+7(499)495-49-41

Банки глазами клиента. Кто идет в банк, чтобы выпить кофе?

Содержание

Культура кофе: бойкоты и кофемания

Банки глазами клиента. Кто идет в банк, чтобы выпить кофе?

16.09.2017

Кофе, особенно по утрам, ― уже давно неотъемлемая часть жизни большинства людей. Но как развивалась индустрия кофе? С какого момента кофе стал больше, чем просто напитком, а стилем жизни? Попробуем разобраться.

По утрам людей можно довольно легко разделить на две категории: уже выпившие кофе и пока не успевшие. У первых горящие глаза, они готовы к работе, читают газету или проверяют электронные почты. Они идут немного быстрее в это раннее время, оставив сон позади.

Другая история с теми, кто еще не выпил кофе. Они спят в транспорте, едва открывают глаза. Книги или материалы, которые они планировали повторить, лежат нетронутые на коленях. Походка медленная, а сами они раздражительные и злятся, если их торопят и пытаются обогнать.

Правда, сейчас кофе ― не просто бодрящий напиток, а настоящий спутник не только каждого утра, но и дружеских встреч и свиданий. Кофейная индустрия не всегда имела такой успех, популярность напитка пришла не сразу.

Борьба с «газировкой» и проникновение в каждый дом

До конца 80-х годов XX века любителям кофе приходилось сильно постараться, чтобы найти качественный или хотя бы сносный кофе. В основном, в магазины поставлялся кофе светлой обжарки в банках, чаще всего почти безвкусный. На тот момент в кофе мало что могло нравится, и индустрия была на спаде по всему миру.

К убывающему интересу потребителей добавились заморозки в Бразилии в 1975 году, вызвавшие повышение цены на зерна.

В странах, в которых напиток был наиболее популярным, например в США, люди объявляли бойкот, не желая платить высокую цену за низкокачественный кофе.

Рынок стал еще меньше, когда в 1980-х производители поняли, что 20-29-летним был не интересен кофе, потому что они ассоциировали его со своими родителями. Это поколение предпочитало другие безалкогольные напитки.

Чтобы выжить, кофейной индустрии нужна была новая стратегия. Многие компании стали делать упор на качество, ценность и имидж, создавая сегментированные продукты. Производители обращали внимание на то, почему кофе заслуживает внимания и почему стоит предпочесть его другим более обыденным напиткам. Так появилась индустрия спешиалти кофе.

Целью было обращение к каждому человеку: старшему поколению, которое уже было горячим поклонником кофе, поколению «газированных напитков», тем, кто зашел по пути за кофе с собой, и тем, кто пришел скоротать лишний час. Кофе проник в каждую часть жизни людей, и любителям кофе больше не приходилось жаловаться на безвкусный кофе из банки.

Движение к спешиалти кофе было основано локальными обжарщиками кофе за океаном и в Европе.

В то время как крупные компании только следовали за ними, небольшие кофейные производства могли легче устанавливать доверие среди первых ценителей спешиалти кофе, потому что не ассоциировались с массовым производством и имели более обширное и аутентичное представление о кофе, который предлагали клиентам. Это сохраняется и сейчас: кофе из масс-маркета не дает тех впечатлений, которые можно получить, приобретая кофе от обжарщиков спешиалти кофе.

«Офисный» кофе

Кофе стал более доступным, а группа 20-29-летних молодых людей стала пить кофе, потому что увидела в этом значимость: это отличный вкус и аромат, бодрость по утрам перед началом рабочего дня. Но, кроме этого, в употреблении кофе появился социальный смысл: это стало стилем жизни. Напиток проник в массовое сознание, а его доступность стала повсеместной.

Кофемашины стали стандартным атрибутом рабочих мест в изменившемся мире, который стал требовать повышенную продуктивность, сосредоточенность и бодрость в течение всего дня.

Во многих случаях кофе для нас ― это неотъемлемая часть выполнения сложных задач, требующих концентрации.

В конце рабочего дня, чувствуя усталость, многие из нас не могут отказать себе в чашке любимого напитка, поэтому очереди за кофе с собой после обеда ничуть не уступают очередям за кофе с собой по утрам.

Кофе: социальная значимость

Со времен кофейных домов в Турции в XIV веке, традиция встреч за кофе не теряет своей актуальности. В этом и есть проявление культуры потребления кофе ― мы видим в кофе не просто напиток, а способ проведения досуга и встреч с людьми. Многие приходят в кофейни почитать книгу в одиночестве или просто отдохнуть в свободный час.

Кофе стал профессией, и речь не только о работе бариста, которая также становится очень популярным занятием среди молодежи, но и об оценщиках кофе.

Существуют специальные организации, которые учат определять качество зерен и их обжарки, выбирать сочетающиеся комбинации.

После таких курсов проводятся аттестации, и обучающиеся выходят профессионалами кофейного дела. Здесь можно провести параллель с профессией сомелье.

Кофе ― это часть жизни, он играет большую роль не только в наших буднях, но и в историях разных стран, в литературе, кинематографе, но это уже тема для следующей статьи. Время кофе!

P.S. За время написания этой статьи было выпито две чашки кофе 🙂

Попробуйте наш кофе

Перу

Насыщенный и крепкий кофе с хлебными нотами в аромате.

Гватемала

Достаточно мягкий вкусовой профиль с нотами персика, апельсиновой цедры и сладкими специями в послевкусии.

Гондурас

Насыщенный сливочный кофе с цветочным ароматом, яркими нотами крем-брюле и какао-бобов во вкусе.

Источник: https://coffeetrue.ru/blog/kultura-kofe

Стоит ли пить кофе в банке?

Банки глазами клиента. Кто идет в банк, чтобы выпить кофе?

Гости VIII Международного форума «Дистанционный банкинг 2017» спорили о том, что первично – мобильное приложение или сайт интернет-банка, прикидывали варианты работы с ритейлерами в свете модернизации парка контрольно-кассовой техники, а также вычисляли вероятность удаленных атак злоумышленников.

Участников форума, состоявшегося 20 июня, поприветствовал Денис Сальников, издатель журнала «Банковские технологии».

Он рассказал об исследовании, проведенном компанией DBR Research: «Если в прошлом году банки видели в финтехе в основном некое зло, то по итогам опроса 2017 года все-таки разглядели в нем доброе начало, поняли, что можно не просто конкурировать с финтех-компаниями, но и пытаться как-то с ними сотрудничать».

Основные задачи, которые в этом году стоят перед банковской отраслью, по мнению опрошенных, – это упрощение сервисов и омниканальность, применение новых методов управления информацией, работа над открытыми API, партнерство с финтехом, совершенствование мобильных платежей, внедрение инноваций в регулировании, управление инновациями.

Динозавров вынесут с рынка

Впрочем, важность дистанционного банкинга на сегодняшний день явно преувеличена. Более половины клиентов предпочитают приходить в отделения, когда нужно внести наличные, открыть счет или получить финансовую консультацию.

А если нужно снять сумму более $1000, 94% клиентов воспользуются услугами операциониста, а не банкоматом. При этом банковских офисов в России становится все меньше.

Это преподносится как совершенно нормальная тенденция, в то время как в целом по миру, по данным Всемирного банка, число банковских офисов, наоборот, только растет. «Поэтому все, о чем мы здесь с вами говорим – если не вторично, то, во всяком случае некритично…» – заявил Сальников.

Разговор на «вторичные» темы продолжался. Доля банков, имеющих стратегию управления инновациями, по итогам 2016 года составила 74% (в 2009 году таких было всего 37%), выявило исследование компании Efma-Infosys.

«Предполагается, что в ближайшие два года доля таких вот финансовых институтов, которые знают, что делать с инновациями, знают, как ими управлять, она достигнет практически 100%. А те, кто в эти 100% не попадет, будут выглядеть как динозавры, которых просто вынесут с рынка» – описал перспективы Денис Сальников.

«90% стартапов – тоска полная»

Роман Прохоров, председатель правления Ассоциации «Финансовые инновации», проливал свет на непростую судьбу стартапов в России. Венчурные компании, Сколково и другие институты призваны поддержать их развитие, но получается пока не очень.

«Многие инноваторы движутся в сторону Сингапура, Израиля, потому что порог входа там совершенно другой, инвестиционные возможности тоже совершенно другие», – отметил Прохоров.

По мнению эксперта, 90% российских стартапов – «тоска полная», а многие еще и выпадают из регуляционного поля.

Но банкам рано расслабляться. «Гораздо проще подрастающего рядом конкурента купить и использовать в своих целях, нежели он будет у тебя «отжирать» клиентов, оставаясь в том же самом параллельном поле без регуляторной нагрузки» – дал совет Прохоров.

Он так же предложил не отставать от общемировых тенденций в сфере реализации открытых API.

VIII Международный форум «Дистанционный банкинг 2017»
Альберт Тахавиев, Finversia.ru

В банк – пить кофе и смотреть кино

Сергей Антонян из Аналитического центра НАФИ сообщил, что розничный рынок банковских услуг в России остановился в своем количественном развитии. Число отделений банков за четыре месяца 2017 года уменьшилось на 611, а за год (с 1 мая 2016 по 1 мая 2017) – на 3061, по данным Центробанка.

Так что движение в сторону дистанционного банкинга во многом вынужденное. На сегодня только четверть россиян имеют доступ к дистанционному банкингу.

«Ключом к дистанционному банковскому обслуживанию является банковская карта, но многие не пользуются этим ключом, они не открывают эту дверь» – обрисовал настроения россиян представитель НАФИ. В дистанционные каналы не торопятся переходить сельские жители, люди с низким уровнем образования и пожилые.

Традиционные офисы подвергаются изменением. Уже есть примеры интеграции офисов банков с другими предприятиями сферы обслуживания – например, кофейнями. НАФИ опросил клиентов банков, с каким учреждением заодно им удобно было бы посещать банковское отделение.

27% проали за кофейню, 15% – парк, 14% предпочли бы заодно помыть автомобиль, 11% – побывать в салоне красоты, 8% – в поликлинике, 6% – в антикафе, 5% в кинотеатре. При этом 15% опрошенных называли свои варианты, 25% не выбрали ни один, а 5% затруднились ответить.

Участники форума оживились, изучая слайд.

Тимур Аитов, член комитета по финансовым рынкам и кредитным организациям ТПП РФ, заподозрил, что опрашивались люди, которые никогда не ходили в банк и не имеют банковских счетов. «Банк и кофейня – это совсем разные режимы работы, разные клиенты. Вообще непонятно, какая бизнес-модель…» – недоумевал Аитов.

Из зала предложили объединять офис банка с розничным магазином.

Пятница, вечер, мобильный банк…

Татьяна Миронова из компании UsabilityLab просветила собравшихся на тему доступности мобильных приложений для лиц с ограниченными возможностями. С развитием ДБО инвалиды могут самостоятельно управлять своими средствами.

Например, слепые пользуются мобильными приложениями при помощи программ – мобильных дикторов. Но приложения редко учитывают потребности инвалидов. Татьяна Миронова привела примеры распространенных проблем: нечитаемый текст, низкая контрастность, неудобное расположение «кнопок».

Сложно не только инвалиду, но и любому человеку, который заходит в приложение в пятницу вечером, после тяжелой трудовой недели, когда зрение может быть временно сниженным.

– Не имеет ли смысл сделать специальную версию для людей с ограниченными возможностями и тех, кто заходит в приложение вечером в пятницу? – отшутился Денис Сальников.

Миронова призвала «не отделять слепых от всех остальных людей».

Отключить интернет и ничего не бояться

После кофе тему качества дистанционных каналов продолжил основатель UsabilityLab Дмитрий Сатин: «Сервисы, которые оказываются не в тренде, они вчера еще выглядели для нас нормальными, а сейчас выглядят кошмарными». Всему виной – постоянно растущие ожидания потребителей.

«Зарядка для смартфона, может быть, не менее важна сейчас, чем паспорт» – добавил Сатин, пояснив, что в прошлом году мобильный интернет-трафик обогнал десктопный. Многие банки больше не выделяют деньги на развитие десктопных версий, заверил спикер.

Он предложил банкам разрабатывать сначала мобильную версию интернет-банка, и только потом – десктопную. В зале с ним активно не соглашались. Мобильное приложение более уязвимо с точки зрения удаленных атак, поэтому для «серьезных вещей» предпочтительна десктопная версия, возражали участники форума.

«Я не специалист по безопасности, – ответил Дмитрий Сатин. – Если бы я был специалистом по безопасности, то я бы, наверно, сказал вам, что нужно отключить интернет».

VIII Международный форум «Дистанционный банкинг 2017»
Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Дружба за наличные

В обсуждение включился Руслан Ильин из LiveTex. Он заявил, что 21 банк из 30 испытывает трудности с обслуживанием клиентов по неым каналам связи.

Между тем, к 2020 году для половины бизнес-клиентов обслуживание будет значить больше, чем сам продукт.

Евгений Иванченко из «СКБ-Контур» напомнил, что необходимо проверять контрагентов при совершении онлайн-платежей.

Павел Яковлев из компании DataKrat напомнил, что в связи с поправками в законодательство (в 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники…») в следующем году «из тени» должны выйти, по разным оценкам, от 1,5-3 млн предприятий розничной торговли. Все они – новые потенциальные клиенты банков.

Их можно кредитовать, можно продавать или сдавать им оборудование в аренду, зарабатывать на сервисных услугах. «Давайте будем честны. Ритейлеры зарабатывают на «обналичке». У них колоссальные объемы налички, которые они потом продают. Банкам наличка все еще нужна» – назвал вескую причину для сотрудничества Яковлев.

Данные о реальном обороте ритейлеров пригодятся банкам для формирования предложений, добавил он.

Авось пронесет

Станислав Калабанов из Best2Pay рассказал про онлайн-платежные сервисы для банков, после чего настало время самого тревожного из всех докладов.

Денис Симакин, представлявший Group IB, наблюдая за тем, как Денис Сальников пытается с флэшки запустить его презентацию, сказал: «Самое опасное, что можно сделать – это разрешать втыкать в свой компьютер какие-либо флэшки… и подключаться к гостевому WiFi».

Денис Симакин привел любопытный факт: в день фиксируется несколько сайтов, которые пытаются собирать логины и пароли пользователей Сбербанка. Если готовится таргетированная атака на банки, об этом обычно становится известно заранее, рассказал Симакин. Иногда за месяц, иногда за день-два.

Все, кто знает о такой подготовке, успевают предпринять необходимые действия для защиты. К сожалению, многие банки пренебрегают мерами безопасности, считая, что оно того не стоит. Зачем инвестировать в защиту $1 млн, если ущерб составит 1 млн рублей? В последнее время злоумышленники уделяют все больше внимания мобильным приложениям.

После обеда состоялась дискуссия «Настоящее и будущее банковского самообслуживания», в которой приняли участие Константин Хоткин из NCR, Илья Асриян из Diebold-Nixdorf, Алексей Голенищев из Альфа-Банка, Александр Филиппов из ЛАН АТМ-Сервис, а также активные слушатели форума.

Москва.

Источник: https://www.finversia.ru/news/events/stoit-li-pit-kofe-v-banke-22573

Банкам нужно срочно менять модель работы с клиентами. И вот почему | Rusbase

Банки глазами клиента. Кто идет в банк, чтобы выпить кофе?

Роль банка-проводника с предложением более дорогого образа жизни уже теряет свою привлекательность. Ей на смену приходит модель lifestyle-помощника, основная ценность которой — помощь в выборе.

Иван Кочетов, CEO Thewaay, объясняет, почему банкам нужно начать по-другому работать с клиентами, чтобы не проиграть конкурентам на рынке.

Мы занимаемся персонализацией отношений банков с клиентами.

Для того чтобы оставаться на волне изменений и банковских трендов, в начале года мы проводим внутренние стратегические сессии, которые определяют облик нашего предложения банкам.

Топливом для анализа выступают результаты наших текущих проектов, запросы наиболее продвинутых игроков рынка, а также встречи с глобальными технологическими компаниями.

Итогом последней сессии стал простой фундаментальный вывод, который, как мне кажется, очень многие чувствуют на рынке, но не могут сформулировать. Я попробую.

Бизнес в 2019: ставка на технологии

Вывод: роль банка-проводника с предложением более дорогого образа жизни теряет свою ценность. Ей на смену приходит модель lifestyle-помощника, основная ценность которой — помощь в выборе.

Итак. Банкам важно полностью изменить модель работы. И я не про IT, цифровую трансформацию и блокчейн… Это все инструменты.  Я про понимание того, что именно он продает своей аудитории. Но давайте обо всем по порядку.

Почему нужно менять модель работы

Каждая эпоха имеет своих медийных героев. Они являются воплощением желанного образа жизни, недоступного большинству, к которому все стремятся. Долгое время такими героями были сытые занятые люди в костюмах, дорогих часах и на больших машинах. О них писали СМИ, за такими людьми следили. За ними тянулись.

Особенной чертой того времени был ограниченный выбор и низкая информированность, по сравнению с сегодняшним днем. Все знали, чего хотят, и вопрос был только в наличии финансового ресурса для этого.

Важным статусным отличием эпохи было то, чем человек владеет. При этом основным проводником в этот «лухари»-мир был банк, который продавал человеку более дорогой образ жизни. То есть ценностью было именно владение дорогими вещами.

Наша реальность меняется: постепенно растет уровень жизни, у нас появился доступ к покупкам по всему миру, растет количество недорогих товаров, которые по ощущениям равны продуктам премиум-класса.

И, самое главное, для массового населения стали доступны кредитно-рассрочные финансовые инструменты.

Сейчас каждый студент может купить себе в кредит iPhone, а студентка — лабутены, и мигом встать на один уровень с настоящей «лухари»-персоной.

Образ жизни в стиле luxury теряет привлекательность

В новом мире бесконечных возможностей «лухари»-образ жизни стал доступным, потерял ценность и перешел в народное искусство в виде мемов. Теперь большинство увлекает не столько роскошь и достаток, сколько постоянное развитие, уникальный опыт, впечатления и эмоции.

Посмотрите на медийных героев нового времени — блогеров по всему миру. Они ценят разнообразие и новые ощущения. «Лухари» никуда не делось, но постепенно теряет свои позиции. 

Можно подумать, что это касается только молодых людей. Но это не так. Посмотрите на самые быстрорастущие категории в премиум-мире: ironman, арктические экспедиции, личные столярные мастерские… Очевидно, что это далеко не студенты. Поэтому, это касается всех.

Все эти изменения — своеобразный вызов для банковской среды. Сложность в том, что значительная часть банков (за редким исключением) живет в старом мире «лухари» и продает дорогой образ жизни, который уже не привлекает.

А что привлекает?

Привлекают новые уникальные впечатления, разнообразие, эмоции. Привлекает жить на 100%. Это тот самый кислород, которого не хватает аудитории во всех сегментах. К сожалению, это не так просто, как кажется. В условиях бесконечного выбора и доступности финансов принимать решение становится все сложнее.

Новый запрос со стороны рынка к банкам в том, чтобы помочь ориентироваться бесконечном выборе и возможностях.

В этом и есть огромный потенциал. Он стоит на противоречии: человеческом желании жить на 100% и сложности выбора того, как это делать. Это видно из наших цифр.

По нашим данным, человек может совершать 3 065 типов действий (если хотите узнать, откуда эти цифры, приходите на стенд «Big Banking Brother Spot от Thewaay» на Fintech Russia 2018) за свою жизнь, из которых 1 009 приносят позитивные эмоции, но в среднем делает всего 14%.

То есть человек совершает 140 позитивных действий из тысячи. Очень однообразно. И у этого однообразия куча рутинных причин.

Некоторые банки уже начали трансформацию

Очевидно, что рано или поздно эту задачу будет кто-то решать: Google, банки или, возможно, телекоммуникационные компании. Именно они владеют наибольшим знанием о своих клиентах, достаточным уровнем их защищенности и цифровыми каналами для коммуникации.

Многие банки проводят свои опросы и чувствуют огромный кредит доверия со стороны клиентов, с точки зрения готовности получать эти рекомендации и следовать им. Наиболее продвинутые из них начали трансформацию уже полгода назад.

Первые шаги в этом направлении можно видеть у «Тинькофф Банка» с его функционалом Stories или у «Банка Санкт-Петербурга» с их городским lifestyle-помощником в цифровых каналах.

Зачем это банкам? Чтобы клиенты были с ними как можно дольше. В таком случае они смогут продавать им больше услуг. Ведь даже самые лояльные клиенты потребляют до 40% от всей доступной продуктовой экосиситемы банка (основные продукты, цифровые сервисы, партнерские предложения). Да-да. Все ради желанных составляющих того, что называется life time value.

Если хотите высказать встречное мнение и посмотреть на себя глазами продвинутого банка, то оставляйте заявку тут. Приходите на наш стенд Thewaay Big Banking Brother Spot на грядущем Fintech Russia 2018.

Материалы по теме:

Какие финтех-стартапы выбирают банки и почему

Почему банки блокируют счета и как с этим бороться?

Игры банков: кейсы геймификации на финансовом рынке

Источник: https://rb.ru/opinion/banki-klienty/

Идеальный банк глазами клиентов

Банки глазами клиента. Кто идет в банк, чтобы выпить кофе?

Проведенные Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) опросы, показали: лишь каждый пятый россиянин не обращался в банк за последние три года. «Доля пользователей банковских услуг в России за последние четыре года ощутимо выросла (77% — в 2012 году против 52% в 2008-м), — обращают внимание в НАФИ.

— Однако при этом все еще значительное количество россиян остаются не вовлеченными в сферу потребления финансовых услуг. Так, 33% россиян на текущий момент не имеют ни одного банковского счета (так называемая категория населения unbanked).

К такой группе в основном относятся молодежь в возрасте от 18 до 24 лет, пожилое население от 60 лет и старше, россияне с низким уровнем доходов, сельские жители и те, у кого уровень образования ниже среднего».

В агентстве отмечают, что данный показатель вовлеченности — около 78% — считается заниженным по сравнению с аналогичными цифрами в других странах. В США, например, доля unbanked-клиентов составляет не более 5% населения.

«Здесь важно понимать, по какому вопросу россияне обращаются в банки, — уточняет советник председателя правления Мастер-Банка Ольга Бойчарова.

— Говорить о серьезной закредитованности населения не стоит, а если рассматривать вопрос размещения собственных средств, то можно говорить о том, что у населения появилась такая «культура».

Также опросы НАФИ выявили, что россияне считают представителей банков, с которыми им случается общаться, первоклассными специалистами. Так, 41% респондентов отметили, что профессионализм обслуживших их банковских служащих находится на среднем уровне, 32% — выше среднего, а 21% указали, что имели дело с работниками высокого уровня профессионализма.

«Такие результаты говорят о нескольких тенденциях, — полагают в НАФИ. — Россияне в основной своей массе пока только осваивают финансовые услуги и не имеют обширного опыта пользования ими.

В связи с этим коммуникации с сотрудниками банка как элемент процесса обслуживания сохраняют свою важность и актуальность для отечественного потребителя. Однако по мере приобретения такого опыта и расширения спектра потребляемых банковских услуг и требования к уровню компетентности сотрудников банков возрастают.

Именно поэтому неопытные потребители склонны более позитивно оценивать уровень профессионализма представителей банка, а более опытные чаще критикуют».

Критерии для лучшего

Следует отметить, что требование к наличию профессионалов высокого уровня входит в топ-5 (по данным исследования НАФИ) основных характеристик, определяющих для потребителей идеальный банк. За него высказались 32% опрошенных.

На четвертом месте для клиентов кредитных организаций стоит поддержка ее государством (38% респондентов).

В тройку критериев-«победителей» вошли привлекательные условия по продуктам банка (50%), быстрое, оперативное обслуживание без очередей (45%) и известность банка (39%).

Впрочем, для клиентов кредитных организаций существенное значение имеют и другие характеристики. Почти каждый четвертый респондент указал, что идеальный банк должен быть современным и технологичным, а также с удобно расположенными офисами и банкоматами и удобным же графиком работы; лучше, если банк порекомендуют знакомые или родственники.

По мнению 22% россиян, у идеальной кредитной организации должна быть широкая филиальная сеть, а 19% упомянули, что для них важны удобный сайт и онлайн-обслуживание в банке. Любопытно, что среди этих показателей не нашлось места такому критерию, как надежность.

Возможно, это связано с тем, что система страхования вкладов работает без сбоев, что позволяет людям меньше бояться за сохранность своих сбережений.

Среди других популярных ответов про идеальный банк: «Его персонал должен быть дружелюбным и готовым всегда оказать помощь» (так ответили 16% опрошенных), «Он должен реализовывать социально значимые проекты, в том числе заниматься благотворительностью» (15%), «О нем должны хорошо отзываться в СМИ» (14%). А вот понятность рекламной кампании кредитной организации и дизайн ее офисов важны лишь для 4% респондентов.

«Образ идеального банка в понимании нашего населения достаточно специфичен и имеет национальные особенности, — считают в НАФИ.

— Ценовые критерии, обслуживание без очередей и наличие господдержки у банка — факторы, имеющие сверхактуальность и значимость именно для россиян.

Данная ситуация объясняется объективными факторами — «советским» прошлым, молодостью российского банковского рынка и достаточно низкой лояльностью нашего населения по отношению к банковским брендам».

Жаль, что в рамках исследования НАФИ не просило назвать респондентов названия этих идеальных банков, которые обладают всеми этими достоинствами.

Примечательно, что мнение об идеальных отношениях между клиентами и кредитными организациями несколько разнится в самих банках.

Например, заместитель начальника управления организации розничных продаж банка «Возрождение» Евгения Гаврина отметила, что идеальный банковский сотрудник должен быть, во-первых, компетентным в вопросах всех розничных продуктов, а не специализироваться на чем-то одном.

 Во-вторых, он должен всегда предлагать клиенту альтернативные варианты продуктов и услуг. Также сотруднику обязательно нужно быть аккуратным и клиентоориентированным, а в ряде случаев — готовым выполнять роль финансового аналитика-консультанта для клиента.

При этом, по мнению Гавриной, клиентоориентированность включает в себя понимание клиента, выполнение дополнительных действий, не входящих в должностные обязанности сотрудника, готовность встретиться с клиентом в нерабочее время для передачи ему необходимых документов и др.

А вот Ольга Бойчарова из Мастер-Банка считает, что при выборе идеального банка клиентам следует обращать внимание на его надежность, широкий спектр предоставляемых им услуг, высокотехнологичную систему безопасности, вежливое и быстрое обслуживание, а также профессионализм сотрудников кредитной организации.

о банковском рынке

Источник: http://www.prostobankir.com.ua/marketing_reklama_pr/stati/idealnyy_bank_glazami_klientov

Есть идея: Чтобы подружиться с клиентами, банки готовят им кофе и совмещают офисы с коворкингом. Кейс Абсолютбанка

Банки глазами клиента. Кто идет в банк, чтобы выпить кофе?

Этот кризис расшевелил даже самую неповоротливую сферу с аристократическими замашками – банки. В борьбе за клиента некоторые из них решаются на смелые эксперименты. Вот, например, Абсолютбанк.

В августе 2015 года этот банк обновил своё лицо: сделал ребрендинг, превратил банковские отделения в офисы, одел специалистов по работе с клиентами в бабочки и начал угощать своих клиентов кофе. Самое интересное в этом кейсе то, что идея дружелюбного банка прошла путь «снизу-вверх» – от команды к руководству.

О том, как зажечь команду и сделать ребрендинг с минимальным бюджетом, мы поговорили с идейными вдохновителями новой стратегии Абсолютбанка – Николаем Геращенко и Татьяной Глазковой. Оценить масштаб перемен в сторону клиентоориентированности помогала Юлия Авгуль.

Дружелюбные банки – это тренд

Начнём с того, что построение доверительных отношений банков с клиентами через новые форматы взаимодействия – это общемировой тренд. Так, например, Idea Bank недавно открыл в Варшаве Idea Hub — экспериментальное отделение для бизнес-клиентов, где имеются коворкинг, комнаты для переговоров, доступ к оргтехнике, неограниченный Wi-Fi, ТВ и свежая пресса.

В июле 2015 года на эксперимент решился и австралийский банк Квинсленда (Bank of Queensland, BoQ). Вдохновленный своим новым слоганом «Банк возможно любить», он начал открывать отделения с новым дизайном. В них степенную олдскульную мебель и кассовые стойки заменили новым интерьером, больше напоминающим хипстерское кафе.

Трансформация банков в целом и банковских отделений в частности свидетельствует во-первых, о том, что клиент меняется и требует от банков идти в ногу с этими переменам, а во-вторых, о том, что смерть традиционных банковских отделений неизбежна.

Вместо банковского отделения – офис

Приятно, что белорусские банки чувствуют этот тренд и реагируют на него в числе первых на постсоветском пространстве. Чтобы посмотреть, как выглядит белорусская попытка сделать банковское отделение (место, часто сопряжённое со стрессом в нашем сознании) более комфортным и дружелюбным, мы отправились в офис Капитал Абсолютбанка.

Проходим зону, где белорусский рубль обменивают на американца, и попадаем в небольшое помещение, которое… своим внешним видом надламывает стереотипное представление о банковском отделении. Но сказать, что это банк-кафе тоже нельзя, несмотря на витающие в воздухе ароматы кофе. Комфортный офис с приятной брендированной стеной, назовём это помещение так.

В этом комфортном офисе есть несколько уютных диванчиком, на которых мы и располагаемся для беседы. Свободные от работы специалисты по работе с клиентами готовят для нас кофе (позже выяснится, что это входит в их должностные обязанности и такая опция доступна не только для vip-клиентов).

Что было раньше – стена или кофе?

– Что появилось раньше – стена или кофе?– переходит к делу Юлия Авгуль, управляющий партнер компании Авгуль Эксперт Групп.

– Зачем банк решился на такой эксперимент, и кто виновник банкета? – добавляю вдогонку я. А Татьяна Глазкова, начальником отдела маркетинга и PR, начинает рассказ с предыстории.

– Абсолютбанк появился на рынке в 1993 года, но он не занимался обслуживанием розничного клиента и ориентировался только на корпоративный блок. Проще говоря, на рынке банк был представлен только обменниками. В конце 2014 году произошла смена руководства и акционера.

И перед новым банком стояла задача – выйти на рынок с новыми технологичными услугами и предложениями. Мы понимали, что этот рынок высококонкурентный, и чтобы отвоевать здесь себе место под солнцем, нужно конкретно чем-то отличаться.

В 2015 мы собрали новую команду и начали активную работу, и в августе вышли на рынок в том формате, который вы сейчас видите. Но шли к нему путем проб, ошибок и рисков.

Мы даже рискуем называть себя банковским стартапом, потому что должны были достичь максимальных целей с минимальным бюджетом и в сжатые сроки. И это получилось, потому что в новую команду пришли активные предприимчивые люди с желанием самореализации.

Вы спрашиваете о том, что раньше – кофе или стена? Так вот: раньше – название.

Новый старый |Абсолютбанк|

– Все компании понимают важность нейминга ипотому не стесняются выделять на это баснословные бюджеты– включается в беседу Николай. – Такое понимание было и у нас, а вот баснословных бюджетов не было.

Несмотря на это, мы пошли, как и все, широким путём: обратились в маркетинговое агентство, которое предложило нам 10 вариантов названий, из которых ничего не подошло. Это заставило постучаться в другие двери.

И мы объявили внутренний конкурс среди сотрудников. Мотивировали их интерес хорошим призом – тур-поездкой по странам Балтии. Такой ход дал нам 50, а может и 70 вариантов названий.

А в общей сумме (с учётом работы отдела маркетинга, исполнительных директоров и прочих неравнодушных сотрудников) мы выбирали из 300 вариантов. Я до сих пор хорошо помню эти мозговые штурмы в режиме нонстоп, даже в самолёте.

На всё про всё ушло три месяца. И мы выбрали. Выбрали называться Абсолютбанком, потому что лучше ничего не нашлось.

– Это мужественное решение. После поставленной задачи сменить название и такого количества вложенных столько сил…комментирует Юлия.

Татьяна: – Мы поняли, что лучшего названия сейчас не придумаем. Свою роль в принятии этого решения сыграло осознание, что смена имени повлечёт за собой переиндексацию в поисковиках, смену доменного имени… А этого терять не хотелось. Поэтому мы решили оставить название, как есть, и перейти к следующему шагу – ребрендингу.

И снова мы стартовали с обращения к рекламным агентствам, каждое из которых просило за свои услуги не меньше $10 тыс. Выделить такой бюджет мы не могли. Поэтому объявили конкурс: любая организация могла принять участие и получить гонорар $2 тыс.

в случае победы. В задании конкурса была поставлена задача: легко, свежо и современно. К нашему удивлению, желающие поучаствовать нашлись. Нам прислали 30 вариантов ребрендинга. В выборе финального варианта принимали участие в том числе и акционеры.

В результате ребрендинга название банка мы поместили в модуль – намёк на абсолютное значение.

Юля: – Моё мнение, что это не ребрендинг в полном смысле слова, а игры разума внутри маркетинга, глубоким смыслом которых могут насладиться только те, кто в теме. Большинство ваших клиентов и сторонних наблюдателей вряд ли смогут постичь всю глубину мысли.

Идея «снизу-вверх» и чуть-чуть дерзости

– Вы описываете процесс рождения нового банка, как снежный ком, который постепенно рос и менял направление… А как же разнарядка сверху и отчёты о выполнении поставленных руководством задач?

Если наполнить продукт правильными впечатлениями, его можно продать дороже

Николай: – По сути, перед нами была поставлена одна главная задача – вывести продукт, банк, на рынок. Как выходят обычно на рынок? Демпинг или оригинальность.

Я проработал в банковской сфере 15 лет и понимал, что банки все, по сути, одинаковые: все предлагают одно и то же, их продукты отличаются только на уровне «чуть-чуть дешевле/дороже». Но, чтобы отстроиться от конкурентов, нужно отличаться чем-то конкретно.

И я подумал, что, если наполнить продукт правильными впечатлениями, его можно продать дороже, и сформировать базу лояльных клиентов.

Но мы коммерческий банк, и ограничены не только требованиями, но и бюджетами. К тому же эксперименты в строгой финансовой сфере часто воспринимаются как дерзость.

Татьяна: – Когда у Николая родилась эта идея, он поделился ей внутри коллектива. Потом поделился со мной, как со специалистом по маркетингу, и я ей зажглась! Потому что поняла, что это то, что позволит нам отличаться. Но дальше перед нами стояла задача максимум – продать идею руководству, уговорить их решиться бросить вызов традиционному представлению о банках.

Николай: – Краш-тест нашей идеи состоялся в кафе! Да, мы решили, что должны использовать то же оружие, что и в работе с клиентами – эмоции. И пригласили правление банка в кафе, оформленное в стиле лофт. Все заказали себе напитки, расположились на диванчиках и смотрели на экране видео-презентацию.

Татьяна: – Во время презентации мы волновались, а руководители банка, конечно, были немного ошарашены. Мы поняли, что это сработало, когда председатель сказал: «Плачу за всех!».

Кто готовит кофе?

Николай: – После того как стратегия была утверждена на заседании правления, мы начали изучать опыт банков в других странах: России, Украине, Великобритании, потому что стал вопрос, как это реализовать. И поехали на разведку в Москву, чтобы посмотреть как в реальности функционируют идейно близкие нам банки: Лето банк, Банк Открытие, Сбербанк России.

Увидели, что, например, московский Банк Открытие соединяет в себе банк и кафе, у них кобрендинг со Starbucks. Мы хотели бы в будущем заимствовать такой формат. И рассматриваем возможность ко-бренда с каким-то кафе, но до этого нужно ещё дозреть. Пока мы нашли для себя баланс и делаем акцент скорее на стиле лофт и связанным с ним уютом, чем на атмосфере кафе.

А начинать нужно с мелочей. Так как мы пионеры в этом в Беларуси, до всего приходится доходить самим. Например, для нас было сложно организовать даже процесс приготовления кофе. Кто готовит кофе? Пришли к тому, что это делает каждый специалист по продажам, кто свободен.

– Кому вы предлагете кофе?вырывается наружу вопросом профессиональный интерес Юлии Авгуль.

Николай: – Мы не предлагаем кофе каждому входящему. Если человек пришёл, чтобы быстро выполнить операцию, зачем ему кофе? К тому же, не все соглашаются. Многих такое предложение смущает. Наш клиент по-прежнему верит, что бесплатный сыр можно получить только в мышеловке. И если ему предложили кофе, то обязательно что-то потребуют взамен.

Юлия:Если вы хотите эффекта “wow!”, предложите кофе даже тому, кто пришел воспользоваться банкоматом, пусть даже он и не согласится! Но это выбивает из колеи привычного хода вещей – верный способ получить эффект “wow!”

Мы рискнули убрать банковский официоз

– Пожалуй, из колеи ваших клиентов выбивает не только кофе, но и внешний вид сотрудников, нестандартный для банковской сферы…

Татьяна: – Да, мы отказались от стандартной банковской униформы: белый верх, темный низ и платочек.

Наша униформа ограничивается только бабочками и вполне демократичным требованием к цветовому решению одежды сотрудников: рубашка постельных тонов, можно с мелким принтом. Часто этот стиль называют cusual. Сотрудники быстро приняли эту идею.

Ведь это объективно приятно – оставаться и на рабочем месте собой, а вечером снять бабочку и пойти, например, в кафе в той же одежде.

Николай: – Ещё одна важная причина, по которой мы отказались, от стандартного банковского дресс-кода – наши клиенты. Мы решили убрать этот барьер официоза, который отделяет клиента от банковского работника.

“Кто главный в банке?”

– Вы много говорите о команде, уже упомянули о том, что ребята в команде амбициозные и предприимчивые. По каким еще принципам набирали бойцов в команду, и чем получается подстёгивать их активность?

Один из наших специалистов по продажам – бывший работник казино

Николай: Когда мы проводили собеседование во время подбора команды, один из ключевых вопросов, который мы задавали был: “Кто главный в банке?”. Вы догадываетесь, что мы хотели услышать? Для нас важно, что наши сотрудники понимали, что банк – это тоже бизнес, и главный здесь – клиент.

Банковский опыт – необязательно условие. Например, один из наших специалистов по продажам – бывший работник казино.

У нас очень молодая для банка команда: средний возраст топ-менеджеров – 35 лет. Думаю, во многом, это объясняет их активность.

Татьяна: – Сотрудникам действительно есть дело до того, что происходит в компании. Они искренне хотят сделать её лучше. Поэтому мы фактически ничего не отдаём на аутсорсинг, даже рекламные кампании рождаются внутри.

Это становится современным трендом – создание продуктов внутри компании

Юлия: – Я замечаю, что это становится современным трендом – создание продуктов внутри компании. Свою роль в формировании этой тенденции сыграл, конечно же, кризис – компании вынуждены экономить.

Но я верю, что не это есть основная причина: компании увидели ценность в создании продуктов изнутри, поняли, что это не только экономно, но и более эффективно. Ведь, получив готовый продукт, пусть даже сделанный под индивидуальный заказ, компания тратит минимум полгода, чтобы этот продукт понять, принять и разобраться, что с ним делать.

Но трансформация сознания сотрудников происходит не так просто: им нужно увидеть ценность в участии в развитии компании, ведь они делают эту работу в нагрузку к основной.

– Всю нашу беседу меня не покидает вопрос. Это работает? Эксперимент можно считать удавшимся или в вашем банке клиентов пугает не только предложение кофе?

Николай: – Неформальный банк людей не пугает. В подтверждение этому скажу, что годовой план по привлечению средств частных лиц уже выполнен. Это значит, что наш эксперимент удался.

Константин Горецкий

Интересно?

Источник: https://bel.biz/heroes/idea/chtoby-podruzhitsya-s-klientami-banki/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.