+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Chargeback. Иногда они возвращаются

Содержание

Возможно ли сделать чарджбэк, если банки против

Chargeback. Иногда они возвращаются

Если вы являетесь держателем карты МПС VISA или MasterCard, то вы имеете право осуществить чарджбэк при возникновении спорной ситуации с продавцом услуги или товара. Чаще всего чарджбэком возвращаются средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества или вовсе за пустую коробку, а также деньги, которые были инвестированы на счет какой-либо брокерской компании.

Казалось бы, все просто: вам просто нужно подать заявление в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, приложив к нему доказательства вашей правоты.

Сотрудники банка обязаны рассмотреть документы и при их соответствии нормативам передать их в представительство международной платежной системы, которая и будет осуществлять процедуру.

Но на деле все сложнее: сотрудники банка иногда проявляют вопиющую некомпетентность, отказывая в принятии документов.

Какие банки точно делают чарджбэк? По сути – все кредитные организации, которые выпускают карты VISA или MasterCard. Однако реальность не соответствует правилам. Лишь некоторые российские банки готовы принять пакет документов и передать его далее по цепочке.

Сбербанк: всегда ли компетентны сотрудники?

Многие держатели банковских карт, которые осуществляли процедуру возврата средств на карту, отмечают полную безграмотность сотрудников Сбербанка.

«Милые девушки» просто хлопают глазами так, как будто бы в первый раз слышат про эту процедуру. Клиентам приходится объяснять им, что они не могут отказать в принятии документов.

Но все же находятся сотрудники банка, с полной уверенностью заявляющие «мы не делаем чарджбэк».

Кстати, в официальных документах Сбербанка установлен свой порядок «обжалования» платежа – документы нужно подать не позднее 60 дней после совершения транзакции.

Однако это противоречит правилам МПС: для VISA срок подачи заявления составляет 180 дней, для MasterCard – 120.

Вы легко можете указать сотрудникам банка на незаконность этого правила и требовать принятия документов даже по истечении 60 дней.

Однако, несмотря на случаи вопиющей некомпетентности некоторых сотрудников банка, в большинстве случаев у клиентов все же принимают заявление на чарджбэк и передают его далее в МПС.

Россельхозбанк: прямые отказы

Несмотря на кажущуюся состоятельность Россельхозбанка, с его сотрудниками приходится побороться, прежде чем они примут заявление на чарджбэек. Кстати, эта организация, также, как и Сбербанк, установила собственные сроки для подачи документов. Они составляют 55 дней с момента совершения спорной транзакции.

Иногда сотрудники Россельхозбанка отказывают клиентам в принятии у них документов для осуществления чарджбэка, мотивируя это невозможностью совершить процедуру, недостаточным количеством доказательств незаконности списания или другими причинами.

Примерно половина заявлений, поданный на чарджбэк в Россельхозбанк, принимается и передается дальше в МПС при должном давлении на сотрудников организации.

Альфа-банк: перевод или оплата?

Многие держатели банковских карт, выпущенных Альфа-банком, отмечают то, что его сотрудники ни под каким видом не хотят принимать документы на чарджбэк. Да, успешные случаи возврата денег на карту есть, но в любом случае вам сначала придется доказать свою правоту.

Самая распространенная причина отказов клиентам в чарджбэке – то, что они осуществили транзакцию посредством перевода денежных средств, а не прохождением процедуры оплаты. Мотивация очень странная: якобы сама карта не участвовала в расчетах, поэтому возврат денег на нее невозможен.

На самом деле сотрудники Альфа-банка не имеют никакого права отказывать клиентам по такой бредовой причине. Необходимо сразу настаивать на своем: не принимать к сведению банальные отписки, жаловаться в головной офис, оперировать действующим законодательством.

Втб 24: гигант сферы деятельности

Мы постоянно видим рекламу, в которой говорится о всех преимуществах банка ВТБ 24. Когда дело доходит до практики, все уже не кажется таким радужным. Многие сотрудники организации, так же, как и сотрудники других банков, не имеют достаточных знаний для того, чтобы провести полноценное принятие документов на чарджбэк.

В результате клиенты также сталкиваются с отказом в принятии, с возвратом документов по какой-то явно выдуманной причине. Да, успешные операции есть, но они чаще всего проходят в крупных городах. Это обусловлено тем, что в мегаполисах сотрудники банков более осведомлены о процедуре.

Как вы уже, наверное, поняли, чарджбэк осуществить можно. Но сложно.

В любом банке всегда есть риск попасть на прием к сотруднику, который впервые слышит о чарджбеке или к человеку, который даже не знает, как принять у вас документы.

Чтобы избежать возможных проблем и лишних временных затрат, советуем вам сразу подготовить безукоризненную доказательную базу, а также правильно написать заявление, указав верный код операции.

Источник: https://chargeback.pro/informatsiya/vozmozhno-li-sdelat-chardzhbek-esli-banki-protiv

Chargeback. Иногда они возвращаются

Chargeback. Иногда они возвращаются

У покупателя, обманутого магазином, или путешественника, несправедливо оштрафованного гостиницей за порчу имущества, есть шанс вернуть свои деньги. Портал Банки.ру разбирался, как применяется процедура возвратного платежа (chargeback) в международных платежных системах.

Что такое chargeback

Развенчаем бытующий миф: chargeback – это вовсе не услуга, которую банк предоставляет клиенту после получения заявления. Более того, формально процедура возвратного платежа к держателю карты отношения не имеет. Chargeback – инструмент, с помощью которого ваш банк может затребовать и получить возврат денег с эквайера при получении претензии от своего клиента. А может и не затребовать.

Банк имеет обязательства перед своим клиентом в рамках законодательства страны, а также договора, заключенного между ним и клиентом. Возвратные платежи регламентируются правилами платежных систем, с которыми банки-участники заключают договоры Получается, что банк не обязан выставлять требование о возвратном платеже по заявлению клиента.

Как рассказали порталу Банки.ру в MasterCard, «банковская карта является уникальным платежным инструментом, в том числе и потому, что дает держателям карт, помимо возможностей оплаты товаров и/или услуг, высокую степень защищенности их денежных средств.

В частности, у держателя карты есть возможность опротестовать операции в целом ряде случаев: если операция не была совершена, если операция была обработана некорректно (например, двойное списание средств) или если оплаченная картой услуга не была фактически предоставлена.

Платежная система для этого предоставляет своим клиентам (банкам) различные инструменты, такие, например, как процедура chargeback: чтобы, в свою очередь, их клиенты (держатели карт) могли защитить свои интересы в указанных выше спорных ситуациях.

При этом важно понимать, что chargeback определяет именно порядок работы по спорным операциям между банком-эмитентом и банком-эквайером, а не между держателем карты и банком. Держателю карты нужно очень внимательно ознакомиться с договором оферты, который подписывается с банком при получении карты.

Ведь именно в этом договоре банк сообщает о том, какие возможности и сервисы он предоставит по своему конкретному продукту, при каких условиях и в какие сроки возможен возврат денежных средств.

Как правило, каждый конкретный случай опротестования требует отдельной проработки вопроса и принятия решения на стороне эмитента карты».

Получив от клиента заявление на возврат уплаченных средств, банк оценивает возможность возврата платежа в рамках МПС. По некоторым заявлениям банк обязан возместить деньги в соответствии с девятой статьей 161-ФЗ, по некоторым – нет. Но начинать ли chargeback, в каждом случае решается индивидуально, исходя из обстоятельств.

Максимальный срок подачи заявления после совершения платежа устанавливается банком в договоре с клиентом.

Но при этом следует помнить, что, даже если вы этот срок нарушили, девятая статья 161-ФЗ предписывает банку ваше заявление рассмотреть, а правила Visa и MasterCard подразумевают достаточно большие сроки для отправки chargeback.

В большинстве случаев это 120 дней. В этом случае банк может отправить требование о возвратном платеже, и у вас есть шансы получить свои деньги назад.

https://www.youtube.com/watch?v=u61Go78XmnM

Выглядит процедура следующим образом: банк-эмитент отправляет требование о возвратном платеже, эквайер его рассматривает. И если считает возвратный платеж обоснованным, то производит выплату и взыскивает средства с торгового предприятия, чьи действия привели к возвратному платежу.

В случае если эквайер не согласен с требованием возвратного платежа, он выставляет повторное представление (отбивает chargeback). Если эмитент по-прежнему настаивает на возвратном платеже, он снова отправляет chargeback – это имеет смысл, если, например, за прошедшее время удалось собрать какие-то свидетельства того, что оплаченная услуга оказана не была.

При получении второго chargeback начинается арбитраж, тут уже в дело вступит платежная система и рассудит спор в соответствии со своими правилами.

Рассмотрим максимальные сроки полного прохождения процедуры на примере MasterCard. После заказа товара или услуги до списания средств может пройти до 30 дней.

Подать заявление на возвратный платеж можно в срок вплоть до 120 дней после этого. Эквайер может отбить chargeback в течение 45 дней.

На отправку повторного chargeback дается до 45 дней, и, наконец, на арбитраж платежная система может затратить еще 45 дней. В сумме выходит до 285 дней с момента совершения оплаты.

Ситуации возврата

«Обращаться в банк имеет смысл во всех случаях, когда клиент, получив выписку, не согласен со списанной со счета суммой, – утверждает заместитель руководителя блока операционного и IT-сопровождения Бинбанка Игорь Новожилов. – К примеру, если клиент «не узнает» операцию, если сумма списания больше суммы покупки, или сумма списана повторно, или если клиент вернул товар, но сумма на его счет не поступила».

В соответствии с правилами платежных систем заявление на возвратный платеж подается в четырех случаях: неавторизованный платеж, мошенничество, спор плательщика с торговой точкой, ошибка в обработке платежа.

Неавторизованный платеж происходит, если эквайер не запросил у эмитента авторизацию, но после прислал клиринг с суммой платежа. В этом случае эмитент не имеет права отказать в платеже, но имеет право запросить возврат этого платежа. Чаще бывает, когда итоговый клиринг превышает сумму начальной авторизации, тогда можно вернуть неавторизованную разницу. 

Причиной неавторизованного платежа могут быть технические неполадки у эквайера.

Также такая ситуация возникает, например, при оплате аренды автомобиля, когда прокат авторизует на карте клиента некую условную сумму, но в итоге ущерб, причиненный клиентом автомобилю, вынуждает снять большую сумму.

Правила платежной системы позволяют превысить авторизованную сумму на 15%, если же превышение больше, остаток можно затребовать по процедуре chargeback.

Мошеннические трансакции подразумевают, что произошло списание без участия держателя карты. В отдельных случаях успех chargeback может обеспечить принцип переноса ответственности но чаще дело доходит до арбитража (а еще чаще банк просто не отправляет такой chargeback). 

Спор плательщика с торговой организацией начинается, когда плательщик не получил оплаченный товар или услугу либо же товар или услуга ненадлежащего качества. Тут основная сложность – доказать факт неполучения товара или услуги либо факт их низкого качества.

Чаще всего это сделать не удается: эквайер обращается к торговцу, торговец уверяет, что полностью выполнил свои обязательства, эквайер отбивает chargeback, и арбитраж решает спор в пользу эквайера, за отсутствием веских доказательств.

Успех дела возможен, если торговец по своей воле или в соответствии с требованиями закона «О правах потребителя» возвращает деньги.

Ошибки в обработке платежа случаются и бывают достаточно неприятны – например, банки иногда грешат задвоенным клирингом, и ваша оплата может неожиданно повториться. Эта проблема также решается через chargeback.

«В случае обнаружения расхождений между операциями, указанными в выписке, и фактически произведенными операциями клиент всегда может обратиться в банк для разъяснения ситуации или для оформления заявления, – рассказал Банки.

ру директор департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка Андрей Борискин. – Наиболее часто клиенты оспаривают операции неполучения денежных средств в банкомате, двойное процессирование трансакции и неполучение товаров/услуг».

Ваши доказательства

Правильное, имеющее шансы на удачное завершение, заявление на возвратный платеж сопровождается пакетом документов. В зависимости от конкретных условий это может быть копия слипа, полученного держателем карты при оплате в магазине, заявление, которое держатель карты подал в банк, различные трансакционные данные, описание неполученного или некачественного товара.

В большинстве случаев там должны присутствовать подтверждения того, что держатель карты пытался урегулировать спор непосредственно с получившим оплату предприятием и не достиг успеха.

Причем тут нет необходимости прилагать юридически значимые доказательства. Достаточно приложить электронную переписку или просто написать в заявлении: «Я им звонил, но там никто не смог поговорить со мной на русском или английском языке».

В случае отсутствия таких доказательств эквайер с полным основанием отобьет chargeback.

Есть несколько случаев, когда возвратный платеж гарантирован. Первый – если эквайер не уложился в срок подачи повторного представления. По опыту банков, это самый частый случай удовлетворения chargeback.

Второй случай наступает, если имеет место перенос ответственности. Тут тоже все просто.

Если держатель предъявил карту, оснащенную EMV-чипом, а эквайер принял ее по магнитной полосе (например, если терминал не имеет считывателя чипов), ответственность полностью ложится на эквайера, и он обязан вернуть деньги при получении chargeback.

Аналогично и с платежами через Интернет (CNP), если эмитент поддерживает технологию 3D Secure, а эквайер нет, то платеж должен быть возвращен по требованию.

«Запрос Chargeback имеет смысл направлять в платежную систему, если существуют основания для получения от платежной системы средств, списанных с карты нашего клиента в результате ошибки или мошенничества,– рассказал Юрий Божор, вице-президент, начальник управления пластиковых карт банка «Открытие». – Например, если карта банка подверглась атаке на сайте, не поддерживающем технологию 3DSecure, то вероятность получения возмещения от банка – эквайера по данной операции практически равна 100%. Аналогичная ситуация, если по чиповой карте в России прошла операция снятия средств в банкомате, не оборудованном устройством чтения чипа. С другой стороны, если клиент сам сообщил мошенникам данные карты и одноразовые пароли и средства у него похитили на сайте, поддерживающем технологию 3D Secure, то направление в платежную систему запроса Chargeback бессмысленно».

Начальник операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина утверждает, что «заявление стоит подавать, если компания обанкротилась и у человека есть документы, подтверждающие обязанность этой компании предоставить услуги. В таких случаях вероятность успешного оспаривания операции очень высока, практически сто процентов».

Как рассказали в Тинькофф Банке, «клиенты могут рассчитывать на chargeback в следующих случаях: стоимость покупки отличается от суммы операции по карте; деньги за одну и ту же операцию были списаны несколько раз; реквизиты платежной карты попали в руки мошенников, с карты клиента списаны деньги за покупку, которую он не совершал. 

Есть шансы и в случаях регулярных платежей: с карты клиента списаны деньги по подписке после того, как клиент отменил эту подписку; клиенту подключили подписку без соответствующего уведомления.

Клиент сделал возврат (refund) товаров, но деньги не были возвращены на счет. Причины возвратов: товар доставлен в ненадлежащем качестве; товар не соответствует описанию; продавец изменил гарантию или правила возврата товара без согласия клиента; деньги клиента списаны с платежной карты, при этом клиент не получил товар или услугу.

В отдельную категорию chargeback входят следующие случаи: списания за no-show (например, если отель снял деньги с клиента за незаезд); дополнительные списания (например, при аренде автомобиля: клиент воспользовался услугой и уехал, а через некоторое время компания по прокату автомобилей сняла деньги за повреждения); клиент получил не полную сумму при снятии денег в банкомате или не получил наличные вовсе».

Источник: Информационный портал Banki.ru

Стань экспертом

Источник: Клерк.ру

Источник: https://otchetonline.ru/art/bankiru/52309-chargeback-inogda-oni-vozvraschayutsya.html

Что такое чарджбэк? Как оспорить операцию по карте и вернуть свои деньги?

Chargeback. Иногда они возвращаются

Банковская карта является не только удобным платёжным инструментом по сравнению с наличными деньгами.

Этот высокотехнологичный банковский продукт позволяет защитить держателя карты от возможных технических проблем, невыполнения обязательств со стороны продавца или мошенничества за счёт чарджбэка – процедуры оспаривания и возврата платежа, правила которой четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard.

Если у держателя карты возникла спорная ситуация, то он имеет возможность инициировать процедуру возврата той операции, с которой он несогласен. В статье мы расскажем, что такое чарджбэк, как он поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои кровные, и всегда ли это возможно?

Чарджбэк. Что это такое?

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – возврат платежа или возвратный платёж) – это процедура оспаривания (опротестования) платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на карточный счёт клиента.

Инициатором такой процедуры обычно является «пострадавший» держатель карточки, но запустить её может исключительно банк-эмитент (выпустивший карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (далее – МПС), речь идёт о Visa и MasterCard. Возвратный платеж возможен, только если вы расплатились по карте упомянутых платёжных систем и причина возврата удовлетворяет определённому ряду критериев. Он является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой её оператор выполняет функции арбитра (судьи).

Банк-эмитент в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат средств по спорной операции от пострадавшего клиента, в противном случае он нарушает правила платёжной системы (все банки-участники МПС должны их соблюдать в обязательном порядке), что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны МПС.

https://www.youtube.com/watch?v=9WlStQtcXsE

В любом случае банки в соответствии со статьей 9 (Порядок использования электронных средств платежа) федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

  • рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на chargeback у клиента должны принять по закону;
  • возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). Клиент должен уведомить банк, правда, не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11)– это не совсем относится к теме статьи, но показывает что не только на уровне МПС, но и на законодательном уровне клиент защищён от мошеннических транзакций (другой вопрос – как реализуется такая защита?).

У чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент может подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это нужным) начало процедуры возврата (подробности далее).

В среднем надо ориентироваться на 120 дней со дня покупки товара или услуги. Далее мы будем приводить сроки на примере руководства по возврату средств от Master Card (в подобном документе от Visa они не уточняются).

Кстати, объём этого руководства составляет 418 страниц текста на английском языке.

Максимальное время подачи заявления зависит от причины для возврата и в ряде случаев от суммы товара/услуги.

Например, если товар/услуга некачественные, или не соответствуют описанию производителя, то максимальное время опротестования платежа по товару/услуге достигает 120 дней (со дня расчёта, поставки или отказа).

А если услуга перестала оказываться, то не более 120 дней должно пройти со дня прерывания услуги и не более 540 дней со дня транзакции (покупки).

Основания для возврата платежа

Вот несколько примеров спорных операций, которые могут стать основанием для запуска чарджбэка:

Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание средств со счёта происходит без согласия держателя, как правило, из-за компрометации карты. Основные виды мошенничества смотрите здесь.

Ошибки в обработке платежа.

Это может быть техническими ошибками как на стороне торговой точки во время эквайринга – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или МПС, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца (человеческий фактор). Типичный тому пример – двойное списание. Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара/услуги.

Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом (внутренняя «кухня» банков). Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е.

без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг). Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции выше её суммы при начальной авторизации.

Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Спорная ситуация между покупателем и торговой точкой. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам (или услуга оказано не в полной мере). Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин (термин «reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент.

Например, для повторного списания reason code для MasterCard – 4834, а для Visa – 82. Или для операции, по которой списались деньги без ведома кардхолдера (то есть имело место мошенничество, фрод), reason code для MasterCard – 4863, а для Visa – 81.

Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой МПС.

Процедура осуществления возвратного платежа

1. Готовим документы для обращения в банк-эмитент

Итак, первым делом собираем доказательства своей правоты. Что можно использовать в качестве доказательства? Да абсолютно все, что вы сможете предъявить:

  • распечатки операций по карте;
  • скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;
  • любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой явно следует, что разрешить конфликт мирным путем не удалось;
  • фотографии дефектного товара;
  • видеозапись момента вскрытия посылки;
  • и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь оказывается решающей.

2. Подаём заявление в банк-эмитент в свободной форме (или на фирменном бланке банка)

Когда все возможные доказательства собраны, идите в банк, эмитировавший вашу карту. Можно, конечно, отправить заявление по факсу или заказным почтовым отправлением , но личный визит всегда надежнее.

Мало ли, какой бумажки может недоставать! Предоставить ее сразу же на месте или ждать письменного уведомления о неполном пакете документов – что быстрее? Тем более что о сроках тоже нужно помнить.

Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям МПС.

После того, как заявление вами написано и принято, к делу подключается ваш банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в МПС схеме.

3. Банк-эмитент передаёт через МПС требование банку-эквайеру. Он рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на карту «пострадавшего». В противном случае требование направляется в торгово-сервисное предприятие (ТСП).

ТСП должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная «пострадавшим» услуга была оказана в полном объёме и в срок.

Если доказательства не будут предоставлены, то эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета ТСП, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговая точка.

4. Эквайер в случае несогласия отправляет эмитенту отказ, так называемое повторное представление (иными словами, отбивает chargeback). На это, согласно правилам МПС, даётся 45 дней. Если банк не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

5. Эмитент имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У пострадавшего могут появиться дополнительные доказательства своей правоты.

В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система (начинается арбитраж), которая будет разруливать ситуацию в соответствии со своими правилами.

Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего МПС принимает решение о возврате или отказывает в нём.

Любое нормальное ТСП заинтересовано в уменьшении количества подобных возвратных процедур, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала торговой точки.

Если число опротестованных транзакций превышает норму (определённый процент от общего количества транзакций), то у ТСП могут возникнуть проблемы с банком-эквайером (штраф или отказ в дальнейшем обслуживании). Дело в том, что эквайеров контролируют платёжные системы, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков.

Ведь это говорит о том, что банки оказывают услуги эквайринга торговым точкам с сомнительной репутацией.

Именно поэтому ТСП лучше согласиться на рефанд, когда деньги возвращаются продавцом по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Причины отказа в chargeback. Что делать?

Отказ в опротестовании платежа может быть обусловлен несколькими причинами. Могло быть упущено время, в течение которого возможно инициирование процедуры, или у пострадавшего не хватает доказательств для формирования требования к возврату платежа.

Часто банки просто не хотят связываться с подобными проблемами (не хватает знаний у сотрудников на местах или они некомпетентны решать подобные вопросы?). В любом случае ваше заявление у вас обязаны принять, о чём мы говорили выше.

В противном случае составляйте жалобу на неправомерное действие сотрудников (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на известных сайтах банковской тематики) – так дело пойдёт быстрее.

Не стоит ограничиваться единственной попыткой. Пробуйте обратиться к руководству отделения, или посетите центральный офис банка. Ваша основная задача – добиться, чтобы ваше заявление было принято и «пущено в ход», а дальше остаётся только ожидать результатов.

Источник: http://www.privatbankrf.ru/karty/chto-takoe-chardzhbek-kak-osporit-operatsiyu-po-karte-i-vernut-svoi-dengi.html

Чарджбэк по карте: как это работает — Блог Денег

Chargeback. Иногда они возвращаются

Может ли банк отменить платёж, если магазин не доставил товар? Почему в одном случае деньги вернутся на карту, а в другом вас отправят писать заявление в полицию? Разбираемся, как устроен чарджбэк по банковским картам и «Защита покупателя» в Яндекс.Деньгах. 

Что такое чарджбэк

Дословно “сhargeback” переводится с английского как “возврат платежа”. Не знакомые с банковской кухней люди часто уверены, что чарджбэк — это способность банка вернуть любой платёж по просьбе клиента. На самом деле это не так: банк-эмитент, выпустивший карту, не возвращает деньги.  

Чарджбэк – это процедура оспаривания платежа, которую запускает банк по инициативе клиента. Банк-эквайер, получивший оплату на стороне продавца, может принять чарджбэк и вернуть деньги покупателю. А может отклонить.

Чарджбэк иногда путают с рефандом («refund», возмещение средств) — это когда продавец добровольно возвращает ваш платёж, если, например, вы отказались от покупки или товара нет в наличии. В случае с чарджбэком спорный платёж возвращает банк-эквайер — и согласие продавца при этом не требуется. 

В каких случаях возможен чарджбэк

Банк не станет проводить чарджбэк, если вы заплатили куда-то по ошибке, сообщили код из СМС мошенникам, разрешили пользоваться карточкой другому человеку или перевели деньги за товары или услуги на карту какому-то человеку (а не легально зарегистрированному бизнесу). Такие ситуации придётся решать самостоятельно с получателем платежа или, если речь о мошенничестве, обратиться в полицию. 

Чарджбэк возможен, если:

  • вы заплатили, но не получили товар;
  • вы вернули товар, но не получили рефанд;
  • у вас списалась сумма, отличная от стоимости заказа;
  • оплата списалась несколько раз;
  • вы не подтверждали платеж.

В последнем случае можно вернуть деньги, если интернет-магазин при оплате не спрашивает код смс из банка. Спор редко решается в пользу магазинов, которые игнорируют технологию 3-D Secure.

Как запросить чарджбэк

Обратитесь в службу поддержки своего банка и заполните заявление: понадобится номер транзакции, сумма, дата и причина чарджбэка. Банк попросит детали и подтверждающие документы: чек, номер трекинга доставки, скриншоты оплаченного заказа из интернет-магазина и переписки с продавцом.

Банк может принять заявление, но отказать в чарджбэке, если посчитает претензию несостоятельной. Узнайте причину отказа, исправьте ошибки или свяжитесь с главным офисом банка, если не согласны с этим решением.

Когда банк-эмитент убедился, что претензии обоснованы — он отправляет заявление и документы в платёжную систему (Visa или MasterCard), и платёжная система удерживает сумму спорного платежа у банка-эквайера.

Дальше есть три варианта развития событий:

  1. Эквайер примет чарджбэк, деньги сразу вернутся на карту.
  2. Эквайер проигнорирует чарджбэк — через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту.
  3. Эквайер отклонит чарджбэк и выставит встречную операцию — репрезентмент. Удержанная сумма вернётся эквайеру.

В третьем сценарии банк-эмитент может собрать дополнительные подтверждения и повторно запросить чарджбэк (это называется “pre-arbitration” в MasterCard или “arbitration chargeback” в Visa).

Если эквайер опять не согласится на возврат, любая из сторон может призвать арбитра — платёжную систему.

Тогда финальное решение о том, кто прав, выносит Visa или MasterCard по своим правилам, а проигравшая сторона заплатит штраф. 

Сколько ждать возврата денег по чарджбэку?

В большинстве случаев запросить чарджбэк можно в течение 120 дней с момента оплаты или даты предполагаемой доставки (если товар не был получен). Банк-эмитент может тянуть с проверкой документов до последнего, поэтому чем раньше вы подадите заявление — тем лучше. 

Банк-эквайер может согласиться или отклонить возврат в течение 30 дней для внутренних операций и 45 дней для международных. В случае отказа у банка-эмитента есть ещё 45 дней на повторный чарджбэк. Если дело переходит в арбитраж, решение спора может затянуться ещё на несколько месяцев. 

Защита покупателя в Яндекс.Деньгах

На операции по картам Яндекс.Денег тоже распространяется правила чарджбэка через MasterCard. Но есть и альтернатива: если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (не важно, деньгами с баланса кошелька или деньгами с привязанной карты) — включается «Защита покупателя». Мы вернём деньги за покупку товаров с доставкой, если вам не привезли заказ или доставили не тот товар. 

Чтобы вернуть деньги по «Защите покупателя», напишите в службу поддержки в течение 90 дней с момента оплаты. Мы проверим факты (служба поддержки попросит детали: скриншот переписки с продавцов, описание товара на сайте, фото реально полученного товара и т.п.

) и если магазин не прав — вернём деньги в течение 30 дней.

Защита распространяется на заказы физических товаров (то есть товаров, которые можно «пощупать») в интернет-магазинах по всему миру, кроме магазинов с собственной системой арбитража (таких, как AliExpress или eBay). 

Проще говоря, для подстраховки покупок с доставкой в интернет-магазинах лучше платить из кошелька.  А за цифровые товары, интернет-сервисы и покупки в офлайне — платить нашей картой. 

Источник: https://yandex.ru/blog/money/chargeback

Чарджбэк в руках мошенников: как это делается

Chargeback. Иногда они возвращаются

Практика чарджбэка – опротестования платежей по банковским картам при подозрении на их незаконность – не только даёт надежду обманутым потребителям, но и создаёт почву для хитроумного мошенничества, от которого страдают финансовые компании и граждане.

Ведущие платёжные системы гарантируют своим пользователям – физическим лицам – защиту от несанкционированного списания денежных средств с банковских карт. Если клиент заявляет, что средства с карты Visa, MasterCard или МИР «увёл» мошенник, похитивший карту, или продавец, не предоставивший товар/не оказавший услугу, платёжная система возвращает деньги на счёт банка-эмитента.

После этого начинается расследование инцидента. В случае подтверждения правоты клиента платёж возвращается обратно на его карту. Если же претензия не получает обоснования – средства снова попадают из банка-эмитента в банк-эквайер.

Пострадавшему клиенту при обращении в банк-эмитент достаточно написать заявление о чарджбэке, указав в нём номер транзакции, дату её совершения и приложив доказательства своей правоты (например, скриншоты процесса покупки в интернет-магазине, смс-переписку, фото и т.п.). В большинстве случаев платёжная система встаёт на сторону клиента и незамедлительно «замораживает» платёж.

Эта практика позволила остаться «при своих» многим потребителям, сделавшим неудачные покупки в интернет-магазинах (например, когда продавец не привёз товар или доставил товар с дефектами), а также неудачные попытки снятия средств в банкоматах (когда сумма списана с карточного счёта, а деньги банкомат не выдал).

Однако у чарджбэка – процедуры, изначально направленной на защиту прав потребителей, – есть и обратная сторона. Механизм возвратных платежей приобрел нездоровую популярность среди потребителей финансовых услуг. Почему нездоровую? Ответ в следующей главе.

В деревню, в глушь, в саратов…

Интернет забит рекламой фирм, гарантирующих возврат средств, утраченных в результате взаимодействия с финансовыми компаниями.

Псевдоюристы обещают вернуть не только те средства, которые были по неосторожности направлены на счета мошеннических компаний, но и убытки, понесённые в результате неудачного трейдинга на платформах самых разных дилеров и брокеров.

Суррогатные правозащитники используют различные схемы работы с населением, но, как правило, требуют оплатить свои услуги авансом – в размере 20-30% от суммы предполагаемого возврата (чем больше сумма – тем ниже процент). В абсолютных цифрах предоплата может составлять ориентировочно от 15 до 100 тысяч рублей.

Получив аванс, посредники объясняют клиенту, какое заявление необходимо подать в банк (как правило, оно стандартно: содержит утверждение, что заявителю не была оказана услуга). Человек подаёт заявление, платёжная система «замораживает» денежные средства, и на этом «успехи» заканчиваются. Последующее разбирательство не приводит к желаемому результату.

Финансовые компании предоставляют доказательства факта оказания услуги и законности своих действий. «Защитники» разводят руками, уверяя, что сделали всё возможное: мол, «просто не повезло». Клиент остаётся ни с чем.

Особенно доверчивые (и упорные) соглашаются на вторую серию взаимодействия с посредником и под его «покровительством» подают исковое заявление в суд. Юридическое сопровождение судебного разбирательства, разумеется, предлагается оплатить отдельно (как и судебные издержки, которые в случае весьма вероятного проигрыша также ложатся на плечи потребителя).

В один прекрасный момент человек понимает, что его обманули. Но привлечь посредников к ответственности оказывается невозможно. Формально они оказали те юридические услуги, о предоставлении которых с ними и был заключён договор. Само собой, договор составлен таким образом, что человек не может вернуть внесённую предоплату. Примечательно, что «юристы» предпочитают не взаимодействовать с клиентами лично. Всё общение и обмен документами происходят по телефону и онлайн. Иногда они говорят что-нибудь вроде: «Приезжайте, но офис у нас находится в Саратове».

«Слили» депозит? Вернём!»

Особые усилия мошенники на чарджбэке направляют на то, чтобы «завоевать» перспективную аудиторию, – трейдеров. – Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда потерпевшие неудачу на бирже или рынке форекс клиенты пытаются использовать чарджбэк как дубинку против брокера или дилера. Рассчитывают они на возврат проигранных средств и – новую попытку.

Это, по сути, игроманы, не гнушающиеся ничем. И, естественно, они – логичная «целевая аудитория» юристов-мошенников, – завяил в интервью Finversia.ru один из финансовых экспертов.

Драматизм ситуации в том, что человек, потерпевший неудачу в биржевом или форекс- трейдинге, не получает назад свои средства, а лишь усугубляет своё материальное положение взаимодействием с недобросовестными посредниками. Для финансовых компаний – приятного тоже мало.

– Разбирательство на предмет возврата средств длится от одного до шести месяцев и более.

На это время компания, естественно, лишается доступа к «замороженным» средствам. Кроме того, на неё ложится административный груз: необходимо предоставлять большое количество бумаг, доказывая факт оказания услуг, а если дело доходит до суда – то представлять свои интересы и там, – рассказывает вице-президент ГК Tele Trade Дмитрий Дригайло.

– Чаще всего в суде люди встают и честно признаются, что сами совершали торговые операции и потеряли деньги. Либо говорят, что самостоятельно отдали свою персональную информацию – ключ от торгового счёта – третьему лицу.

Чтобы убедить человека иметь с ними дело, псевдоюристы используют разнообразные психологические приёмы. Трейдер, принимавший неправильные инвестиционные решения, часто таит обиду на финансовую компанию, так как не готов взять ответственность за неудачу на себя. Бывает, что человек, напротив, осознаёт свою неправоту, но у него возникает мысль: «Я просто попробую, вдруг получится вернуть деньги». Необходимость заплатить десятки тысяч рублей – мелочь в глазах трейдера по сравнению с надеждой на возврат нескольких тысяч долларов. На форумах в интернете специально обученные люди убеждают инвесторов, что вернуть можно любой «слитый» депозит. – Человек звонит в подобную контору, называет компанию, с которой он работал, например Tele Trade, а ему отвечают: «По Tele Trade у нас стопроцентный возврат». При этом мы точно знаем, что ни одного возврата не было. Поскольку, получая такие претензии, мы предоставляем все документы о том, что услуга была оказана, – рассказывает Дмитрий Дригайло. – Есть люди, которые понимают, что не правы, но надеются использовать какие-то пробелы в законодательстве, о которых они не знают, или какие-то другие юридические схемы, в осуществлении которых им поможет посредник. Но классическая схема чарджбэка не позволяет никоим образом вернуть средства, если нет проблемы на стороне дилера или брокера. В ГК Tele Trade пояснили, что получают примерно по 10-15 таких претензий в месяц. В ГК Forex Club проблему чарджбэка комментировать не стали.

Форекс-компании с российской лицензией, опрошенные порталом Finversia.ru, заявили о том, что проблема чарджбэка для них не актуальна. «На текущий момент таких ситуаций у нас не было», – прокомментировала генеральный директор «Альпари Форекс» Гузель Мирзеева.

В другой отечественной форекс-компании пояснили, что клиенты российской юрисдикции не могут переводить средства на торговый счёт напрямую с банковской карты. Законодательство обязывает перечислять деньги с банковского счёта, поэтому и чарджбэк как таковой в данном случае вряд ли возможен.

Претензии, в случае их возникновения, рассматриваются по иной схеме.

Под маской АРБ

Не так давно обнаружились мошенники, которые предлагали за вознаграждение вернуть средства со счетов иностранных форекс-дилеров от имени Ассоциации российских банков. К письмам прилагался проект договора на бланке АРБ с корректными адресами, но с подложными телефонами.

В рассылке использовалась подпись: «юрист компании «Ассоциация Российских Банков» Шерский Алексей Андреевич».

Опровержение от АРБ не заставило себя ждать: «Ассоциация является общественной, а не коммерческой организацией, а указанный в тексте человек никогда не работал в АРБ и не привлекался для выполнения работ АРБ, – следовало из обращения ассоциации, опубликованного в феврале.

– АРБ никогда не предлагала подобные «услуги», поэтому будьте бдительны при общении с такими «юристами»».

Ситуацию порталу Finversia.ru прокомментировал исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев:

– Эффективно бороться с такого рода мошенничеством можно только с помощью публичных обращений. Узнав о подобной практике, мы сразу же написали обращение, что некоторые компании пытаются нажиться на доверии к старейшей российской банковской ассоциации.

Спасибо журналистам, они помогли это заявление довести до сведения всех и каждого. После публикации обращения к нам не поступали сведения о появлении таких предложений. Правда, мы вскоре узнали, что кое-кто от имени АРБ предлагают гражданам выгодно разместить депозиты.

Отдельное опровержение мы публиковать не стали.

Банки не страдают

Ещё одна сторона, принимающая непосредственное участие в разбирательствах по поводу процедур чарджбэка, – это банки. И сторона эта «подневольная»: банки обязаны исполнять все решения, принимаемые платёжной системой.

– Обычно к нам поступает незначительное количество запросов на возврат платежа.

70% из них связаны с невозможностью получения денежных средств при совершении операции по снятию наличных в банкомате.

Оставшиеся 30% – с оспариванием транзакций, которые прошли по карте клиента, но он их не совершал, – рассказывает начальник сектора сопровождения операций пластиковых карт банка «Оранжевый» Екатерина Силко.

Наталья Левина, руководитель Центра претензионной работы Росбанка, подтвердила, что наиболее часто опротестовываются операции снятия наличных денежных средств в банкоматах. Второе место – за операциями, совершенными в интернете.

– Мы просим своих клиентов сохранять и предоставлять все имеющиеся документы по операциям, т.к. это в значительной мере помогает повысить шанс успешного опротестования. Решение принимается на основании анализа ситуации, с учетом правил платежных систем VISA, MasterCard и МИР, – комментирует Наталья Левина. – Сегодня практически ни один человек не обходится без использования банковской карты, ни один банк – без подразделения, которое занимается претензионной работой в платежных системах.

– Процесс чарджбэка необременителен для банка, – говорит Екатерина Силко. – Требуется только подготовить пакет документов по оспариванию и передать на рассмотрение в процессинговый центр (партнёр банка).

Мы кредитуем счет при положительном результате расследования, а если по какой-то причине денежные средства клиенту не возвращаются, то мы готовим официальный ответ и удерживаем комиссию за оспаривание согласно тарифам для физических лиц.

Источник: https://www.finversia.ru/publication/chardzhbek-v-rukakh-moshennikov-kak-eto-deletsya-38735

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.