы

Преимущества использования CRM систем обусловлены их богатым функционалом и возможностями, в сравнении с таблицами Excel. Многие скажут, что Excel является хорошим заменителем CRM системы. Как бы не так! Excel является одномерным инструментом.

Невозможно создать таблицу, в которой будет удобно вести всю информацию в различных разрезах. К тому же, сложно сохранять информацию о каждом контакте с лидом отдельным комментарием. Если сохранять данные только о последнем действии, мы забудем о том, что происходило раньше, когда нам это будет нужно.

А отчетность? Чтобы предоставить руководителю отчет о своей работе — нужно делать выгрузку, перекладывать информацию в ту форму, которая удобна руководителю.

А прикреплять файлы? А как насчет автоматического прикрепления записей телефонных разговоров в Excel? Функции CRM системы намного шире возможностей таблиц Exel, и это подтверждалось сотни раз практическим путем.

Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки, проводит встречи. От него требуется лишь одно — вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM.

Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом  и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить. Идеальной ситуацией считаю случай в своей практике, когда CRM дала сбой и один из продавцов стал в панике мне названивать.

Я понял, что, как минимум, этот сотрудник действительно используют CRM как инструмент повышения продаж. К тому же, многие CRM настраиваются под компанию и позволяют автоматизировать многие процессы. Например, можно настроить прикрепление почты или записей звонков.

А как насчет отправления писем и совершения звонков из самой CRM? Функции и возможности CRM системы позволяют облегчить и намного увеличить продуктивность работы отдела продад.

Но понять нежелание менеджера изменять алгоритм своей работы еще можно. Но как может руководитель не понимать, зачем нужна CRM система? Это прозрачность работы каждого сотрудника. Это контроль активности и эффективности менеджера.

А как насчет сохранения базы своих клиентов? Конечно, при желании менеджер сможет скопировать в ручном режиме контакты. Но, во-первых, эта информация в любом случае останется в компании, а во-вторых, Excel скопировать на порядок проще.

НО, есть одна сложность при внедрении CRM системы. Она не работает если ее правильно не внедрить. Мы внедрили 10 различных CRM в более чем в 50 различных компаниях. Мы набили все возможные шишки.

Поэтому готовы поделиться с Вами этими знаниями и добиться вместе с Вами того, чтобы эта статья не осталась для вас пустой одой CRM. Мы готовы показать Вам каждую функцию CRM применительно к Вашему продукту.

Звоните +7 (499) 553-0-978.

Источник: https://salers.ru/zachem-nuzhna-crm/

СRM-система – что это такое?

CRM-система: значение трудно переоценить
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, как будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 20-30%, снизить издержки и повысить лояльность клиентов.

Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы SalesapCRM, я знаю эту тему вдоль и поперек, поэтому «отвечаю популярно».

Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок.

Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки.

Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа.

Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

29%

средний рост

уровня продаж после внедрения CRM-системы

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333.

Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать.

Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
  2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  3. После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
  5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  7. Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

Какие проблемы решает СРМ-система?

  • CRM помогает ввести единые стандарты работы и сохраняет информацию о клиентах и сделках в удобных карточках. Если ответственного нет на месте, другой сотрудник ответит на звонок клиента, ознакомившись с его карточкой.
  • Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество совершенных звонков и встреч ваших менеджеров — CRM выдаст наглядные отчеты с диаграммами, графиками и сводной таблицей по всем бизнес-процессам.
  • CRM захватывает с сайта заявки. назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
  • Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.
  • CRM даст полный отчет о каждом сотруднике. Наглядные графики и диаграммы отображают, сколько звонков, встреч и сделок провел менеджер.
  • Настройте права доступа в CRM таким образом, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

CRM-программы делятся на две большие группы: коробочные (или десктопные) и облачные — их еще называют онлайн-CRM или интернет-CRM.

Коробочная CRM требует установки на компьютер, и все данные хранятся на вашем сервере. Вы один раз покупаете программу, и она в полном вашем распоряжении. Если вы хотите что-то доработать, то сможете это сделать, наняв опытного программиста.

В облачной CRM-системе программное обеспечение и все данные расположены на сервере разработчиков, а вы получаете online-доступ к системе через браузер.

Покупать и устанавливать программу вам не нужно — достаточно лишь платить абонентские взносы.

При этом вы тоже сможете настроить CRM под свои бизнес-процессы — либо самостоятельно через настройки аккаунта, либо с помощью программистов CRM-компании.

В последнее время разработчики все чаще предлагают рынку именно облачные программы. И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:

  • Вам не нужен свой сервер и дорогое оборудование для установки программного обеспечения и хранения большого объема данных,
  • Вы можете зайти в СРМ с любого компьютера через браузер, а значит, вы не привязаны к офису,
  • Все обновления, которые внедряет разработчик, автоматически появляются у всех пользователей, и их не нужно докупать, как для коробочных программ.
  • У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
  • Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

7

функций,

которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе

Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее. Но большинство компаний малого и среднего бизнеса не нуждаются в этих опциях, и внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ, иначе вы потратите деньги на ветер:

  1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.   
  2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.      
  3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.   
  4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.   
  5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.   
  6. Интеграция с почтой, сайтом и  IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
  7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

— Мы разработали SalesapCRM — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за большой период доступа

  • Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет
  • У SalesapCRM доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.
  • SalesapCRM легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.
  • SalesapCRM интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.
  • CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.
  • CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

Источник: https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/

CRM-системы

CRM-система: значение трудно переоценить

Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

на рассылку и получи книгу в подарок!

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные.

Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных.

Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности.

Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера.

Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов.

В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия.

В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать.

Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее.

Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется.

И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный.

Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

  • Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
  • Сокращение времени обслуживания.
  • Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
  • Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
  • Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
  • Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
  • Распределения нагрузки среди сотрудников.
  • Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить.

На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека.

При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины.

Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей.

Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами.

Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут.

Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением.

К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников.

Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

  • Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
  • Для маркетинга.
  • Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

  • Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
  • Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
  • Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
  • Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

  • Платные.
  • Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

  • Saas-решения.
  • Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах.

Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета.

Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

  • Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
  • Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

  • Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
  • Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
  • MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
  • Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
  • SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

  • Клиентская база.
  • Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
  • Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
  • Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
  • Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

  • Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
  • Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
  • Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
  • Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

  • Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
  • Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
  • Установка.
  • Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

Источник: https://semantica.in/blog/crm-sistemy.html

Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес

CRM-система: значение трудно переоценить

Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM, я писал в предыдущей статье. Сегодня я хочу объяснить начинающим предпринимателям преимущества CRМ системы над блокнотом или excel.

В первую очередь, поймите что CRM — не просто софт, это философия продаж. Начав использовать софт и не поменяв подход к продаже результат не поменяется. Нужно перестроить свое мышление и осознанно пойти на дискомфорт. В начале будет плохо, но затем Вы полноценно ощутите преимущества работы в CRM системе.

На начальном этапе каждый бизнес хаотичный и первоочередный критерий успеха — новые клиенты. Если клиенты есть — все зашибись, а когда клиентов нет — значит все плохо. Когда у Вас нет клиентов, то Вы не задумываетесь об оптимизации процесса продаж. Это как с голодом. Когда Вы в пустыне, первым делом подумаете КАК БЫ поесть, а не ЧТО КОНКРЕТНО поесть. Так же и в области продаж.

Улучшите продажи и вовлекайте клиентов с помошью рассылок, подробней на вебинаре

Блокнот

О первой оптимизации продаж каждый предприниматель или продавец думает, когда сталкивается с забывчивостью.Чаще всего, это происходит когда у Вас больше одного клиента и Вы записываете данные в блокнот или на ватмане.

Я вспомнил свой первый опыт работы менеджером по продажам, когда заявки сыпались на почту и я записывал их на ватмане на рабочем столе. На нем, я отмечал кому звонил и кому когда нужно перезвонить.

Это была первая автоматизация продаж.

Блокнот, как он есть

Плюсы блокнота:
— Легкость в использовании
— Не нужно учится работать  с этим инструментом
— Помогает хоть как-то напоминать о задачах
— Помогает вести клиентов по воронке продаж на интуитивном уровне

Минусы блокнота:
— Он заканчивается
— Потерял блокнот — потерял бизнес
— Вся работа делается вручную
— Нет автоматизации
— Ограниченное место
— При добавлении новых столбцов, данные приходится переписывать
— Куча неудобств, которые Вы и сами представляете

Блокнот — удобный инструмент, которому много тысяч лет. На начальном этапе — это нормально. Признаюсь честно, я не умел пользоваться блокнотом эффективно. Постоянно забывал записать или часто терял его. Записывал информацию в разных блокнотах, а потом все переписывал.

Я завидовал людям, у которых была такая толстая записная книга, где было все что нужно. Как они умудрялись это записывать я не понимаю.
Представлю какой результат был бы у этих людей, если они перенаправили усилия с блокнотов в CRM.

Но к сожалению большинству людей удобней ввести блокноты годами и записывать данные вручную.

Продажи в Excel

Excel — программа всех времен и народов. Именно она послужила прототипом всех современных CRM систем в мире и России. Менеджеры начинают пользоваться экселем когда лидов много, и в блокнот их записывать трудно. Например, Вы дали рекламу и получаете в день 5 новых заявок.

Очевидно, что каждый раз следить за записями в блокноте становится трудно. Да и другим менеджерам становится трудно передать информацию.
Тогда то, что было в блокноте переносится в Эксель. Изначально, это обычная табличка с контактными данными клиента.

По мере автоматизации и улучшения процесса продаж начинают появляться дополнительные ячейки со статусом клиента, датой следующего звонка и суммой сделки. Контакты накапливаются и ячеек становится много и начинается полный хаос.

У каждого менеджера собственный файл, он работает по-своему и нет обмена данными.

Типичная таблица

Плюсы Excel:
— Это бесплатно
— Это легко
— Практически не нужно учится работать в этой программе
— Базовая автоматизация
— Вся информация в электронном виде

Минусы Excel:
— Нет безопасности данных
— Менеджеры могу забрать всю базу или удалить
— Нет обмена данными
— Нет автоматического заполнения файла.
— Нет задач контроля задач
— Нет напоминания по задачам
— Нет возможно синхронизировать данные
— Нет интеграции с другими сервисами
— Со временем таблица становится похожей на ад

Вести продажи в экселе — нормально. Все с этого начинают и я не знаю ни одной компании, которая не делала этого. Но главное не застрять на этом этапе. К сожалению, большинство компаний работаю в точности так.

Я считаю, что это решающий момент автоматизации бизнеса, Это сравнимо со школой. Когда Вы начинаете продавать — это 5 класс. Записывать в блокнот — 8 класс. Работать в экселе 10-11 класс. И тут настало время заканчивать школу и поступать в Университет. Так и с продажам.

Нужно вовремя перестроиться и выйти на новый уровень — внедрить CRM

Посетите вебинар по созданию автоворонок и еще больше автоматизируйте маркетинг

Наверное в студенческие времена вы сталкивались с такими ребятами, которым по возрасту уже должны быть в институте, но мышлением застряли в 11 классе. Тоже самое и в бизнесе. Я часто вижу компании — динозавры, которые застряли в excel и в таком случае необходимо быстро перебраться на другой этап.

Основная проблема на этом этапе- это нежелание меняться. Это касается как и владельцев бизнеса, РОПов (руководитель отдела продаж)  и менеджеров по продажам. Давайте будем честны сами с собой. Мы все не любим перемен. Мы любим находится в зоне комфорта. И это правда. Нужно признаться самому себе, понять свои слабые стороны и начать действовать.

Владельцы бизнеса — по своей натуре предприниматели и готовы идти в неизвестность. Чего не скажеь о менеджерах по продажах. Менеджеры не хотят ничего оптимизировать и меня. Более тогоа они буду дискредитировать вашу систему и буду находить кучу доказательство, того что CRM — это плохо. На начальном этапе будет действительно плохо. Переход с Екселя — это самый болезненный этап.

Когда все работа идет в Екселе- то владелец бизнеса зависит от менеджеров, потому что он их не контролирует. Он не знаю как они ведут свои дела, сколько они звонят, кому они звонят и.т.д. С одной стороны это удобно.

Владелец бизнесе не вмешивается в работу, а деньги идут. На первый взгляд это хорошо, но нет безопасности данных.

При любом капризе менеджер-звезда берет базу клиентов и открывает похожее дело через дорогу и переманивает всех клиентов.

Первая история из жизни

Расскажу случай из жизни. У меня есть один знакомый у которого бизнес связанный с импортом и экспортом цветных металлов. Компания достаточно большая. 50-100 человек. Модель бизнеса такая: контекстная реклама на сайт, заявки распределяются вручную по менеджерам + холодные звонки по предприятиям.

Одним словом “Классический бизнес” на сегодня.
CRM у них нет, email рассылки тоже. Работа с клиентами происходит в личной коммуникации с менеджером в мессенджерах. Диалог идет в формате “здесь и сейчас”. Если клиенту что-то нужно, то идет активная работа. Если нет, то никакой рассылки и дальнейшей коммуникации нет.

Сливается больше 90% , но за счет больших чеков они выезжают.

Лиды распределяются по менеджерам и что с ними происходит дальше руководители уже не знают. Владелец бизнеса сопровождает только крупные сделки. Мелкие сдекли отдает менеджерам в ручном режиме  Продали — хорошо. Не продали — ну и ладно, новых найдем.

Как правило такие компании напоминает государство в государстве. И в роли маленького государства выступают “менеджеры — звезды”. Такие ребята могут в одиночку делать 30-50%  прибыли компании, и их никто не трогает. Лиш бы продавали. Но как мы знаем из истории, маленькие государства часто хотят независимости и устраивают бунт. Менеджеры-звезды делают то же самое.

В один прекрасный момент менеджер моего товарища подумал: “А чем я хуже?”, и открыл точно такую же контору. Естественно он захватил все ексель таблички предприятия со всей клиентской базой.

Он увел у моего знакомого половину клиентов и чуть не разорил бизнес. После этого мой товарищ быстренько внедрил себе CRM и обеспечил защиту лидов.

Каждый менеджер стал видеть только своих лидов, и не мог их выкачать из общей базы контактов.

Использование CRM как Excel

Это очень интересный этап автоматизации продаж. Многие компании находится на этом этапе думают, что внедрили CRM, хотя их работа в CRM не сильно отличается от классического экселя. В этой ситуации все контакты попадают в CRM систему и хранятся там, но менеджеры продолжают хаотично с ними работать. Нет отлаженной воронки продаж и этапов сделки. Нет контроля руководства.

Плюсы использования CRM как Excel
— База хранится в единой системе (облако)
— Невозможно украсть базу
— Есть первоначальный контроль лидов
— Лиды автоматически попадают в базу и меньше шансов, что они потеряются
— Первая автоматизация продаж

Минусы использования CRM как Excel
— Это платно
— Начинается первый саботаж менеджеров
— Важно учить людей пользоваться системой
— Первый намек на контроль
— Начинаются первые проблемы
— Трата времени на правильный выбор системы
— Нет комплексной автоматизации
— Нет маневренности
— Менеджеры работают как хотят
— Нет интеграции с Email рассылкой
— Нет комплексной автоматизации маркетинга

На этой стадии владелец бизнеса не чувствует все преимущество CRM системы. Он платит деньги за CRM, но не видит прямых результатов. В этом случае главное не сдаваться а продолжать оптимизацию системы. Первое с чем вы столкнетесь — это саботаж менеджеров.

Если при работе в excel они были свободны и Вы их не контролировали, то теперь вся работа менеджера будет видна. Не каждому человеку это понравится. Они буду говорить что то не эффективно , что удобнее работать в excel или записывать в блокноте. Это нормально.Каждый человек хочет быть свободным и на зависеть от системы.

Это проявляется на подсознании и при внедрении CRM убирается часть свободы.

Подробнее про использование функционала CRM систем на обзорном вебинаре TimeDigital CRM

Стадия базового внедрения CRM —  осознанная. Если на блокнот и excel менеджер переходит сам, то с CRM такого не будет.  Запомните раз и навсегда. Сама CRM не внедриться. Необходимо постоянно пушить этот процесс.  На графике видно, что на стадии работы в excel менеджеры максимально самостоятельные.

График самостоятельности по стадиям внедрения

Второй пример из жизни

Один наш клиент застрял на этом этапе. У него образовательный бизнес. Классическая модель продаж. Запуск трафика на лид-магнит, регистрация на бесплатный вебинар или видео-курс, продажа основного продукта через email рассылку и дожим менеджерами. Такая структура продаж присутствует почти в каждой образовательной компании.

Этот парень научился загонять трафик на посадочные страницы и в скором времени его excel файл стал похож на ад. Он решил внедрить CRM и остановился на бесплатной системе Bitrix24. У битрикса есть одно главное преимущество. Он бесплатный на начальном этапе и это подкупает.

Он пришел в офис и сказал менеджерам “Теперь каждая заявка будет обрабатываться только в битриксе и ушел. Естественно менеджеры начали говорить, что все неудобно. Лиды распределяются плохо, ничего не понятно.

В итоге лиды попадали в битрикс, а менеджеры опять записывали в excel задачи и звонки. Кажется бред, но такое было. В итоге битрикс24 использовался, как электронный справочник контактов, а не как CRM система.

Руководитель компании так и не понял преимущества внедрения CRM. Но, на самом деле, это было не внедрение, а нечто похожее на CRM-порно. Только спустя 3 года этот парень нормально внедрил CRM и сейчас пытается настроить автоматизацию маркетинга.

Полноценный переход и преимущество CRM системы

На этом этапе начинают проявляться главные преимущества CRM системы. Работа отлаживается и появляется четкий процесс продаж. Если в предыдущем подходе они хаотичны, то в этом варианте появляется стадии сделок. Например: заявка, первый звонок, отправить КП, встреча, продажа. В CRM системе создаются различные стадии сделки и менеджер двигает карточку клиента по этим стадиям.

Задачи в CRM

В таком подходе появляются отчеты по продажам, которые видит руководитель. Мы понимаем какой менеджер сколько продает. Ясно, какая конверсия на каждом этапе сделки. Это дает видеть картину целиком и принимать осознанные решения, основанные на цифрах.

Используя такой метод, появляется осознание, что нужно продавать следующий этап сделки а не конечный продукт. Если сравнить с автомобильной индустрией, то врятли вы продадите машину по телефону. В начале нужно “продать” тест-драйв и только потом делать основное предложение.

Обычно, при внедрении стадийности продаж появляются скрипты продаж для менеджеров, РОПы прописывают их и обучают менеджеров. Каждый этап сделки становится понятным. Появляется возможность посчитать конверсию и владелец бизнеса прогнозирует бюджеты на рекламу и потенциальную прибыль. Без четкого понимания конверсии невозможно спрогнозировать прибыль и окупаемость рекламы

Отчеты

Минусы Полноценного перехода на CRM систему
— Это стоит денег
— Сама система стоит денег
— Это занимает время
— Переучивание сотрудников
— Саботаж сотрудников
— Кто-то уволится
— Трата времени на наем новых сотрудников
— Вначале будет много косяков

Преимущества CRM системы
— Появляется четкая воронка продаж
— Увеличивается конверсия
— Есть аналитика продаж по каждому менеджеру
— Есть аналитика по каждому этапу сделки
— Есть каркас будущей IT-экосистемы бизнеса
— Появляется системность

Подводя итог преимуществ CRM систем, скажу следующее. В первую очередь это контроль базы клиентов. Как минимум, они не теряются на почте, когда письмо кто-то прочитал и забыл на него ответить.

 Или когда в папке “клиенты” находится 50  excel файлов и сложно вспомнить где искать определенного клиента.

 Начав собирать базу клиентов в  CRM у Вас будет “хранилище” клиентов, которые никуда не пропадут.

Во-вторых, Вы обезопасите свой бизнес. В любой CRM настраиваются права доступа для каждого сотрудника и запретить выгрузку базы контактов. У Вас будут рычаги контроля. Ведь любой уволенный менеджер может просто взять и удалить базу клиентов.

В-третьих, осознанная работа в CRM — это первый шаг к построении IT ифраструктуры собственного бизнеса. Это ядро, вокруг которого будет строиться вся стратегия продаж. Внедрив CRM компания выходит на новый уровень. Из школьника она становится студентом и открывает перед собой новые горизонты роста.

Источник: https://TimeDigitalCRM.com/blog/crm/preimushhestvo-crm-sistemy/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.