+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса

Содержание

9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса

9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса

Онлайн-чаты одинаково широко востребованы среди интернет-пользователей всех возрастных групп, включая тех, кому более 57 лет.

Это подтвердил директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников на Russian Interactive Week 2014: пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату. На один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат.

Люди склонны выбирать этот способ коммуникаций, так как он связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы.

Потенциал чатов для российского бизнеса

Популярность проактивных чатов, чьей характерной чертой являются всплывающие окна-приглашения, основанные на возможностях предиктивной аналитики и поведенческих особенностях посетителя страницы, сейчас весьма высока.

Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат поддержки для сайта с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%.

В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.

Специфика чатов в зависимости от сферы деятельности компании

Приоритеты клиентского обслуживания зависят от отрасли компании: например, сфера розничной торговли требует относительно быстрых и коротких чатов. Клиенты таких фирм не задают много вопросов — обычно их интересует лишь пара моментов, средняя продолжительность чат-сессии составляет до 12 минут.

По аналогичной статистике, клиенты компаний-оптовиков намного любопытней: средняя продолжительность чат-сессии в этой индустрии примерно в 2 раза дольше, чем в сфере розничной торговли (и составляет около 22 минут и 23 секунд).

Обе индустрии имеют практически одинаковый уровень удовлетворенности покупателей (86,2 % в розничной торговле и 87,5 % — в оптовой).

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Наиболее экстремальные показатели в сфере азартных игр онлайн. Азартные игры — это та индустрия, в которой у клиентов нет времени ждать. Как правило, здесь вы можете получить ответ на свой вопрос в течение 40 секунд, что примерно на 20 секунд меньше среднего.

Эта удивительная скорость вознаграждается высоким уровнем удовлетворенности потребителей — 90,9 %. Индустрия веб-хостинга, наоборот, исповедует крайне уравновешенный подход к клиентскому сервису.

Учитывая время ожидания первого ответа (1 минута 30 секунд) и продолжительность чата (24 минуты в среднем), вы можете предположить, что эти компании имеют весьма низкий уровень удовлетворенности покупателей. Однако на деле он составляет примерно 88,4 %.

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Показательны также кейсы по чатам от российских банков:

Источник: LiveTex, данные на конец октября 2014

Основная ценность компании — время ее клиентов

Каков основной приоритет вашей компании? По мнению потребителей, этим приоритетом должно быть позитивное впечатление клиентов от работы с вами. Уважительное отношение ко времени клиента становится ключевым преимуществом бизнеса.

С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время работников и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные операторами онлайн-консультанта, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.

Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них самым удачным вариантом коммуникации станет бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Чтобы использовать данный вид общения с клиентом максимально эффективно для вашего бизнеса, не следует полагаться на какие-либо жесткие правила, ведь работа проактивного чата основана на человеческих решениях.

Используйте эти 9 советов, чтобы качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Выберите правильную форму обращения к клиенту

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат.

Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также генератор лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента.

Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения. Когда вы используете чат, попробуйте следовать рекомендациям экспертов о том, как наиболее оптимально вовлекать посетителей сайта.

2. Анализируйте данные о потребителе

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия».

Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е.

на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

3. Измеряйте правильные показатели, чтобы получить желаемый результат

Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта.

Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала.

Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.

4. Определите клиентов, которые больше всего выиграют от проактивного чата

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей. Если вы никогда не составляли такую карту, можно начать с просмотра примеров в Google: посмотрите обучающие презентации, изучите, как это делают крупные компании.

5. Нацельтесь на клиентов, которые ближе других к совершению покупки

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Сфокусируйтесь на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определите наилучший момент для обращения к клиенту

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, сервис обратного звонка — X-widget).

7. Решите, что вы будете предлагать клиенту

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Не игнорируйте внешний вид ваших проактивных обращений

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестируйте в своих операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата.

Не так давно руководитель направления digital-коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама» Александр Кроль написал колонку, где многократно подчеркнул важность компетенции оператора и дал ряд конкретных советов для повышения эффективности онлайн-консультанта на сайте.

Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.

Источник

Источник: https://blog.livetex.ru/2015/01/9-pravil-proaktivnyih-chatov-dlya-pervoklassnogo-klientskogo-servisa/

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера

9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса

Рассылка по интернет-маркетингу: Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

  • /
  • Блог
  • /
  • Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера

Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени?

Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсом Texterra, но и глобальным исследованием компании Zendesk, разработчика программного обеспечения для служб поддержки клиентов.

В Буржунете чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании непосредственно с сайта, вместо того, чтобы звонить или ждать ответа по электронной почте.

Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять небольшой опрос.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).

У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.

Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:

Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:

Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.

Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.

Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.

Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:

По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

  1. Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.
  2. Открывается беззвучно.
  3. Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.
  4. Оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение первых 30 секунд.
  5. Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Как поиск примеров превратился в мини-исследование

Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.

В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов.

Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги».

Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.

70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.

10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.

5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».

2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.

1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую его тему.

Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».

Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.

Примеры распространенных ошибок

В процессе просмотра сотен сайтов мне попались чаты, с которых я не советую брать пример. Начнем с них.
  1. Зачем три раза писать одно и то же разными словами?
  2. Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.
  1. Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает только одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.
  1. Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в от Владивостока в 6 217 км по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?

Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате

  1. Поблагодарите посетителя за внимание к вашему продукту:
  2. Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
  3. Придумайте оригинальную фамилию 🙂 Или поставьте вместо нее название вашей компании.
  4. Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
  5. Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
  6. Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
  7. Так:
  8. Или так:
  9. Намекните на скидку.
  10. Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
  11. Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.
  1. Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
  2. Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
  3. Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
  4. Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
  5. Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
  6. Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
  7. Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
  8. Или тестирование.
  9. Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
  10. Говорите на языке клиентов.
  11. Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для скорейшего решения вопроса. Экономьте время: свое и покупателя.
  12. Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
  13. Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
  14. Помогите найти идеальное решение.
  15. Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
  16. Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.
  1. Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.
  1. Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
  2. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
  3. Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».
  1. Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
  2. В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».
  1. Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
  2. «Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
  3. Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
  4. Текст может быть самым обычным, если на него падает мужик с автоматом 🙂 Его вполне достаточно для привлечения внимания.
  5. Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
  6. «Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
  7. В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.
  1. «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
  2. «Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
  3. «Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
  4. Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
  5. Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
  6. Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
  7. «Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
  8. «Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».
  1. Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
  2. Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/chto-napisat-v-onlayn-chate-chtoby-v-nego-khotelos-obratitsya.html

Специфика чатов в зависимости от сферы деятельности компании

Приоритеты клиентского обслуживания зависят от отрасли компании: например, сфера розничной торговли требует относительно быстрых и коротких чатов. Клиенты таких фирм не задают много вопросов — обычно их интересует лишь пара моментов, средняя продолжительность чат-сессии составляет до 12 минут.

По аналогичной статистике, клиенты компаний-оптовиков намного любопытней: средняя продолжительность чат-сессии в этой индустрии примерно в 2 раза дольше, чем в сфере розничной торговли (и составляет около 22 минут и 23 секунд).

Обе индустрии имеют практически одинаковый уровень удовлетворенности покупателей (86,2 % в розничной торговле и 87,5 % — в оптовой).

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Наиболее экстремальные показатели в сфере азартных игр онлайн. Азартные игры — это та индустрия, в которой у клиентов нет времени ждать. Как правило, здесь вы можете получить ответ на свой вопрос в течение 40 секунд, что примерно на 20 секунд меньше среднего.

Эта удивительная скорость вознаграждается высоким уровнем удовлетворенности потребителей — 90,9 %. Индустрия веб-хостинга, наоборот, исповедует крайне уравновешенный подход к клиентскому сервису.

Учитывая время ожидания первого ответа (1 минута 30 секунд) и продолжительность чата (24 минуты в среднем), вы можете предположить, что эти компании имеют весьма низкий уровень удовлетворенности покупателей. Однако на деле он составляет примерно 88,4 %.

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Показательны также кейсы по чатам от российских банков:

Источник: LiveTex, данные на конец октября 2014

Основная ценность компании — время ее клиентов

Каков основной приоритет вашей компании? По мнению потребителей, этим приоритетом должно быть позитивное впечатление клиентов от работы с вами. Уважительное отношение ко времени клиента становится ключевым преимуществом бизнеса.

С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время работников и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные операторами онлайн-консультанта, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.

Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них самым удачным вариантом коммуникации станет бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Чтобы использовать данный вид общения с клиентом максимально эффективно для вашего бизнеса, не следует полагаться на какие-либо жесткие правила, ведь работа проактивного чата основана на человеческих решениях.
Используйте эти 9 советов, чтобы качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Выберите правильную форму обращения к клиенту

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат.

Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента.

Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения. Когда вы используете чат, попробуйте следовать рекомендациям экспертов о том, как наиболее оптимально вовлекать посетителей сайта.

2. Анализируйте данные о потребителе

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия».

Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е.

на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

4. Определите клиентов, которые больше всего выиграют от проактивного чата

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей. Если вы никогда не составляли такую карту, можно начать с просмотра примеров в Google: посмотритеобучающие презентации, изучите, как это делают крупные компании.

5. Нацельтесь на клиентов, которые ближе других к совершению покупки

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Сфокусируйтесь на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определите наилучший момент для обращения к клиенту

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).

7. Решите, что вы будете предлагать клиенту

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Не игнорируйте внешний вид ваших проактивных обращений

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестируйте в своих операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата.

Не так давно руководитель направления digital-коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама» Александр Кроль написал колонку, где многократно подчеркнул важность компетенции оператора и дал ряд конкретных советов для повышения эффективности онлайн-консультанта на сайте.

Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.

Источник: https://spark.ru/startup/livetex/blog/6575/9-pravil-proaktivnih-chatov-dlya-pervoklassnogo-klientskogo-servisa

9 правил первоклассного клиентского сервиса в соцмедиа

9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса

В компании Copiny разработали White Paper — это документ на тему «9 правил первоклассного клиентского сервиса в соцмедиа», в котором собраны универсальные рекомендации по организации качественного обслуживания клиентов в интернете и комментарии ведущих экспертов к данным рекомендациям.

В этом материале мы решили рассказать о нескольких основных правилах.

Правило № 1. Слушайте своих клиентов

Умение слушать — важный шаг на пути предоставления качественной социальной поддержки.

Очевидно, вы не сможете обеспечить качественный сервис, если не будете в курсе того, что волнует ваших клиентов. Причем написать о вашем бренде и поделиться негативным опытом могут где угодно: в соцсетях, отраслевых и региональных форумах, блогах. Если в этот момент вас там не будет, то вы рискуете упустить возможность узнать о своих самых болезненных проблемах.

Сейчас на российском рынке существует большое количество инструментов для того, чтобы «слушать» — от бесплатных и простых (поиск по блогам «Яндекса» или Google Alert) до мощных сервисов мониторинга соцмедиа. На Сossa.ru уже были статьи с обзором российских сервисов мониторинга.

Алексей Орап, CEO YouScan: Исследования говорят, что современные потребители при выборе продукта или услуги все больше доверяют отзывам других пользователей в интернете и все меньше доверяют рекламе. Наличие негативных отзывов о вашем бренде в социальных медиа ведет непосредственно к снижению продаж. Поэтому необходимо отслеживать все упоминания вашего бренда, оперативно реагировать на негатив и постоянно использовать обратную связь от клиентов для улучшения ваших продуктов и услуг.

Правило № 2. Не направляйте клиентов в другие каналы

Некоторые компании допускают ошибку, посылая людей из соцсетей и других интернет-каналов в колл-центры и офисы. Если человек обратился к компании онлайн, его проблему и нужно решать там же.

Конечно, есть проблемы, которые нельзя решить в онлайне, например, когда нужна точная идентификация по паспорту. Но когда человека посылают в колл-центр узнать, где находится ближайший банкомат, это неправильно.

Тимур Зулкарнаев, управляющий по развитию электронных каналов коммуникации «Промсвязьбанка»: Если вы один раз в ответ на обращение отправили клиента на почту службы поддержки, то он больше к вам никогда в соцсетях не обратится. Это закон. Теряется смысл вашего присутствия в соцсетях.

Правило № 3. Реагируйте, даже если не знаете ответ

По данным исследований Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в соцмедиа, ожидают реакцию в течение часа. Разумеется, этого времени бывает недостаточно, чтобы найти ответ или решить проблему, особенно если компания федерального масштаба, а взаимодействовать нужно с региональными подразделениями.

Итак, люди ожидают практически немедленного реагирования, но это не значит, что вы должны так быстро давать исчерпывающий ответ (разве что он у вас действительно есть). Быстрое сообщение типа «Спасибо за вопрос! Узнаем точную информацию как можно скорее и сразу сообщим вам ответ» даст вам время на поиски нужного ответа и покажет клиенту, что его вопрос важен для вас.

Правило № 4. Составьте схему обработки обращений

Важно четко организовать бизнес-процессы и всегда иметь под рукой план решения проблем и нестандартных ситуаций с недовольными клиентами. Часто клиенты обращаются с вопросами, на которые SMM-менеджер не может ответить. Для этого нужно задействовать сотрудников из разных отделов компании, которые компетентны в данных вопросах.

Правило № 5. Будьте индивидуальны

Необходимо общаться на языке клиента — эта истина применима даже для финансовых компаний. Людям понравится ваш уникальный стиль общения в соцмедиа.

Если вы взаимодействуйте с клиентами в , нужно сбалансировать корпоративный тон с особенностями высказываний в этом сервисе. Придерживайтесь образа бренда, но не забывайте, что многие люди чувствуют себя комфортнее, общаясь не с холодным корпоративным аккаунтом, а с живым человеком.

Игорь Белкин, продюсер отдела новых медиа Lenta.ru: Стиль общения в и других соцсетях «Ленты» выработался сам собой и вырос из манеры общения в редакции. Чтобы не сойти с ума, мы постоянно подшучиваем над новостями и самими собой, и волей-неволей эта особая атмосфера переползла и в соцсети.

Правило № 6. Анализируйте

Поддержка клиентов — это не только реагирование на проблемы. Без статистических данных вы не будете знать свои уязвимые места, поэтому старайтесь собирать как можно больше доступной информации о вопросах и проблемах, беспокоящих ваших клиентов.

Наталия Еремеева, тренер-консультант по клиентскому сервису: Рекомендую проводить анализ всех поступивших обращений, жалоб, претензий, комплиментов клиентов как минимум раз в месяц. Посмотрите, на что жаловались клиенты чаще всего? А какие моменты, наоборот, вызвали максимум позитивных отзывов и теплых слов о вашей компании? Как изменилось количество обращений по сравнению с предыдущим месяцем? Используйте полученную информацию для того, чтобы усовершенствовать бизнес-процессы, а также поделитесь ею с персоналом, занятым в обслуживании клиентов — это мотивирует!

Источник: https://www.cossa.ru/copiny/57456/

Потенциал чатов для российского бизнеса

Популярность проактивных чатов, чьей характерной чертой являются всплывающие окна-приглашения, основанные на возможностях предиктивной аналитики и поведенческих особенностях посетителя страницы, сейчас весьма высока.

Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%.

В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.

Специфика чатов в зависимости от сферы деятельности компании 

Приоритеты клиентского обслуживания зависят от отрасли компании: например, сфера розничной торговли требует относительно быстрых и коротких чатов. Клиенты таких фирм не задают много вопросов — обычно их интересует лишь пара моментов, средняя продолжительность чат-сессии составляет до 12 минут.

По аналогичной статистике, клиенты компаний-оптовиков намного любопытней: средняя продолжительность чат-сессии в этой индустрии примерно в 2 раза дольше, чем в сфере розничной торговли (и составляет около 22 минут и 23 секунд).

Обе индустрии имеют практически одинаковый уровень удовлетворенности покупателей(86,2 % в розничной торговле и 87,5 % — в оптовой).

Источник: LiveChat

Наиболее экстремальные показатели в сфере азартных игр онлайн. Азартные игры — это та индустрия, в которой у клиентов нет времени ждать. Как правило, здесь вы можете получить ответ на свой вопрос в течение 40 секунд, что примерно на 20 секунд меньше среднего.

Эта удивительная скорость вознаграждается высоким уровнем удовлетворенности потребителей — 90,9 %. Индустрия веб-хостинга, наоборот, исповедует крайне уравновешенный подход к клиентскому сервису.

Учитывая время ожидания первого ответа (1 минута 30 секунд) и продолжительность чата (24 минуты в среднем), вы можете предположить, что эти компании имеют весьма низкий уровень удовлетворенности покупателей. Однако на деле он составляет примерно 88,4 %.

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Показательны также кейсы по чатам от российских банков:

Источник: LiveTex, данные на конец октября 2014

Основная ценность компании — время ее клиентов 

Каков основной приоритет вашей компании? По мнению потребителей, этим приоритетом должно быть позитивное впечатление клиентов от работы с вами. Уважительное отношение ко времени клиента становится ключевым преимуществом бизнеса.

С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время работников и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные операторами онлайн-консультанта, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.

Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них самым удачным вариантом коммуникации станет бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Чтобы использовать данный вид общения с клиентом максимально эффективно для вашего бизнеса, не следует полагаться на какие-либо жесткие правила, ведь работа проактивного чата основана на человеческих решениях.
Используйте эти 9 советов, чтобы качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Выберите правильную форму обращения к клиенту 

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат.

Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента.

Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения. Когда вы используете чат, попробуйте следовать рекомендациям экспертов о том, как наиболее оптимально вовлекать посетителей сайта.

2. Анализируйте данные о потребителе 

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия».

Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е.

на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

3. Измеряйте правильные показатели, чтобы получить желаемый результат 

Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта.

Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала.

Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.

4. Определите клиентов, которые больше всего выиграют от проактивного чата 

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей. Если вы никогда не составляли такую карту, можно начать с просмотра примеров в Google: посмотрите обучающие презентации, изучите, как это делают крупные компании.

5. Нацельтесь на клиентов, которые ближе других к совершению покупки 

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Сфокусируйтесь на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определите наилучший момент для обращения к клиенту 

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).

7. Решите, что вы будете предлагать клиенту 

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Не игнорируйте внешний вид ваших проактивных обращений 

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестируйте в своих операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку) 

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата.

Не так давно руководитель направления digital-коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама» Александр Кроль написал колонку, где многократно подчеркнул важность компетенции оператора и дал ряд конкретных советов для повышения эффективности онлайн-консультанта на сайте.

Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.

Источник: https://otchetonline.ru/art/direktoru/44538-9-pravil-proaktivnyh-chatov-dlya-pervoklassnogo-klientskogo-servisa.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.