+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

Содержание

Рекрутинговый этикет: 7 «золотых» правил

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

Какие принципы рекрутингового этикета наиболее важны и что можно считать моветоном в работе рекрутера, как определить, что рекрутер ведет себя с вами некорректно, непрофессионально или просто лениво? Этим вопросам посвящена статья Татьяны Меликовой, СЕО Art2Hire.

За годы работы в рекрутинге я успела выкристаллизовать определенные правила, некий рекрутинговый этикет. Это альфа и омега рекрутинга, основы работы специалиста и о них важно знать любому нанимателю или кандидату, работающему с рекрутером.

1. Конфиденциальность

Начнем с азов. Никакая информация, касающаяся соискателя или нанимателя, ни в коем случае не может быть применена в личных целях рекрутера. По крайней мере пока они не дадут на это согласия.

Настоящий специалист, как посредник между двумя сторонами, должен понимать, что на нем большая ответственность. Сохранение анонимности – основа основ доверительных отношений как с клиентом, так и с соискателем.

А без доверия работа точно не принесет успеха ни одной из сторон.

2. Попытка рекрутера переманить сотрудника из клиентской компании

Это также является абсолютным нонсенсом. Даже если переманивают кандидата и ему это льстит, стоит подумать, стоит ли поддерживать отношения с рекрутером, способным при первой возможности плюнуть на профессиональную этику? И стоит ли вести дела с таким рекрутером работодателю, ведь в будущем он может поступить так же и с ним?

3. Этичное отношение к кандидату

Все «путешествия» резюме кандидата после встречи с рекрутером должны происходить с его разрешения. Специалист не станет распоряжаться чужими данными на свое усмотрение. Даже если ему кажется, что это для блага кандидата, некорректно вести переговоры о кандидатуре без ведома человека.

Прямая задача рекрутера – подготовить кандидата к любой встрече с нанимателями, которая произойдет по его инициативе. Ведь успех кандидата – это и его успех, потому кандидатам не стоит стесняться расспросить обо всех известных деталях о нанимателе и его ожиданиях.

Рекрутер также обязан дать фидбек о встрече кандидата с нанимателем. И он должен сделать это быстро. Ведь иногда от скорости его реакции может зависеть судьба проекта. А если нет, напомню, мы говорим об этикете, это основы его профессионализма и уважения к человеку.

Проактивность в ведении процесса – обязанность рекрутера, и если кандидат двигает процесс сам, что-то явно идет не так.

Даже если рекрутинговое агентство имеет дело с тысячами кандидатов, это все же не повод пускать на самотек общение с отдельными из них. Если коммуникация со стороны рекрутера перешла в режим автопилота, видимо, специалист взялся за больший объем работы, чем способен выполнять качественно.

4. Объективность

И еще одно правило, которое может показаться очевидным, но приходится его повторять раз за разом, особенно в нашей стране. Обязанность рекрутера – абсолютная объективность в оценке кандидата.

Каким бы ни был пол кандидата, национальная принадлежность и другие особенности, если они прямо не влияют на профессиональный профиль – это совершенно не касается рекрутера и не должно отразиться на рассмотрении резюме или оценке специалиста.

5. Информированность

Специалист должен понимать потребности и особенности вашей компании, быть знакомым с ее корпоративной культурой. Только так он будет способен предложить вам профессионалов, которые не только смогут взять на себя необходимую ответственность в работе, но и «впишутся» в коллектив. А для этого ему важно познакомиться с вами лично, увидеть своими глазами вашу рабочую среду.

Вы должны чувствовать, что рекрутер – часть вашей команды, даже если физически он не присутствует в вашем офисе и вы работаете проектно. Он должен быть вашим амбассадором и преследовать ваши интересы, предлагая вам лучших кандидатов. В конце концов, вы должны доверять ему как партнеру.

6. Вовлеченность

Как и с кандидатами, вы имеете право на оперативный фидбек от рекрутера по каждой встрече и договоренности. Он также должен «вести» вас как клиента, брифуя перед каждой встречей, готовя к общению с кандидатами. Вы должны заранее понимать их профиль и мотивацию.

Очень важна проактивность со стороны рекрутера. Постоянная коммуникация – основа основ даже не рекрутинга как такового, а всего клиент-сервиса.

Не давать клиентам почувствовать себя забытыми, давать регулярные апдейты и отчеты о продвижениях в проектах, даже если эти продвижения совсем небольшие – вот на чем строятся отношения рекрутер-клиент.

Профессионал не станет ждать запроса со стороны клиента, он первым выйдет на контакт.

Подготовка – это маст. Если вы чувствуете, что специалист «плавает» в информации о компании, выдумывает на ходу и пытается выкрутиться, наверняка он открыл материалы за 15 минут до встречи с вами. Вся, абсолютно вся информация о вашей компании должна вызывать у профессионала интерес. Ведь это залог его успешной работы по проекту.

7. Доверие

Доверие помогает сделать работу вашего рекрутера более эффективной. Кандидат, который работает с одним специалистом эксклюзивно, повышает его мотивацию и чувство значимости, а значит, — и удовольствие от работы! Так и наниматель, который доверяет своему рекрутеру лучшие проекты, поднимает его «боевой дух» и мотивирует стараться еще больше.

Но соглашайтесь на эксклюзивное сотрудничество только в том случае, если вы уверены, что получаете отличный сервис. Если ваш рекрутер настроен на быстрые и массовые «продажи» – не бойтесь разорвать сотрудничество с ним. Вы достойны лучшего.

Источник: https://prohr.rabota.ua/rekrutingovyiy-etiket-7-zolotyih-pravil/

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал.

Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами.

В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось – выбирай другой.

    Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой – и сервисом в том числе.

  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей.

    Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда – рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.

  3. Больше клиентов – больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников – особенно тех, кто напрямую работают с клиентами.

Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт – это дело наживное, научатся.

Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы – да все это с улыбкой, с позитивом! – они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании – никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав – и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности – будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться.

Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение – тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта – садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет – это уже прошлый век.

В 2018 году балом правят виджеты обратной связи – обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту – чат-боту.

А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело – например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку – только бы товар пришел вовремя.

Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает – просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате.

Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию – люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным.

Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега – совершения заказа.

Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже – так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно – в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше – люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать – всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих – предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо – игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще – напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет – как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам – все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты – люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, – говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится – это все не то. Что “то” – и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор – уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип – такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них – такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством – если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

– Ой, а что это у вас так дорого?

– У нас не дорого, вот смотрите – цены средние по рынку (приводит статистику).

– Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

– Ой, а это наверное, Китай, да?

– Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

– Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус – уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко – там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да – назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет – указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией.

Потом сделать выводы и проработать слабые места – провести тренинг, поднатаскать работника.

Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося – можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности.

В основном это проективные методики – то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”.

Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям.

Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас.

Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

I. 7 золотых правил поведения в конфликте
II. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

  1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
  2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
  3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
  4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
  5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
  6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
  7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход.

Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.

Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Назад

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

НеприемлемоДипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…»Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!»«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»«Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем»«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Назад

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Алина Сазонова

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-reshat-konflikty-s-klientami/

Золотые правила работы с VIP-клиентами от Оксаны Савченко | Система онлайн-бронирования отелей, апартаментов и других туруслуг Vitiana

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

У турагентов, которые только начинают работу с VIP-клиентами или просто думают о том, часто возникают страхи и вопросы: как правильно позиционировать себя? Как определить ценовой предел? Чего на самом деле хочет обеспеченный путешественник?

Мы поговорили с Оксаной Савченко, директором туристической компании «Пятница». Ее специализация – обслуживание VIP-клиентов в туризме. Оксана поделилась собственным опытом и ответила на все наши вопросы, которые помогут вам лучше понять психологию общения с этим типом туристов и узнать, как правильно построить работу с ними. Вы узнаете:

  • три золотых правила работы с VIP-клиентами
  • главные требования к турагенту, офису, общению
  • особенности продвижения услуг в VIP-сегменте

Оксана, расскажите, с чего начинается работа с VIP-клиентом?

Оксана: С себя в первую очередь… Ведь что такое работа с клиентом – это построение взаимоотношений. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, каковы его ожидания на Ваш счет.

Во-первых, от Вас ожидают профессионализма. Знания лучших курортов, лучших отелей, лучших пляжей, ресторанов, магазинов и дискотек. Кроме того, нужно глубоко понимать психологию и потребности таких клиентов. Во-вторых – комфортного, приятного, ненавязчивого общения. И,  в-третьих, уважения и доверия. 

Как добиться доверия такого человека?

Оксана: Искренностью и неподдельным уважением.

Иногда бывает, что менеджер красиво улыбается, грамотно строит беседу, внимателен  к клиенту: предлагает напитки, хорошо знает свое дело, но при этом думает: «За такие деньги можно машину купить или полквартиры, а они столько тратят на одну поездку…» С такими мыслями доверительного общения никогда не построишь.  Ваши мысли, слова и действия должны совпадать. В этом случае никогда не возникнет проблемы с общением и доверием.

Возможна и другая крайность – менеджер начинает лебезить перед клиентом, и это также путь в никуда.  Здесь важно найти баланс  и выстроить отношения таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже, подчеркивая свое уважение, но при этом не занижать собственной значимости, чтобы человеку было комфортно с Вами общаться.

Об этом нужно помнить всегда, поскольку, когда отношения завязались и начали развиваться, клиент может начать общаться с вами «как бы» с равным, переходить на ты, обсуждать какие-то личные моменты.

Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»: так Вы сохраните клиента на многие годы. 

Кто для клиента турагент: эксперт, «обслуживающий персонал», друг?

Оксана: Безусловно эксперт. Такой же, как личный врач, адвокат или бухгалтер. Если к Вам обратились, то уже считают экспертом, поэтому важно самого себя воспринимать именно таким образом, не занижая и не преувеличивая своей значимости, даже когда возникает такой соблазн.

Вы говорили, что важно понимать психологию и потребности таких клиентов. Каков портрет VIP-клиента? В чем его отличие от обычного туриста?

Оксана: Эти люди точно знают, чего хотят, они не торопятся, но ценят время и пунктуальность. Если вы пообещали позвонить завтра в указанное время – даже не думайте этого не сделать, такую ошибку вам простят только один раз. Это правило №2.

В их лексиконе нет слов «нет», «не знаю», «невозможно», поэтому если вы все еще используете эти слова – рекомендую как можно быстрее от них отказаться – это поможет не только в работе, но и в жизни. Это правило №3. Такие люди ценят комфорт, а комфорт – не только уровень сервиса.

Все дело в деталях, в мелочах.

Как правило клиенты озвучивают свои пожелания, но даже если этого не произошло, всегда обращайте внимание на удобство стыковки, марку автомобиля на трансфере,  забудьте про стандартные номера, обращайте внимание на размер номера, на дополнительный сервис, который предлагает улучшенный номер и т.д. Это не «капризы» избалованных людей, это их образ жизни и то, что для них важно. Также всегда помните о предпочтениях клиентов – кто-то любит этаж повыше, а кому-то всегда нужны номера для курящих – это формирует доверие клиента к вам.

К чему нужно быть готовым при работе с VIP-клиентами?

Оксана: Ко всему.

 Такие клиенты практически не ездят по стандартным программам, поэтому весь сервис турагент формирует самостоятельно: составляет маршрут, подбирает перелет, переезды между пунктами по маршруту, заказывает рестораны, яхты, вертолеты, гидов для шоппинга и экскурсий, достает билеты на футбол, выбирает пакеты СПА-услуг, покупает детские кроватки, заказывает лыжных инструкторов. При этом важно помнить правило №3, и тогда все получается. На мой взгляд, это самая интересная часть нашей работы. 

Что может помешать турагенту в профессиональном и психологическом понимании? Например, ценовой комплекс: как понять, что дорого для обеспеченного клиента, а что — нет

Оксана: Не наша задача понимать, что для клиента дорого, что нет  – клиент сам скажет об этом. Безусловно, не прямо – просто попросит альтернативу.  К ценам нужно относиться просто  как к цифрам, как бухгалтер, не нужно воспринимать их эмоционально и  подсчитывать, сколько чего можно купить на эти деньги или пугаться количества нолей.

Что же касается психологического аспекта, главная проблема – страх. Страх ошибиться, страх больших чисел, страх перед важной персоной. От страха нужно избавляться и лучший способ – сосредоточиться на выполнении конкретной задачи, оттачивании профессиональных навыков. 

Каковы требования к виду офиса, внешнему виду агента, стилю общения?

Оксана: Если  компания изначально ориентируется на уровень VIP-клиента, то офис должен соответствовать заявленному уровню: быть в престижном месте, с дорогой мебелью, чтобы клиент чувствовал себя  в привычной для себя обстановке.

Если офис обслуживает различные категории клиентов, необходимо иметь отдельную комнату для встречи VIPов с соответствующей атмосферой и хорошими напитками.

Когда отношения с клиентами уже налажены, уже есть опыт путешествий, известны вкусы и предпочтения клиентов, общение переходит в телефонный режим, необходимость встречи с клиентами в офисе или на территории клиента отпадает в принципе. 

Каковы особенности продвижения бизнеса в данном сегменте? Пример: обычное агентство может использовать рекламу, соцсети, рассылки… 

Оксана: Особенность продвижения в этом сегменте одна  – рекомендации и довольные клиенты.

  Безусловно, существует имиджевая реклама – это формирование собственных каталогов путешествий, размещение рекламы и тематических статей в топовых бизнес-изданиях и популярных глянцах.

  Директ-маркетинг также имеет место быть с подборкой соответствующей информации, но в 5 раз реже, чем рекомендуют в стандартных случаях.

Существует ли проблема ухода в интернет туристов этой категории?

Оксана: Да, безусловно, клиенты категории VIP также являются активными пользователями всех новейших  технологий,  но рассматривать это как проблему я бы не стала.

Во всех категориях клиентов есть люди, которые не хотят вникать в сложности формирования путешествия либо банально не имеют на это времени, и есть любопытные, которые все проверяют и любят искать самостоятельно.

 VIP-путешественники больше ценят время и качество, для остальных в приоритете бюджет в соответствии со своим пониманием качества.

Кроме того,  у клиента значительно меньше возможностей сформировать оптимальный тур, чем у профессионала, поэтому на сегодняшний день большинство туристов использует обе опции – как самостоятельные путешествия, так и бронирование через агента. Полного ухода в онлайн не случится никогда, а если говорить об индивидуальных маршрутах, то профессиональный агент в 90% случаев сможет сэкономить деньги клиентов, используя ресурсы, недоступные прямому потребителю.

P.S. В обслуживании VIP-клиентов главное – это профессионализм и выдержанность. Это касается и всех остальных категорий клиентов. Какие бы виды рекламы вы ни использовали, помните: отзывы и личные рекомендации – главный секрет успешной работы турагента. 

Источник: https://vitiana.com/zolotye-pravila-raboty-s-vip-klientami/

Клиентский сервис: стандарты, чтобы стать лучшими

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированости. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается. Но когда мы в нашей компании ввели ещё качественный клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше и контролируемее. Поэтому не просто рекомендую, а настаиваю.

Строить не ломать

До того как я глубоко занялся маркетингом, для меня определение “клиенториентированная компания” и “клиентский сервис” были одним и тем же. Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их. И понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.

Клиентооринтированость — это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис — это  подход, основанный на чётко прописаных стандартах, принципах и обязанностях.

Вся разница в том, что клиенториентированость — это люди, а клиентский сервис — это правила. Поэтомы добиться высокого сервиса мы можем через сводку правил, но если вдруг будут внештатные ситуации и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.

Идеально — внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения мы уже говорили в статье “Клиентоориентированность компании и персонала на реальных примерах”.

Также не нужно путать между собой два понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”. Названия отличаются буквально в одном слове, но имеют совершенно разный смысл. Буквально, это как сравнить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервис — это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение, мать учения

Источник: https://in-scale.ru/blog/klientskij-servis-rukovodstvo-po-standartam.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.